Непрофессиональный продавец, неспособный ответить не только на возражения, но и на простые вопросы клиента о стоимости, комплектации и скидках на товар — довольно распространенное явление. Также часто встречаются чересчур навязчивые и безграмотные “специалисты”, из которых, как из рога изобилия, сыпятся характеристики товара, неинтересные покупателю и не отвечающие его потребностям.
Основные недостатки тренингов по продажам
Продажа мебели — одна из сфер, где работники проходят множество тренингов, оторванных от реальной технологии продаж и обучаются навыкам, которые лишь отпугивают клиентов. Навязчивые и агрессивные продавцы-консультанты вызывают у них желание отказаться от сотрудничества. Покупателю нужны четкие ответы на его вопросы, потому некомпетентные консультанты, не понимающие преимуществ своего товара и не изучившие его элементарных характеристик, также вряд ли будут успешны в своем деле. Получить необходимые навыки лучше всего опытным путем, изучая товар и работая с клиентами. Еще важно общаться с опытными успешными сотрудниками и обучаться у них технике продаж на реальных примерах.
Кто должен задать вопросы
Для эффективной продажи мебели существует множество техник, но их изучение не гарантирует появления профессионализма при работе с людьми. Успех зависит в первую очередь от самого продавца и его активности. Нередко бывает так, что клиент сам закидывает консультанта вопросами, а тот лишь отвечает, и часто невпопад. Но тот, кто задает вопросы — управляет беседой. Поэтому, если консультант или менеджер по продаже мебели сам ни о чем не спрашивает у потенциального покупателя, вряд ли ему удастся совершить удачную сделку.
Ситуация на рынке постоянно меняется, поэтому продавец не должен ждать, пока клиент сам примет решение о покупке. Из-за широкого ассортимента, постоянных распродаж, акций и скидок и возможности приобрести мебель б/у на сайтах бесплатных объявлений по более низким ценам клиента становится все труднее мотивировать на совершение покупки. Что можно предпринять? Что нужно знать продавцу мебели для того, чтобы самому управлять его поведением, а не оставлять наедине с товаром?
Зачем нужен индивидуальный подход к покупателю
Сегодня при работе с покупателем нет универсальных схем, которые подходили бы для каждого и работали вне зависимости от характера и предпочтений человека. Подход к клиенту должен быть индивидуальным, а поведение продавца — меняться в зависимости от того, с кем он общается. Чтобы понять, как продавать мебель, на начальном этапе работы консультанту нужно изучить основные типы клиентов, техники продаж и работу с возражениями. В настоящее время обычная продажа товара с рассказом о его преимуществах неэффективна, продавцу следует учиться клиентоориентированному подходу.
Клиентоориентированность: основные шаги
Подход с ориентацией на клиента состоит из нескольких шагов, выполнять которые необходимо последовательно, один за другим:
- Подготовка.
- Вступление в контакт с клиентом.
- Выявление его потребностей.
- Презентация товара.
- Работа с возражениями.
- Сделка.
Первый шаг — это подготовка. Он состоит из следующих пунктов:
- Знание продукта.
- Понимание клиента.
- Изучение конкурентов.
- Внешний вид.
- Навыки продаж.
- Планирование.
- Внешний вид.
Основной принцип клиентоориентированных продаж: “Не продавайте клиенту товар, а помогайте ему купить”. Для этого нужно понимать желания клиента и уметь поставить себя на его место. Но как это сделать и научиться помогать клиенту с выбором нужного ему продукта?
Важность изучения продукта
Продавец, желающий разобраться, как научиться продавать мебель, прежде всего должен досконально изучить товар, с которым работает. Важно, чтобы на любой вопрос о нем консультант мог ответить сразу же, не задумываясь и никого не переспрашивая.
Самые распространенные вопросы клиентов при покупке мебели:
- Комплектация — какие предметы входят в стоимость, а что нужно покупать отдельно. Например, входит ли зеркало в стоимость прихожей.
- Цветовая гамма — мебель выбирается под интерьер, потому клиенту важно знать, есть ли в наличии подходящий оттенок и, если нет, можно ли его заказать.
- Производитель — большинство людей отдают предпочтение известным фирмам, о которых они много слышали и которым могут доверять, а также отечественным маркам. Если фирма неизвестна, они хотят узнать о ней больше.
- Возможность дополнительной комплектации - можно ли что-то добавить или изменить в комплекте мебели. Например, для диванов могут продаваться различные варианты чехлов, которые клиент готов приобрести в будущем, если цветовое оформление его интерьера изменится.
Скидки как мотивация к покупке
При принятии решения о покупке стоимость товара не настолько важна, как может показаться. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям, среднестатистический покупатель способен изменить свое мнение о приемлемой для него стоимости товара до +20%. Стоимость всегда находится на одних весах с товаром, и задача продавца — заставить эти весы качнуться в нужную сторону. Но клиент должен четко понимать, почему он должен заплатить больше именно в этом случае.
