Менеджмент стремится выработать эффективные способы управления производством и качеством продукта. Существует несколько подходов к решению этой проблемы. Представляем авторов теории непрерывного улучшения процессов Уолтера Шухарта и Уильяма Деминга, цикл управления которых известен всему миру. Они предполагают, что, несмотря на большое различие производств, алгоритм действий для всех систем одинаков. Расскажем о том, в чем суть этой теории и как эту модель применять на практике.
Понятие управления производством
Организация какого-либо процесса, воздействие на разные объекты называется управлением. Процессы управления встречаются не только на производстве, каждому человеку приходится организовывать свою жизнь, принимать множество разнообразных решений, достигать целей. Поэтому менеджмент – это такая широкая сфера деятельности, которая далеко выходит за пределы сферы создания продуктов или услуг. Идея У. Деминга, цикл управления которого мы рассматриваем, состоит в том, что менеджмент существует практически во всех областях человеческой деятельности, и они имеют общий порядок действий. Любое управление связано со сбором и обработкой информации, с принятием решений, координацией процессов, прогнозирование, контролем и оценкой эффективности. Современный менеджмент рассматривает многие процессы, в том числе производственные, как проекты. А неотъемлемым атрибутом любого проекта является качества. В связи с чем появляется такая особая область, как менеджмент качества.
Основной принцип менеджмента качества
В любой сфере производства сегодня внедряются системы менеджмента качества, в соответствии с международными стандартами. Они направлены на обеспечение стабильного качества выпускаемых товаров или предоставляемых услуг. Менеджмент качества базируется на нескольких основных принципах. К ним относится ориентация на потребителя и его нужды, вовлечение и мотивация сотрудников, принятие реалистичных решений, основанных на фактах, лидерство руководителя и постоянное улучшение качества. Именно о реализации последнего принципа и размышляли исследователи, создавшие цикл Деминга и Шухарта. Улучшение качества является перманентной целью каждой организации. Оно охватывает все уровни предприятия начиная от отдельных личностей до руководителя, производственной среды и конечного продукта. Для улучшения качества может использоваться один из двух методов: прорывного и постепенного. Оно достигается посредством внедрения стандартизации, анализом и замерами, а также оптимизацией и рационализацией.
Концепция Шухарата
Американский консультант по менеджменту известный ученый Уолтер Шухарт еще в 1930 годах глубоко исследует вопросы управления качеством промышленной продукции. Его работа о контрольных картах, которые являются средством фиксации наблюдений за стабильностью и предсказуемостью любых процессов, стала серьезным этапом в развитии менеджмента. На протяжении многих лет он собирал статистические данные по контролю производственных процессов. И вершиной его научной работы стал цикл управления Деминга-Шухарта. В своих книгах он обосновывает статистический метод контроля стабильного качества производственных процессов и конечной продукции. В управлении Шухарт выделяет три основных этапа: разработка технического задания и спецификации на выпуск будущей продукции, производство в соответствии со спецификацией, проверка качества продукции и ее соответствие заданным параметрам. Позже эту схему ученый преобразует в модель из 4 шагов:
- Проектирование продукта.
- Изготовление продукта и проверка в лабораторных условиях.
- Выпуск продукта на рынок.
- Проверка товара в действии, потребительская оценка.
У. Шухарт выдвинул процессный метод как самый продуктивный в менеджменте. Его идеи оказали огромное влияние на развитие теории управления.
Концепция Деминга
Ученик У. Шухарта Уильям Эдвардс Деминг взялся доработать и усовершенствовать его теорию. Он стал создателем концепции и общего организационного метода всеобщего управления качеством. Деминг обосновал точку зрения, что предприятие повышение качества связано с улучшением трех сфер: производства, персонала и продукции. Также в результате многолетних исследований появилась система Total Quality Management, которая связана в первую очередь с разработками Деминга. Цикл улучшения качества, по мнению ученого, не имеет конца, а имеет круговой характер. Он выявил два основных механизма совершенствования бизнеса: обеспечение качества (усовершенствование производства, повышение квалификации персонала и т. д.) и повышение качества. По мнению ученого, мало поддерживать достойный уровень качества, нужно постоянно стремиться к повышению его уровня. Обновленный цикл Деминга включает этапы несколько иного характера. Это: планирование, реализация, проверка и действие. Остановимся на характеристике каждого этапа подробнее.
