С каждым днем реализовывать товары становится все сложнее. В условиях жесткой конкуренции перед производителями встает один и тот же вопрос: куда девать свою продукцию? С такой задачей вполне может справиться хороший телемаркетолог. Это специалист, который в состоянии найти для любого товара своего покупателя.
Новинка в области продаж
Еще несколько десятилетий назад достаточно было просто разложить новый товар на полках магазинов, и он тут же начинал вызывать живой интерес. Сейчас ситуация выглядит несколько иначе. Компания-производитель должна так представить свою продукцию, чтобы предприятия торговли взялись за ее реализацию. Но это не гарантирует желаемый результат. Вещь может долго лежать на прилавке и не привлекать никакого внимания. Эта ситуация заставила активизироваться отделы сбыта.
В конце девяностых в списках сотрудников многих компаний появилась должность под названием «телемаркетолог». Это – своего рода продавец, который использует для достижения конечной цели телефонную связь. В Америке такие специалисты были уже в середине прошлого века. А в нашей стране такой вид маркетинга стал возможен только тогда, когда большая часть населения страны приобрела мобильные телефоны, на которые всегда мог позвонить телемаркетолог. Это облегчило целевой отбор и дало возможность оперативно получать нужную информацию.
Особенности процесса
В зависимости от способов ведения работы маркетинг по телефону может быть входящим и исходящим. В первом случае клиенты сами звонят с вопросами, а во втором специально обученные сотрудники, находясь на противоположном конце провода, предлагают товар потенциальным покупателям, номера которых взяты из предварительно составленной базы. Подготовить такой список несложно. В зависимости от исходных критериев базы маркетологов могут быть холодными или горячими. Вся разница состоит в отборе кандидатов. Если воспользоваться обычным телефонным справочником, то это будет самая простая и малопродуктивная холодная база. В горячий список входят контакты тех, кто когда-либо проявлял интерес к определенной категории товаров. Получается, что телемаркетолог - это тот же работник отдела сбыта. Правда, теперь он действует по-другому. Ему остается только связаться с абонентом и по возможности заинтересовать его своим предложением.
Что должен делать телемаркетолог?
Продажи по телефону в последние годы стали особенно актуальны. Такую нелегкую работу порой берут на себя специализированные компании.
Они имеют в своем штате опытных сотрудников, которые готовы реализовать любой товар. Какую же работу проводит телемаркетолог? Обязанности такого специалиста заключаются в том, что он должен:
1) Планировать работу с клиентами на предстоящие сутки, которая состоит не только в телефонной беседе, но и заключение конкретных договоров от имени компании-производителя.
2) Проверять информацию о покупателе, подтверждающую его надежность.
3) Консультировать клиентов по ассортименту предлагаемой продукции для составления спецификации.
4) Следить за выполнением договорных обязательств и проводить при необходимости претензионную работу.
5) Поддерживать существующую базу данных и вести поиск новых клиентов. Для этого нужно осуществлять холодные звонки и изучать интересы возможных будущих клиентов.
6) Принимать участие в разработке системы скидок для большей заинтересованности покупателей.
Но это лишь часть того, чем занимается телемаркетолог. Обязанности каждого сотрудника состоят еще и в том, чтобы постоянно составлять развернутые отчеты для руководства о проделанной работе за день, месяц, год и так далее.
Обязательные качества
Работа телемаркетологом сложная и очень ответственная. Не каждому пол силу справиться с такой задачей.
Действительно хороший специалист должен обладать многими важными качествами, такими как:
- Коммуникабельность. Общение с клиентом должно быть открытым и доброжелательным. Скромный и замкнутый собеседник никогда не сможет донести нужную информацию. Но и наглым он тоже не должен быть.
- Умение убеждать и вести разговор. Каждый знает, что самое важное в любой беседе – это умение слушать. Надо направить беседу таким образом, чтобы обе стороны слышали друг друга. Кому доставит удовольствие слушать из телефонной трубки поток непонятной информации? Нужно дать клиенту понять, что беседа с ним очень важна для компании, а предлагаемый товар для него – настоящая находка и острая необходимость.
- Инициативность. В работе постоянно надо искать новые пути решения поставленных задач.
- Собранность и внимание к мелким деталям. Нельзя надолго забывать о потенциальных клиентах. Иначе ими займутся другие, более предприимчивые сотрудники.
- Опыт работы. Телемаркетолог должен иметь хотя бы общее представление о той сфере деятельности, где применяется продаваемый им товар. В противном случае диалога не получится.
Обладая всеми перечисленными навыками, сотрудник может рассчитывать на то, чтобы стать специалистом высокого уровня.
Полезные советы
Сейчас уже никого не удивляет специальность с необычным названием «телемаркетолог». Отзывы самих работников об этой профессии говорят, о том, что в свое время им очень повезло. Сделав правильный выбор, они оказались в дружном коллективе, где каждый готов прийти на помощь.
Такая работа дает большой опыт и запас знаний, а навыки общения позволяют свободно чувствовать себя в любой ситуации. «Телефонные маркетологи» со стажем советуют новичкам обратить внимание на несколько важных моментов:
1) Беседуя с клиентом, надо не просто отвечать на вопросы, а самому задавать их. Это позволит больше узнать о том, что действительно его интересует.
2) При разговоре всегда называть собеседника по имени, и по возможности назначать личную встречу.
3) Разговор вести лучше в полной тишине, без фоновых шумов.
4) Вежливое обращение – это гарантия конструктивного диалога, а продуманная заранее речь, вероятнее всего, приведет к заключенной сделке.
Эти правила надо обязательно соблюдать, чтобы максимально расположить к себе собеседника и повернуть разговор в нужном направлении. Конечно, есть среди клиентов и те, которые отрицательно относятся к такому виду продаж. Но вероятность негатива в таком вопросе всегда велика, и к ней надо быть готовым заранее.
