Оценка качества услуг в настоящее время считается одним из самых важных элементов управления качеством обслуживания. Благодаря оценке можно не только контролировать качество услуг, но и предоставлять базу для анализа управления и принятия важных управленческих решений. Кроме того, такая оценка позволяет наладить обратную связь, которая в свою очередь будет содействовать развитию системы.
Качество услуг регламентируется международным стандартом «Административное управление качеством и элементы системы качества». Чтобы лучше понимать суть понятия и его необходимость, следует дать определение понятию «услуга».
Итак, услугой называют результат взаимодействия заказчика и поставщика, а также исход внутренней деятельности поставщика с целью удовлетворения потребностей заказчика. Отметим, что требования к заказываемой услуге должны быть выражены четкими характеристиками, которые поддаются определению и дальнейшей оценке. Процессы, которые обеспечивают предоставление данной услуги, также должны быть выражены определенными характеристиками и воздействовать на ее исполнение. Все характеристики, как правило, обладают способностью оцениваться сервисной организацией на их приемлемости по установленным стандартам.
Качество услуг и контроль над ним создает благоприятные возможности для повышения эффективности, сокращения затрат, улучшения исполнения услуги, расширения рынка. Обычно управление услугой и ее предоставлением осуществляется путем контроля именно процесса предоставления услуги. Своевременный контроль характеристик процесса помогут достичь и поддерживать требуемый уровень качества. Следует учитывать, что процесс предоставления услуг может быть как сугубо механизированным (набор номера при телефонном звонке), так и персонифицированным, например, при предоставлении медицинских или юридических услуг.
Высшее руководство несет ответственность за политику в области контроля качества и разрабатывает правила, которые касаются таких моментов, как:
- качество услуг;
- образ сервисной организации;
- цели обеспечения качества услуг;
- выбор подхода к достижению целей;
- роль сотрудников компании, которые ответственны за реализацию данной политики.
Одна из первостепенных задач руководства – обеспечение доступности политики в области качества. Она должна быть осуществимой и понятной и решать определенные задачи. Качество услуг и его оценка должны быть направлены на:
- удовлетворение всех требований заказчика;
- постоянное повышение качества;
- учет потребностей социума;
- эффективность услуг.
Показатели качества услуг в обязательном порядке должны обеспечивать соответствие качества услуг зарубежному опыту, повышение качества, характеристику свойств на стадиях жизненного цикла услуги.
Согласно национальному стандарту все показатели делятся на несколько групп.
Первая группа – показатели назначения. К ним относятся показатели совместимости, применения и предприятия (например, среднее время ожидания обслуживания заказчика, материальная и техническая база).
Втора группа – показатели безопасности. Например, радиационная безопасность, безопасность для жизни или окружающей среды, взрывобезопасность и т.п.
Третья группа – показатели надежности. Это безотказность, надежность результата, сохранность, долговечность, стойкость к внешним факторам.
И, наконец, в четвертую группу входят показатели профессионального уровня сотрудников, а именно уровень подготовки, знания и навыки, соблюдение норм, прописанных в документах, доброжелательность и внимательность к заказчикам и др.
Все эти и другие показатели могут быть классифицированны иначе, по другим критериям: по способу выражения, по стадии определения, по свойствам.
