Еще десять лет назад люди могли обращаться в компанию только по телефону или по электронной почте. Теперь компании предлагают чат-команду, чтобы обеспечить лучшее круглосуточное обслуживание клиентов. Согласно исследованию Nielsen, проведенному по заказу Facebook, 56 % людей предпочитают отправлять сообщения, а не звонить в службу поддержки клиентов, и именно здесь боты вступают в игру.
Боты революционизируют способ взаимодействия компаний со своими клиентами. Десять лет назад боты считались преходящим увлечением техникой. Тем не менее, эта дискуссия была прекращена, поскольку крупные компании, такие как Amazon, Microsoft, Facebook и другие, начали развертывать ботов практически во всех сферах своей деятельности. Новая дискуссия в сообществе ботов касается выбора между роботами на основе программ или искусственного интеллекта. Какой выбрать? Какой лучше? Это вопросы, возникающие у руководителей бизнеса, которые собираются использовать ботов в своих организациях. Есть много факторов, которые способствуют эффективности ботов для различных приложений, и понимание этих факторов может помочь компаниям принимать обоснованные решения относительно выбора.
Сборка и развертывание ботов теперь включены в списки дел большинства компаний, если они еще не развернуты. Тем не менее, большинство не понимают, следует ли им использовать ботов на основе программ или искусственного интеллекта. Давайте оценим плюсы и минусы каждого.
Преимущества ботов на основе программ
Боты на основе программ могут отвечать на вопросы, основываясь на предопределенном наборе правил, встроенных в них. Набор правил может сильно различаться по сложности. Создание таких основанных на правилах ботов намного проще, чем создание роботов с искусственным интеллектом. Боты, основанные на программах, как правило, быстрее обучаются. Эти роботы построены на условной основе if / then, что упрощает их обучение. Они могут действовать в зависимости от результатов условных операторов. Простое обучение этих ботов одновременно снижает стоимость внедрения.
Они очень ответственны и безопасны. Эти боты не могут учиться самостоятельно и предоставят ответы, которые компании хотят, чтобы они предоставили. Поскольку основанные на программах боты не могут самообучаться, это гарантирует, что они будут обеспечивать постоянное обслуживание клиентов. Они могут профессионально передать разговор человеческому агенту, если клиент запрашивает что-то, чего нет в базе данных. Практика передачи разговора агенту-человеку гарантирует, что ненужная информация не будет передана клиенту.
Недостатки ботов на основе программ
Проблема с предопределенными ботами, основанными на программах, заключается в том, что они должны быть встроены в правила для выполнения каждой малой или сложной задачи. Если что-то из базы данных появляется на их пути, тогда они передают разговор людям. Это означает, что основанные на правилах боты не могут работать автономно; они нуждаются в вмешательстве человека в какой-то момент.
Другое ограничение таких ботов - это личное общение. Чат-боты могут обслуживать разных людей, говорящих на разных языках. Кроме того, не только языки, но и способ общения также варьируется от человека к человеку.
Со временем боты могут быть встроены с информацией из диалоговых шаблонов. Тем не менее, для разработчиков становится проблемой внедрить все возможные сценарии в ботов на основе программ.
Преимущества ботов на основе искусственного интеллекта
Боты на основе искусственного интеллекта - это самообучающиеся боты, программируемые с помощью Natural Language Processing (NLP) и Machine Learning. Изначально обучение и создание искусственного бота занимает много времени. Тем не менее, ИИ-боты могут сэкономить много времени и денег в долгосрочной перспективе. Использование ИИ-ботов хорошо работает с компаниями, которые имеют много данных, поскольку они могут самостоятельно учиться на этих данных. Способность самообучения ИИ-ботов экономит деньги, так как в отличие от ботов, основанных на программах, их не нужно обновлять через определенный промежуток времени. Боты ИИ могут быть запрограммированы на понимание разных языков и могут решать индивидуальные проблемы общения, с которыми сталкиваются боты на основе правил.
Недостатки ИИ-ботов
ИИ может сделать чат-ботов умными, но он не может заставить их понять контекст человеческих взаимодействий. Например, люди могут изменить свой способ общения в зависимости от того, с кем они общаются. Если они общаются с маленькими детьми, они используют более простые слова и короткие предложения. Кроме того, когда люди общаются с клиентами, они используют более формальный тон. Поскольку боты не могут понять человеческий контекст, они общаются со всеми одинаково, независимо от возраста или пола. Способность самообучения ботов ИИ может показаться полезной для бизнеса, но иногда это может вызвать проблемы. ИИ-боты не обладают точным качеством принятия решений и, следовательно, могут научиться чему-то, чего не должны делать.
Заключение
Эти преимущества и недостатки могут помочь компаниям решить, следует ли использовать ботов на основе программ или AI-ботов, но только в определенной степени. Есть много других факторов, которые предприятия должны учитывать перед внедрением чат-ботов в своих компаниях.
