О существовании самого давнего управления свидетельствовали глиняные таблички, относящиеся к третьему тысячелетию до нашей эры, но появление научной дисциплины и профессии обязано новым идеям. К середине 19 века следует отнести формирование мысли, отображающей потребность в систематизированном управлении организацией. Благодаря специальным исследованиям были разработаны новые подходы в управлении бизнесом или организацией. К ним относятся: подход с выделением различных школ, процессный подход, системный подход, ситуационный подход. Процессный подход — это управление, основанное на непрерывности взаимосвязанных управленческих решений и функций. Они заключаются в планировании, организации, мотивации, контроле и создании для их связи коммуникаций, а также в принятии решений.
Сам термин «процесс» определяется ГОСТом Р ИСО 9000 (редакция 2008 года). В пункте 3.4.1 говориться, что его следует понимать, как совокупность различных видов деятельности (они обязательно взаимодействуют между собой или являются взаимосвязанными), которая преобразует входы в выходы. ГОСТ Р ИСО 9001 (редакция 2008 года) направлен на процессный подход к управлению качеством. К любому виду деятельности или их совокупности можно применить цикл PDCA (план—дело—контроль—акт). В результате организация должна запланировать определенные мероприятия (включая разработку целей), затем реализовать их, при этом постоянно измерять продукцию и процессы в соответствии с целями и политикой, осуществить действия для постоянного улучшения показателей системы.
Преимуществом такого подхода является непрерывность управления на стыке отдельных функций, выполняемых конкретными службами. В рамках системы управления качеством процессный подход определяет и подчеркивает важность нескольких моментов. В обязательном порядке должно быть понимание и выполнение требований СМК. Процессы необходимо рассматривать с позиции добавляемой ими ценности. Следует также проводить оценку достигнутых (по отношению к запланированным задачам) результатов и результативности системы. Только достоверные измерения могут показать объективную картину улучшений.
Процессный подход является стратегией управления. Использование этого понятия означает, что в организации существует управление видами деятельности, которые взаимодействуют и взаимосвязаны между собой, то есть входы одних процессов являются выходами других.
Поскольку процессный подход в настоящее время есть центральное требование ГОСТа Р ИСО 9001, то можно определить основные процессы, которые составляют систему качества. В этот список можно включить (в зависимости от специфики организации он может быть расширен, процессы укрупнены или раздроблены):
- процесс управления качеством;
- процесс управления ресурсами;
- управление персоналом (включая его подготовку);
- процесс закупки продуктов;
- процесс проектирования и разработки;
- процесс управления производством
- процесс предоставления услуг;
- процесс управления продуктами (включая несоответствующую продукцию);
- управление взаимоотношениями с клиентами процесса (включая техсервис);
- управление приборами и оборудованием для мониторинга и измерений.
Процессный подход предполагает четкое определение процессов, их взаимодействий и взаимосвязей (входов и выходов), а также способы измерения результатов. Как правило, все эти требования прописываются в документах системы качества каждой организации, и изображаются на схеме. Документы системы качества утверждаются руководителем организации. Пункт 4.2.2 ГОСТа Р ИСО 9001 требует разработать руководство по качеству, где следует описать, как в рамках системы качества происходит взаимодействие процессов. Кроме того, необходимо определить область системы менеджмента качества и объяснить любые ее сокращения, а также документировать процедуры СМК или определить ссылки на документы их регламентирующие.
