Чтобы эффективно управлять предприятием, нужно неизменно повышать качество работы его сотрудников – это основной принцип каждого руководителя более-менее крупной компании. Но сегодня высокое качество производимой продукции или оказываемых услуг вовсе не гарантирует, что данное предприятие станет лидером среди себе подобных, ведь нынешние потребители привыкли к тому, что качество является необходимым условием производства продукции. Однако именно оно помогает той или иной марке стать брендом. Сегодня каждая серьезная фирма осуществляет управление качеством, но с точки зрения нового определения этого понятия. В его основе лежит так называемое «право на цену», то есть желание покупателя приобрети высококачественный товар по наименьшей стоимости, с одной стороны, и желание производителя или поставщика создать качественный, конкурентноспособный продукт с наименьшими затратами – с другой стороны.
Управление качеством заключается в нескольких основных принципах. В первую очередь это системное и всестороннее повышение качественных характеристик производимой продукции и работы сотрудников компаний, заводов на всех этапах производства. Причем для многих фирм такая система стала образом жизни и образом мыслей. Вторым принципом является так называемое «правило 80/20». Действует оно достаточно просто. Стоит устранить 20% существенных брешей в отношении качества продукции, и это обеспечит организации получение 80% запланированных доходов. ВУК (или всестороннее управление качеством) заключается во всестороннем совершенствовании работы предприятия и поощрении «инициативы снизу».
Очередной принцип совершенствования процессов производства и конечного результата заключается в магическом словосочетании «Six Sigma», которое означает абсолютно новый подход, ориентированный не на устранение возникших дефектов, а на предупреждение их возникновения. Грамотные руководители, осуществляющие управление качеством, знают о магической силе цепочки «обслуживание - прибыль», то есть о той закономерности, когда повышая уровень обслуживания, предприятие неизбежно повышает уровень своих доходов.
Образцовой в этом плане является японская модель управления качеством, которая предусматривает всеобщий контроль качества, осуществляемый каждым японским рабочим. Участие каждого работника в повышении качества производства продукции, предоставления услуги обслуживания потребителей относят к одной из основных особенностей японской системы. Другими особенностями являются подготовка и повышение квалификации кадров в вопросах улучшения качественных показателей, осуществление деятельности кружков качества, проверка и оценка деятельности контролеров, использование в работе методов статистики и возведение программы по контролю качества в ранг общенациональной. И сегодня японская система подвергается тщательному изучению со стороны специалистов и владельцев предприятий других стран.
Что происходит, если система качества (это единство ресурсов и процессов, которые необходимы для улучшения товаров и услуг) дает сбой? В лучшем случае партии бракованных товаров отзываются обратно на предприятие, как это было уже не раз с автомобилями «АвтоВАЗ» и «Тойота», а предприятие несет огромные убытки по вине того, кто недосмотрел и пропустил брак. В худшем случае, например, с теми же автомобилями, такая покупка могла бы стоить человеку, купившему новое авто, жизни. Компания Apple также не безгрешна в этом отношении. Выпущенная ею партия аккумуляторов на ноутбуки имела свойство вздуваться по истечении некоторого времени использования. А во многих электобытовых приборах аккумуляторы и вовсе имеют свойство взрываться. Такого быть не должно. И мы бы не знали таких случаев, если бы у производителей было все в порядке с системой качества.
