Существует прямая связь между удовлетворенностью сотрудников и удовлетворенностью клиентов. Счастливые сотрудники равны счастливым клиентам, и наоборот, несчастные сотрудники делают несчастными клиентов. И это не просто обобщение.
Сотрудники являются движущей силой удовлетворенности клиентов. Взаимодействие с представителями компаний задает тон для положительного или отрицательного опыта потребителей. Когда сотрудники недовольны работой, их взаимодействие с клиентами может и почти всегда будет страдать. Со временем это может иметь серьезные последствия для бизнеса.
Где удовлетворенность сотрудников наиболее важна?
Место, где это становится наиболее важным, - любой бизнес, где осуществляется прямое взаимодействие с клиентами, например, в сфере розничной торговли или общественного питания. Исторически недоплачиваемым и переутомленным работникам на этих должностях поручается тратить силы на обслуживание потребителей товаров и услуг. На них кричат, когда реестр не принимает их купон или товар отсутствует на складе. Именно они проводят 30 минут с клиентом только для того, чтобы они приобрели потом свои товары онлайн. Это может быть неблагодарной работой, и ощущение несправедливости только усугубляется, когда к сотрудникам относятся неуважительно. Конечно, с опытом ситуация уже не будет восприниматься так болезненно.
Компании должны начинать заботиться о своих сотрудниках так же, как они заботятся о своих клиентах. Если бы даже часть бюджета, выделенного на обслуживание потребителей, была потрачена на опыт работников, это привело бы к огромному возврату инвестиций.
Следует регулярно анализировать отзывы сотрудников
Один из самых простых способов улучшить впечатления сотрудников - это запрашивать и подробно разбирать их отзывы. Именно эти люди в компании прекрасно понимают потребности клиентов. В конце концов, именно они напрямую взаимодействуют с потребителями товаров или услуг и слышат их критику и комплименты из первых уст. Сотрудники могут быть вашим самым большим активом, когда речь идет об удовлетворенности клиентов. Почему бы не позволить им поделиться своими идеями?
Необходимо понимать потребности и желания персонала
Большая часть успеха в этом деле связана с пониманием потребностей и желаний работников, а также с пониманием их предпочтений. Узнав о предпочтениях сотрудников, компании смогут вносить необходимые изменения на рабочем месте. Это не означает, что все должно вращаться вокруг требований персонала, но есть много мест, где изменения могут быть осуществлены с минимальными затратами и усилиями.
Сотрудников нужно постоянно обучать и развивать
Другой важный аспект удовлетворенных сотрудников - обучение и развитие. Они должны быть оснащены навыками, необходимыми им для того, чтобы преуспеть в своей работе и иметь возможность продолжать учиться и развиваться. Они должны иметь возможность зарегистрироваться и связаться со своими менеджерами, чтобы те могли отслеживать их успехи и обсуждать любые вопросы или проблемы по мере их возникновения.
Приобретенный опыт становится еще более важным, поскольку сотрудники сейчас требуют от своих работодателей большего, чем просто зарплата. Они хотят оказать влияние. Они хотят выполнять работу, которая важна как часть компании. Они вкладывают свой талант и требуют справедливого к ним отношения.
Повысьте в обязательном порядке мотивацию сотрудников
Покажите сотрудникам, что вы цените работу, которую они выполняют. Это является одним из самых простых способов повысить их мотивацию. Это может быть так же просто, как сказать "спасибо", публично признать и отметить их вклад. Не только молодые поколения жаждут признания - никому не нравится чувствовать, что работа, которую они делают, остается незамеченной.
Пришло время переключить мышление с сотрудников, трудящихся только ради работы, на признание того, что они вносят ценный вклад в успех компании. Сотрудники должны понимать, насколько важна их роль и как их деятельность вписывается в общую картину. Им нужно чувствовать, что их голоса услышаны, и они уважают своих менеджеров. Самое главное, они должны иметь возможность прийти на работу и знать, что следующие восемь часов не будут чистой пыткой.
