Хороший официант – это человек, который умеет не просто предлагать гостям блюда, а продавать их. На первый взгляд может показаться, что в этом нет ничего сложного, однако это совершенно не так. Повышение продаж зависит от квалификации персонала заведения. Существует множество технологий, позволяющих увеличить прибыль. Большая их часть основана на тонкостях психологии.
Данная статья подробно расскажет о том, что такое кивок Салливана в ресторане и когда необходимо им пользоваться. А также можно будет узнать, какие еще методы продаж существуют в заведениях общественного питания.
«Кивок Салливана»: что это такое?
Этот метод используется для создания подсознательного внушения приобрести один конкретный предмет из списка аналогичных, который был озвучен официантом или барменом. К примеру, в ресторане есть ряд позиций, которые необходимо продать именно сегодня, но не всегда случается, что гости выбирают именно их. В таком случае персонал должен включить свое обаяние и при общении с покупателями просто слегка кивать, говоря этим жестом: «Именно это позиция самая лучшая».
По утверждениям рестораторов, кивок головой (кивок Салливана) работает в 60% случаев. Если, к примеру, в баре залежалась партия определенной марки вина, то ее можно будет распродать намного быстрее, использовав данный метод. Поэтому кивок Салливана - это первая техника продаж в ресторанном бизнесе, которой должен овладеть любой официант и бармен.
Технология выполнения
Кивок Салливана выполняется легким опущением головы (примерно на 10–15 градусов). Делать это необходимо тогда, когда официанту нужно продать конкретный продукт. При перечислении блюд или спиртных напитков, когда доходит очередь до нужной позиции, необходимо выполнить легкий утвердительный кивок.
Важно сделать кивок ощутимым, но очень тонким, чтобы гость уловил его, но ничего не заподозрил. При этом важно дополнить жест искренней и приветливой улыбкой.
Какие еще техники существуют?
Кивок Салливана - это не единственный способ увеличить продажи в ресторане. Стоит рассказать и о других эффективных приемах, которые поспособствуют тому, что гости будут заказывать больше блюд и напитков.
Итак, наряду с кивком Салливана существуют следующие методы:
- «Елочка».
- «Цепочка ассоциаций».
- «Принцип Штирлица».
- «Обязательный десерт».
- «Кстати».
- «Продажа вкуса».
Стоит рассказать о каждом из них поподробнее.
Метод ресторанных продаж «Елочка»
Так же, как и кивок Салливана, «Елочка» - это прекрасный способ увеличить продажи по позициям меню. Основан он на правильном порядке вопросов, которые необходимо задать гостю.
Стоит представить себе такую ситуацию: гость пришел в ресторан впервые, официант подает меню и на время удаляется. Человек, сидя в одиночестве с перечнем блюд, смотрит их состав и выбирает для себя салат, горячее и десерт. Неважно, руководствуется он бюджетом или личными предпочтениями, он может заказать несовместимый набор блюд или выбрать неподходящие напитки. После того как он съел свой заказ, то может ощутить тяжесть в желудке или неприятное послевкусие алкоголя, который не подошел к одному из блюд. Итог? Он разочаруется в ресторане, так как у него будут неприятные ассоциации с этим местом. Для того чтобы избежать такой оплошности, и была придумана технология продаж в ресторане под названием «Елочка».
Задача официанта – сократить время выбора заказа гостем путем сопровождения его по меню и задаванием следующего ряда вопросов:
- «Вы бы хотели легко перекусить или плотно поесть?» Исходя из ответа необходимо перейти к закускам, салатам, десертам или горячим блюдам.
- «Вы бы хотели заказать мясо, рыбу, морепродукты или овощи?» После этого вопроса гость переходит к нужному раздел меню, не тратя при этом время на просмотр ненужной информации.
- «Какие напитки вы предпочитаете?» Исходя из ответа следует порекомендовать тот напиток (из алкогольной или безалкогольной серии), который будет наиболее подходящим к выбранному блюду.
Эти вопросы являются основой, однако их ряд может быть дополнен и многими другими. Главное, чтобы они помогали гостью быстрее определиться с заказом и были полезными.
Чтобы этот метод был рабочим, официанту нужно:
- Безупречно знать меню и быть готовым быстро отреагировать на все вопросы гостя по меню.
