Отправиться в заграничный отпуск мы можем позволить себе далеко не всегда, как бы нам этого ни хотелось. Тем не менее могут появиться непредвиденные обстоятельства, которые так и не позволят ему состояться. Как себя вести в ситуации, когда рейс отменен, еще понятно. А вот как поступить, если возник овербукинг? Что это за слово и каков его смысл, понимают не все.
Определение
Слово «овербукинг» происходит от английского overbooking и буквально означает «перебронировка, перепродажа». Система продажи услуг или товаров, а также инструмент эффективного управления доходами предприятия и есть овербукинг. Что это за система? Смысл ее заключается в том, что продавец либо поставщик берет под свою ответственность больше обязательств, касающихся предоставления товаров или услуг, чем он может на себя взять в действительности. Дело в том, что по статистике выполнены будут не все обязательства, а только их большая часть. Так, например, авиакомпании рассчитывают на то, что часть пассажиров, купивших билеты, откажется от перевозки.
История возникновения системы овербукинга
Изначально стали применять систему «овербукинг» авиакомпании из Соединенных Штатов.
Смысл такой маркетинговой политики заключался в том, что пассажирам разрешалось отказаться от приобретенных авиабилетов и получить за них уплаченную сумму без штрафных санкций даже в ситуациях, когда они опаздывали на рейс или непосредственно перед вылетом. Однако некоторым авиакомпаниям данная система была невыгодна, поскольку самолеты улетали пустыми из-за отказавшихся пассажиров.
После такого печального опыта на замену этой системе пришел овербукинг. Количество проданных авиабилетов превышало количество кресел в салоне самолета. Делалось это из расчета, что не все пассажиры явятся на регистрацию.
Нередко возникали ситуации, когда все пассажиры, купившие билеты, приходили своевременно на стойки регистрации. При таком стечении обстоятельств представители компаний предлагали пассажирам отказаться добровольно от полета. Взамен им предлагался целый ряд услуг абсолютно бесплатно – проживание в отеле до следующего авиарейса, повышение класса обслуживания, а также ваучер на питание. Стоимость таких услуг для авиакомпаний была гораздо меньше потерь, которые она бы понесла при отказе того же пассажира от полета. Как правило, «добровольцев» находится достаточно.
Какой бывает овербукинг?
Существует всего четыре разновидности овербукинга:
- Плановый – контроль на посадке проходят не все пассажиры, поэтому билетов продается больше, чем имеется кресел на воздушном судне.
- Ситуативный – возникает в случае замены воздушного судна на меньшее по вместимости по техническим причинам.
- В одном классе обслуживания – количество проданных авиабилетов по одному классу превышает количество мест в нем, хотя заполненность воздушного судна сохраняется.
- Золотой – есть пассажиры, к примеру, часто летающие или VIP, которым авиакомпания не может отказать в перевозке даже в ущерб другим коммерческим пассажирам.
Действия авиакомпании в случае овербукинга
Нужно знать, говоря о маркетинговой политике «овербукинг», что это не только перепродажа авиабилетов. Он включает в себя и определенные мероприятия, проводимые сотрудниками авиакомпании.
Если в процессе регистрации выясняется, что возникла такая ситуация, в работу включаются представители компании, которые начинают мероприятия по поиску пассажиров, согласных лететь другим рейсом. Осуществляется данный поиск путем опроса пассажиров либо посредством общего объявления в регистрационном зале. Добровольцы находятся быстро, поскольку вознаграждение составляет довольно приличную сумму.
Также может возникнуть ситуация, когда пассажиров вынужденно повышают из экономического в бизнес-класс. Но такие случаи редки.
Овербукинг в России
Практика перепродажи авиабилетов существует давно. Основанием для нее послужили статистические данные, которые собирались в течение многих лет по неявившимся на рейс пассажирам. Процент перепродажи определяется индивидуально для каждой авиакомпании. Например, у европейских перевозчиков, таких как LuftHansa, EasyJet, он составляет примерно 5%. У российских перевозчиков он гораздо больше. Овербукинг «Аэрофлот» – около 10-15%.