Скидки интересуют клиентов в последнюю очередь, так как большинство акций могут повторяться в других магазинах, потому они перестали быть преимуществом. Но они могут послужить дополнительной мотивацией при покупке, если все остальные факторы, кроме стоимости, устраивают. Изучив товар, продавцу необходимо научиться выяснять потребности своего клиента и ознакомиться с основными техниками продаж, чтобы научиться планировать общение с потенциальными покупателями. Далее нужно изучить, какие аналогичные позиции предлагают конкуренты и как они работают с покупателями.
Дресс-код для продавца-консультанта мебели
На следующем этапе, даже если в организации нет дресс-кода или корпоративной формы, консультант должен сам привести свой вид в соответствие со стандартами деловой одежды. При входе в магазин клиент должен сразу понимать, что перед ним специалист, к которому можно обратиться с вопросом, а не такой же потенциальный покупатель, как он сам. Как представитель компании, продавец должен выглядеть соответствующим образом и выделяться, вызывая своим внешним обликом доверие клиента. Как продавать дорогую мебель, если сам при этом выглядишь непрезентабельно? Деловой стиль в одежде позволяет почувствовать себя увереннее и более комфортно.
Как правильно вступить в контакт с клиентом
Работа с клиентом начинается с приветствия. Здесь очень важно выбрать для него правильную форму и не использовать нервирующие всех избитые фразы, например: “Вам что-нибудь подсказать?”, “Вы уже выбрали?”, “Вам чем-нибудь помочь?” и т.д. В лучшем случае покупатель отшутится, но чаще всего подобные приветствия вызывают у всех отрицательные эмоции и желание ответить в грубой форме и покинуть магазин. На типичные вопросы у клиента всегда найдется типичный ответ, который не располагает к продолжению разговора.
“Горячие” и “холодные” клиенты
Согласной одной из теорий, из общего количества людей, тех, кто готов совершить покупку прямо сейчас, будет не более 5-10%. Такие клиенты называются “горячими”. Банальные вопросы заставят их сразу же принять решение не в пользу продавца, который их задает, и поискать кого-то более профессионального. Сомневающиеся клиенты, которые хотят купить, но пока точно не определились с желаемыми характеристиками товара или его стоимостью, составят около 25%.
Остальные люди — это “холодные” клиенты, которые или бесцельно бродят по магазинам, или просто не готовы совершить покупку прямо сейчас. Отдельный вопрос — как продавать мебель через Интернет, когда клиент просто просматривает предложения, а не общается с продавцом напрямую. Таким образом, большинство потенциальных покупателей — “холодные”, но они способны принести максимальную прибыль магазину при правильной работе продавца-консультанта. Поэтому, если им задать вопрос с целью заставить принять решение о покупке, к которой они не готовы, это лишь отпугнет и покажется клиентам давлением.
Как правильно поприветствовать покупателя
Продавец, обращаясь к клиенту, должен прежде всего поздороваться с ним и представиться. Далее опытные продавцы могут действовать по-разному, например, не предлагать помощь в выборе прямо сейчас, а сообщить клиенту, что к ним можно обратиться с вопросами о товаре. Иногда консультанты продолжают навязчиво преследовать клиента по пятам и рассказывать ему о характеристиках продукта, не дожидаясь вопросов. Но в этом случае большинство информации потенциальный покупатель все равно не запомнит, а ощущения от общения у него будут неприятными. Люди предпочитают покупать, но не любят ощущать, что им что-то продают. Даже готовые совершить покупку клиенты, скорее всего, покинут магазин, не дослушав продавца. Излишняя навязчивость и потоки информации заставляют чувствовать себя обязанным что-то купить, что вызывает дискомфорт. Разговор с клиентом должен быть диалогом, а не монологом одной из сторон.
Выявление потребностей покупателя
Перед тем как продавать мебель, продавец должен выяснить цель прихода клиента и ни в коем случае не оставлять его без внимания. Дружелюбное общение без напора и негатива — оптимальная стратегия поведения. К сожалению, очень часто перед тем, как продать мебель, продавцы вместо выявления ценностей покупателя начинают бездумную презентацию товара или начинают сухо перечислять технические характеристики. Эффективность и навязчивость — это разные вещи. Клиент должен ощущать себя комфортно и иметь возможность походить по магазину без пристального внимания продавца. Важно использовать индивидуальный подход, говорить на языке потенциального покупателя и говорить о том, что актуально для него. Разговор должен быть о клиенте, его целях и потребностях. При негативном настрое продавцу нужно отступить.