- Не быть навязчивым. Важно помнить, что этот метод работает в обе стороны – чтобы повысить продажи и удовлетворить гостя. Поэтому все вопросы должны быть лаконичными и ненавязчивыми.
- Знать, насколько хорошо блюда компонуются друг с другом.
- Знать, какие напитки следует подавать к различным блюдам.
Используя метод на практике, официант сам может определить, какие вопросы именно ему помогают увеличивать продажи.
Цепочка ассоциаций
Данный метод продаж в ресторане для официанта – прекрасная возможность увеличить средний чек минимум на 50% от начальной суммы. Он предполагает прекрасное знание меню, совместимость блюд и активное взаимодействие с гостями.
Этот метод работает следующим способом: гость делает заказ, а официант предлагает сопутствующее блюдо или напиток. К примеру, человек заказывает стейк и гарнир. В это случае официант имеет возможность предложить к нему овощи, дополнительный соус или бокал наивкуснейшего вина.
Принцип Штирлица
Этот метод, конечно же, немного сложнее в использовании, в отличие от «Елочки» или кивка Салливана. «Пособие по эксплуатации» основано на рассуждениях одноименного героя из кинофильма «Семнадцать мгновений весны». Его мысль гласила, что память человека устроена весьма специфическим образом – он лучше всего запоминает и воспринимает то, что было сказано первым и последним.
Если задачей официанта является продать определенную позицию, ему необходимо строить беседу следующим образом: «Я бы хотел порекомендовать вам слоеный пирог с вишневым джемом, пирожное с заварным кремом и яблочный пирог. Хочу отметить, что пирог с вишневым джемом готовиться по оригинальному, секретному рецепту нашего повара, который изучил его на кулинарных курсах во Франции». Если дополнить некоторыми деталями свое предложение, гость сконцентрирует свое внимание именно на этом блюде.
Чаще всего этот прием полезен тогда, когда необходимо продать те позиции, у которых истекает срок годности или если именно это блюдо удастся приготовить быстрее всего. Говоря о втором варианте, официант имеет возможность как можно быстрее обслужить столик в час пик.
Обязательный десерт
Некоторые люди, съев основное блюдо, предпочитают употребить еще и что-нибудь сладенькое. Если гость не заказал десерт сразу, то необходимо обязательно предложить его ему после того, как он доел то, что заказал. Важно наблюдать за гостями и успевать использовать этот прием, как только они доели свое основное блюдо, но еще не успели попросить счет. Задавая вопрос о десерте, официант может использовать вдобавок технику принцип Штирлица или кивок Салливана. Тем самым он получает возможность не только увеличить суммарный размер чека, но и продать необходимые блюда.
Однако здесь важно не мешкать. Следует заранее открыть меню на странице с десертами, поинтересоваться у посетителя и сразу же показать ему позиции. Важно задавать вопросы без приставок «не» («Вы не желаете заказать десерт?»). Об этой формулировке рекомендовано забыть совсем. Лучше всего использовать технику «утвердительного вопроса»: «Желаете десерт?» Таким образом, официант заранее дает возможность выбора человеку. Если же использовать вопросы с приставкой «не», клиент, скорее всего, откажется.
Техника «Кстати»
Суть этого метода продаж заключается в том, чтобы предложить гостю что-либо, начав со слова «кстати». Стоит отметить, что данная техника очень универсальна. Она может помочь продать непопулярные позиции меню или винной карты.
На практике это моет выглядеть следующим образом: «Кстати, обратите внимание, что к этому блюду подойдет вот это вино» или «Кстати, рекомендую обратить внимание на наш фирменный суп из тыквы. Он не только позволит утолить голод, но и согреет в эту дождливую погоду». Акцент на деталях с помощью этого слова позволит усилить эффект предложения.
Продажа вкуса
Кивок Салливана и другие техники не будут работать, если официант не умеет красиво описать вкусовые качества блюд. Ему необходимо ориентироваться не только в названиях позиций, но и их вкусовых свойств и качеств. Стоит только представить, какие мысли проскользнут в голове посетителя, если на вопрос: «А не будет ли это блюдо слишком острым?» прозвучит такой ответ: «Не знаю, я его не пробовал». Чтобы избежать такого провала, управляющий или администратор заведения должен уделять должное внимание системе подготовки обслуживающего персонала.
