В России существует ряд услуг, которые должны быть сертифицированы по закону. К их числу относится сервис, касающийся жизни и здоровья людей, а также их имущества. Вопрос регулирует закон «О сертификации продукции и услуг». Рассмотрим его подробнее.
Услуги и органы сертификации
Объектами института сертификации в данном случае являются:
- услуги;
- организации по их предоставлению;
- персонал;
- процесс производства;
- система управления качеством.
Формирование системы сертификации осуществляется согласно Правилам по проведению сертификации в России. Согласно документу, ее участниками являются:
- Госстандарт;
- центральные организации;
- ВНИИС;
- органы, проводящие сертификацию, и лаборатории, которые получили соответствующие аккредитации на ведение деятельности.
Виды и содержание схем сертификации
По российским законам, существует семь схем, которые проводятся одновременно в отношении услуг и работ. В них входит:
- оценка;
- проверка результатов;
- инспекционный контроль.
Для услуг материального вида процесс включает обычно следующие действия:
- аттестацию проффессионального мастерства и инспекционный контроль;
- аттестацию предоставления услуги и инспекционный контроль;
- выборочную проверку;
- сертификацию систем качества и инспекционный контроль.
Сертификация услуг нематериального характера включает в себя такие схемы, как:
- процедура на предприятии с инспекционным контролем;
- сертификация системы предоставления качества обслуживания с инспекционным контролем.
Существуют Правила сертификации работ и услуг, а также Положение о системе ГОСТ Р. В соответствии с этими документами и осуществляют выбор необходимых мероприятий.
Особенности услуг
При предоставлении услуг выделяют некоторые особенности, которые влияют на процесс. В их числе следующие:
- объектом может являться человек, а его право на имущество ограничивает проведение испытаний;
- потребитель оценивает мастерство исполнителя;
- эксперт, проводящий оценку, иногда должен присутствовать при реализации услуги;
- свойства сервиса могут зависеть от региона, где он предлагается.
Организации, предоставляющие сертификацию
Существует множество организаций, которыми может быть предоставлена сертификация услуг. Среди них выделяются следующие:
- Министерство торговли.
- Министерство транспорта.
- Агентство по физкультуре и туризму.
- Госстандарт.
- Росбытсоюз.
Правила и нормы
Нормативная база при осуществлении деятельности состоит как из международных, так и государственных и региональных стандартов, санитарно-гигиенических правил и норм, а также тех, что утверждены в рамках конкретного сервиса.
Обязательная сертификация услуг проводится на основании определенных требований, где указываются нормы безопасности для жизни и здоровья людей, а также их имущества, экологические правила, определенные способы проверки сервиса, исполнительного процесса и мастерства лица, его оказывающего.
Проверку качества выполняют эксперты, которые зарегистрированы в Госреестре ГОСТ Р. Обычно она осуществляется в том месте, где предоставляется услуга. При положительных результатах центр по проведению процедуры оформляет сертификат и выдает лицензию на право использования знака соответствия. Если оценка отрицательная, то заявитель получает решение об отказе.
При осуществлении инспекционного контроля услуг, носящих нематериальный характер, потребители опрашиваются при помощи анкет, интервьюирования и других способов. Эта задача, как правило, возлагается на социальные центры, маркетинговые службы, МОУ и исполнителей. Контроль бывает плановым и внеплановым. Периодичность проведения устанавливается центром, которым проводится сертификация услуг.
Первые системы, которые предоставляли их, охватывали такие области, как:
- ремонт и техобслуживание радиоэлектронной аппаратуры, машин и приборов электробытового назначения;
- химчистка и краска;
- гостиничные и туристические услуги;
- общепит;
- перевозка пассажиров.
Критерии оценки
При любой оценке необходимо придерживаться определенных критериев. Их выбор — это самое сложное решение для получения объективной оценки. Рассмотрим, как к этому вопросу относятся в Японии. Классификация производится на основе значимости для потребителя. При этом различают:
- внутреннее качество, находящееся вне поле зрения клиентов;
- материальное, которое потребитель видит;
- нематериальное, которое потребитель видит;
- психологическое;
- затраченное время обслуживания.
Благодаря такому подходу, сертификация работ и услуг оценивается наиболее достоверно, и в то же время вырабатываются определенные критерии.
Принятый ИСО международный стандарт 9004-02 под названием «Руководящие указания по услугам» стали базой для разработки внутренней стандартизации услуг во многих странах, в том числе и в России.
К общим характеристикам здесь относятся:
- время ожидания;
- исполнение сроков;
- численность персонала;
- доверие потребителей;
- удобство;
- эстетичность;
- вежливость;
- другие требования к качеству.
Международные организации
Вопрос о сертификации продукции и услуг возникает не только в национальном масштабе. Есть региональные, а также международные организации, проводящие подобные процедуры. Известна, например, такая организация, как Международный европейский техцентр химической чистки. Он проводит аттестацию на предприятиях Голландии, Швейцарии, Бельгии и других стран. Среди других организаций выделяются:
- Международная ассоциация соцстрахования;
- Европейская ассоциация автотуризма;
- Всемирный почтовый союз;
- Всемирная организация туризма и другие организации.
Заключение
По официальной статистике, к 2000 году деловая активность сместилась в сферу предоставления услуг до 70%. А в настоящее время этот процент стал еще выше. Для этого рынка характерна высокая конкуренция и еще большее увеличение числа предоставления однотипных услуг. Таким образом, качество является во многом определяющим фактором для конкурентоспособности. Поэтому сертификация услуг становится важнейшим институтом, обеспечивающим соответствие высоким стандартам обслуживания.