Планирование
В первую очередь цикл Шухарта-Деминга включает такой важный этап, как разработка продукта и проектирование производства. По мнению исследователей, предприниматели должны постоянно планировать улучшение продукции. А для этого ставить перед собой новые цели, оценивать ресурсы, составлять оптимальный план действий, назначать исполнителей и сроки. На этом этапе важно найти проблемы и пути их решения. Чтобы обнаружить резервы для улучшения, необходимо тщательно анализировать ситуацию, процесс производства, рынок. Аналитические действия помогут обнаружить потенциал для улучшения. Также на этом этапе составляются подробные планы улучшений, вырабатывается стратегия производства. Качественный план позволяет предусмотреть форс-мажорные обстоятельства и заложить прочный фундамент для бизнеса.
Выполнение
Реализация плана – важная часть менеджмента. Цикл Деминга предполагает выделение в отдельную стадию управления качеством этапа «выполнение». На этой стадии Деминг рекомендует сначала начать воплощение задуманного в малых масштабах, чтобы предотвратить масштабные потери в случае неудачи. При реализации планов важно точно следовать разработанным инструкциям и спецификации. Менеджер должен тщательно отследить действия на каждом технологическом шаге, чтобы соблюсти все требования. В концепции Деминга этот этап является, скорее, стадией тестирования, апробации, нежели серийным производством. Запуск в серию уже не требует такого пристального внимания руководителя, а вот первые запуски – чрезвычайно важны. Менеджер должен быть на 100% убежден, что все технологии соблюдаются, ведь именно это является гарантией качества.
Проверка
После того как произведен запуск массовой продукции, ученые рекомендуют провести диагностическое исследование. Цикл Деминга включает большой аналитический этап, на котором необходимо оценить, как проходит процесс, постараться изыскать новый потенциал для улучшения качества. Также необходимо оценить особенности восприятия товара или услуги потребителем. Для этого проводят тестирования, фокус-группы, анализ отзывов покупателей. Также на этом этапе обязательно проводят диагностику протекания процессов, их соответствие технологическим нормам. Кроме того, проходит оценка работы персонала, осуществляется контроль качества работы сотрудников и продукции по ключевым показателям эффективности (KPI). Если обнаруживаются какие-либо отклонения от заданных параметров, то проводятся поиски причин этого.
Действия
Последний этап цикла Деминга – это устранение обнаруженных нарушений и недочетов. На этой стадии предпринимаются все возможные действия для того, чтобы получить запланированное качество продукции. Также проводится документирование и письменное закрепление полученных результатов в форме спецификаций и инструкций. Цикл Деминга, этапы которого связаны с разными стадиями контроля качества, предполагает круговое движение. Поэтому после того как все недочеты и точки возможной потери качества устранены, следует вновь вернуться на первый уровень и начать искать новые возможности для улучшения. Полученный опыт цикла обязательно используется на следующем витке, он помогает минимизировать затраты и повысить качество продукции.
Главные принципы Деминга
Расшифровывая свою теорию, ученый формулирует целый ряд постулатов, которые получили название «Принципы Деминга». Цикл улучшения качества базируется на них и исходит из них. К самым важным принципам относятся следующие:
- Постоянство целей. Улучшение качества, как доминирующая цель, должно последовательно достигаться как в рамках стратегии, так и в тактике.
- Руководитель лично ответственен за качество.
- Контроль качества не должен быть массовым, он должен встраиваться в саму систему производства.
- Нормы и задания должны быть тщательно обоснованными и реалистичными.
- Необходимо поощрять стремление персонала к образованию, мотивировать сотрудников к повышению своей квалификации.
- Повышение качества должно стать частью миссии и философии компании, и в первую очередь его приверженцами должны стать менеджеры.
- Сотрудники должны иметь возможность гордиться результатами своего труда.
Впоследствии на основе этих постулатов были сформулированы главные принципы международной системы качества.
Применение цикла Шухарта-Деминга
Модель Деминга-Шухарта получила наименование «цикл PDCA», активно используется в современной практике менеджмента. Цикл Деминга, пример использования которого можно найти в организации работы практически всех крупных мировых корпораций, является признанным инструментом повышения качества продукции. Наиболее полно и последовательно эта концепция была воспринята в японском менеджменте. В этой стране Деминг воспринимался, как национальный герой, он получил несколько наград, в том числе из рук императора. Также в Японии учреждена премия имени Деминга. В начале 21 века концепция стала активно использоваться в российском менеджменте, она является базой для разработки международных и отечественных стандартов качества.