Процентное соотношение пассажиров, не явившихся на посадку, – внутреннее дело авиаперевозчика. А вот регулирование маркетинговой политики – это компетенция законодательной власти.
В странах Европы и Северной Америки существуют законы, которые регламентируют права и обязанности как пассажиров, так и авиакомпаний. Овербукинг авиабилетов в России долгое время не имеет законодательной базы. Официально он не был запрещен, но использовался негласно, что создавало определенные риски. Авиакомпаниям это грозило судебными разбирательствами, в то время как пассажирам оставалось надеяться только на благоприятное стечение обстоятельств.
В июне текущего года министерство транспорта завершило разработку законопроекта, регламентирующего овербукинг авиабилетов. Закон, согласно предварительной информации, вступит в силу в следующем году.
Овербукинг в период кризиса
Именно в самый тяжелый для страны кризисный период авиаперевозчики, прежде всего это «Аэрофлот», вспомнили о том, что овербукинг никак не регулируется законодательно. Чем же объясняется такой повышенный интерес?
У авиакомпаний, особенно региональных, сейчас нет уверенности в завтрашнем дне. Снижение пассажиропотока – последствие экономического кризиса.
Овербукинг – это один из наиболее эффективных и экономически выгодных способов повышения заполняемости воздушных судов, улучшающих финансовое положение перевозчика. Если он будет легализован, увеличится выручка.
Аргументы против овербукинга
Противниками легализации овербукинга выступают организации, защищающие права пассажиров. Они утверждают, что такая политика перепродажи негативно сказывается на имидже авиакомпании и дополнительно перегружает персонал.
Противники овербукинга также заверяют, что авиаперевозчики завышают статистические данные по неявившимся пассажирам.
Большинство российских внутренних авиарейсов осуществляются не каждый день, а некоторые вообще раз в неделю. Поэтому пассажиры в ожидании следующего самолета могут провести несколько дней, а если у них имеются далее по маршруту стыковки, то, вероятнее всего, они их пропустят.
Зарубежный опыт
Каким же образом работает за рубежом овербукинг? Что это за система в иностранных авиакомпаниях? Когда на регистрацию приходит пассажиров больше, чем заявлено кресел в самолете для них, персонал авиакомпании обязан найти тех, кто готов полететь другим рейсом. Им предлагают ряд бонусов в виде полета в бизнес-классе, скидок на билеты, дополнительные мили на карточку часто летающего пассажира, приглашения в зал повышенной комфортности, гостиницу на время ожидания.
Если пассажиров, которые готовы отказаться от рейса, не находится, перевозчик расторгает договор с одним из пассажиров. Но ему возвращается полная стоимость авиабилета и выплачивается компенсация. По статистике, такие случаи возникают с одним из 10 000 пассажиров.
Как избежать овербукинга: блиц-советы
Овербукинг может быть как запланированным, так и внеплановым. Как можно избежать неприятной ситуации?
- Приезжайте в аэропорт своевременно – места в салоне заканчиваются ближе к концу регистрации.
- Отдайте предпочтение регистрации онлайн (багаж можно будет сдать в аэропорту на специальных стойках).
- Направление не должно быть самым востребованным.
- Избегайте ранних авиарейсов.
Немногие российские авиапассажиры знакомы с понятием «овербукинг авиабилетов». Что это такое? Так называют перепродажу билетов на рейс, то есть фактически желающих полететь оказывается больше, чем кресел в салоне воздушного судна. Такая маркетинговая политика реализации авиабилетов была заимствована у западных перевозчиков. За рубежом овербукинг легализован, в то время как в России этот процесс еще не имеет законодательной базы. Если вы стали жертвой такого стечение обстоятельств, не отчаивайтесь и сохраняйте спокойствие. При такой ситуации вы получаете дополнительные преимущества, поскольку авиаперевозчик обеспечит максимально комфортные условия ожидания и предоставит неплохую компенсацию в виде перелета в первом классе обслуживания.