Важно, чтобы люди, работающие в ресторане, ориентировались в меню, знали состав блюд и умели красиво описать их. От правильной презентации будет зависеть общий успех продаж и увеличение среднего чека.
Помимо этого, важна естественность. Если описание блюд будет переполнено эпитетами «прекрасный», «великолепный», «изысканный» и пр., то гость не сможет представить себе волшебство вкуса. Лучше всего использовать такие слова, как «нежный», «сочный», «освежающий», «ароматный». Именно такая подача является продающей. Важно, чтобы посетители получали гастрономическое удовольствие, начиная от общения с персоналом и заканчивая трапезой.
Каких тактик и техник нужно избегать?
Для того чтобы добиться повышения продаж, мало просто знать, как нужно правильно использовать приемы, которые описаны выше. Дополнительно следует изучить и то, как нельзя продавать блюда и напитки.
Иногда персонал вырабатывает привычки в обслуживании посетителей, которые рушат всю концепцию заведения. Первая и главная из них - это преждевременное закрытие чека. Страх, что посетитель уйдет, не расплатившись, заставляет официантов как можно быстрее принести счет и забрать оплату.
С психологической точки зрения, гость считает свое посещение заведения оконченным. Он завершил трапезу и желает направиться к выходу. Однако, к примеру, если человек заказал горячее и салаты, то, доев свои блюда, он может задуматься над тем, чтобы съесть и десерт. Или он может купить дополнительный напиток. Поэтому, чтобы не упускать возможность увеличения позиций в чеках, официантам не стоит нести счет сразу. Нужно просто внимательно следить за гостями, а если есть подозрение, что человек может не расплатиться за обед, то лучше сообщить об это менеджеру или управляющему.
Еще одна ошибка – страх предлагать дорогие позиции из меню. Часто официанты боятся, что гость может подумать что-то вроде «Мне предлагают самые дорогие блюда, значит, на мне просто хотят заработать». Существует ряд гостей, которые могут позволить себе вкусные и недешевые блюда или напитки, а есть и те, кому просто лестно осознавать, что их считают состоятельными (даже если они и не позволят себе лишние растраты). Поэтому стоит предлагать дорогостоящие позиции без страха.
Еще одна тактика, которой нужно избегать официанту – это перечисление слишком большого количества блюд. Следует вспомнить о технике «Елочка», которая дает возможность сделать общение с гостями коротким, но конструктивным. Если официант будет выступать в роли «живого меню», посетители, скорее всего, попросят его удалиться и будут изучать позиции самостоятельно. Поэтому необходимо сконцентрироваться на нескольких блюдах, которые официант будет предлагать гостям. Главное, чтобы они вызывали у гостей желание попробовать их.
И еще одна провальная техника обслуживания – чрезмерная навязчивость. Следует запомнить, что официант – это человек, который должен помогать гостям. Однако не стоит опекать посетителей. Важно внимательно следить за тем, что происходит на столе у гостя, и просто вовремя оказываться рядом или на виду. Помимо этого, не стоит навязывать посетителям блюда или напитки. Нужно исходить из их желаний и предпочтений. Необходимо помнить, что настойчивость и навязчивость могут испортить посетителям настроение, а в последующем и мнение о заведении.
Техника увеличения суммы чаевых
Каждый официант знает, что если он хорошо обслужит гостя, то он может рассчитывать на дополнительный заработок в виде оставленных ему чаевых. Однако здесь главное - расположить к себе посетителя.
Ученые выяснили, что самый верный способ в этом случае - повторение слов гостя. Психологический эффект от этого приема просто удивителен. Официанту следует лишь внимательно слушать, что говорит гость, и в своих фразах уместно использовать слова, которые были сказаны посетителем.
Заключение
Кивок Салливана и другие техники продаж позволят увеличить размер среднего чека в заведении. Самое главное – овладеть ими так, чтобы их применение выглядело естественно.
Менеджер ресторана может самостоятельно проводить специальные тренинги с персоналом или приглашать специалистов. Это поможет обучить официантов продавать позиции меню так, чтобы гости оставались довольными и не жалели о потраченных средствах. Обучив барменов и официантов основным техникам, перечисленным выше, заведение имеет возможность увеличить продажи более чем в два раза.