Как правильно задавать вопросы
При работе с клиентом важно задавать ему правильные вопросы. Они могут быть двух типов — открытые и закрытые. В первом случае от покупателя потребуется развернутый ответ, а во втором — подтверждение или несогласие. Оба варианта помогают выявлять потребности клиента и являются одной из важных составляющих техники продаж. Например, перед тем как продать антикварную мебель, можно расспросить о том, какие предметы старины уже есть у клиента. Это позволит предложить вариант, который будет с ними сочетаться.
Клиенты с высоким достатком предпочитают товары, созданные в единственном экземпляре. Выявление такого желания станет одним из ответов на вопрос, как продать мебель ручной работы. Если клиент отвечает вопросом на вопрос, консультант может провести короткую презентацию и рассказать о преимуществах товара, двигаясь от общего к частному. Затем нужно вновь взять инициативу в свои руки и задать вопрос открытого типа. Когда продавец умеет задавать вопросы и эффективно использует это умение, он сможет быстро находить точки соприкосновения с покупателями и отвечать на их потребности. Если проявлять инициативу и активность, то никаких проблем и вопросов о том, как продавать мебель, не возникнет.
Презентация товара
Презентация товара - важная составляющая техники продаж. Выявив несколько потребностей клиента, можно переходить к ней или же сначала выяснить подробности. Только хвалебные отзывы о товаре вызывают недоверие покупателя. Перед тем как продавать мягкую мебель, продавцу нужно посмотреть на нее глазами своего клиента и выяснить, какие вопросы у него могут возникнуть. Презентация, основанная на потребностях, а не на характеристиках, вызывает у покупателя большую заинтересованность. Говорить о новой мебели, б/у или лишь о проекте следует в определенной последовательности. Сначала описываются ее свойства, очевидные характеристики, которые не вызывают вопросов у клиента.
Как описать преимущества товара
Перед тем как продавать корпусную мебель или другой продукт, консультанту нужно тщательно изучить как их, так и не очевидные характеристики или преимущества, которые выделяют товар на фоне других. В завершение презентации продавцу следует рассказать о выгодах, которые получит клиент, если приобретет именно эту мебель. Свойства товара говорят покупателю о том, что именно он покупает, преимущества — почему он это делает, а выгоды — что он приобретает в результате покупки. Важно не забывать о том, что клиент ищет товар, который способен решить его проблему. Продавцу нужно лишь помочь в решении этой проблемы.
В этом случае может помочь пирамида Маслоу и ориентация на потребности покупателя. Например, перед тем как продать старую мебель, среди ее характеристик можно упомянуть натуральные материалы, из которых она изготовлена. Это удовлетворит базовую потребность клиента в безопасности.
Работа с возражениями
Частая ошибка продавцов - споры с клиентами вместо выявления того, что стоит за их возражениями. Но настоящая работа профессионала начинается именно тогда, когда покупатель говорит: “Нет”. Желая понять, как быстро продать мебель, консультант должен понять, как работать с возражениями и не бояться их. Выслушав их, стоит поблагодарить клиента и привести дополнительные аргументы в пользу покупки своего продукта. Если вновь воспользоваться пирамидой Маслоу, то стоит учесть, что при работе по этой системе со сложным клиентом, нужно перевести его на уровень с более высокими потребностями. Это позволит продать мебель дороже. Например, с базовой потребности в безопасности и здоровье переключить его внимание на потребность в принадлежности. Если клиент не особенно озабочен собственной безопасностью, он обязательно подумает о безопасности своих близких людей.
Заключение сделки
Финальный этап работы любого продавца — это заключение сделки. В это время нужно действовать решительно и не перестараться, отбив у покупателя желание приобрести продукт. Завершение продажи и оплата — это важный момент, когда нельзя ошибаться. Продавцу следует обращать внимание на сигналы клиента о готовности совершить покупку, вовремя остановить презентацию и провести его к кассе. После подтверждения суммы заказа можно предложить дополнительные товары и услуги, например, дополнительную гарантию. Также важно верно оформить документы. Затем продавец должен поблагодарить клиента за выбор и проводить его, доброжелательно попрощавшись.
Если клиент не готов купить сейчас
Еще одна распространенная ошибка непрофессиональных продавцов - потерять интерес к клиенту, если он не готов заключить сделку прямо сейчас. В этот момент можно потерять не только будущее вознаграждение за работу от одного человека. Обиженный невнимательным отношением покупатель обязательно воспользуется сарафанным радио и поделится своим недовольством с близкими и друзьями, которые вряд ли решат приобрести что-то в этом магазине. Таким образом, продавец теряет сразу несколько потенциальных клиентов. Профессионал обязательно даст время подумать, расскажет о дополнительных скидках и бонусах в будущем, чтобы покупатель ушел с приятными впечатлениями и вернулся снова некоторое время спустя. Можно попросить у клиента телефон и предложить перезвонить ему позже, если появится более выгодное предложение. Для эффективной продажи главное — сделать все правильно, решить проблему клиента. Тогда он обязательно вернется вновь и порекомендует магазин своим знакомым.
