Товар надлежащего качества требуется не одним лишь покупателям. Нужен он и продавцам - иначе потребитель отправится к конкурентам. Даже в случае деятельности самых надежных поставщиков либо фабрик-производителей непродовольственных товаров (не говоря уже о пищевых продуктах) на прилавке порой может оказаться изделие, не соответствующее ожиданиям клиентов, владельца магазина или проверяющих органов.
Именно потому в числе важнейших направлений в работе каждого бизнеса - тщательная и подробная проверка такого показателя, как качество товаров, продукции.
Каков же механизм подобной проверки? Как она осуществляется? Поговорим об определении самого данного понятия - качества товара. Популярной в среде отечественных экспертов считается следующая формулировка. Под товарным качеством понимают совокупность потребительских признаков реализуемого продукта (речь идет о продаже в торговой сети, отдельном магазине либо онлайн-маркете), обеспечивающую соответствие его непосредственному назначению.
Специалисты по маркетингу формулируют понятие качества в виде требований (определенного объема и типа) относительно тех признаков, из которых формируются важнейшие потребительские характеристики любого товара. В норме любой предлагаемый потребителю продукт обязан соответствовать определенным нормам и стандартам, а также субъективным покупательским ожиданиям. Это главные условия качества товара.
О каких показателях идет речь?
Давайте поговорим о ключевых критериях, в которых нашла свое отражение данная зависимость. Какого рода показатели, характеризующие свойства товаров, нас интересуют? По своей сути они весьма многообразны. Согласно заключению российских экспертов, существует определенная их совокупность. Прежде всего речь идет о тех характеристиках товара, которые обуславливают назначение последнего.
В качестве примера можно привести пластиковую посуду, назначение которой - одноразовое использование на пикниках и в походах. Другой же вид посуды - столовая, которую эксплуатируют регулярно на протяжении длительного времени. Само собой разумеется, что требования к каждому из названных выше продуктов будут между собой значительно различаться.
Следующий критерий - надежность. Чаще всего речь идет о товарах, относящихся к категории технически сложных. Другой вариант - изделия, в самом характере пользования которыми предусмотрен определенный износ (те, в которых требуется прочность механизмов, деталей, а также соответствие конструкции и материала определенным промышленным стандартам).
Третий показатель - тот, что отражает стандартизацию и сертификацию. По умолчанию считается, что товар, изготовленный в соответствии с ГОСТом, обладает более высоким качеством, чем тот, требования к которому были существенно ниже. Обладание соответствующим сертификатом (подтверждающим такое соответствие) можно отнести к числу критериев, способных серьезно повлиять на выбор потребителя.
Следующим пунктом можно назвать характеристики изделия физического характера - речь идет о цвете, размере, дизайне, эргономике и т. п. В данном случае оценивать можно, опираясь на субъективное мнение потребителей о товарах (о качестве), т. е. на восприятие конкретного покупателя. Или же на определенные нормы и стандарты, присущие производству продуктов именно такого типа.
Приоритетные в каждом конкретном случае критерии выбираются в зависимости от типа изделия. Порой может вестись анализ комплексного характера с разносторонним изучением свойств товара. В других случаях число показателей, используемых для характеристики изделия, совсем небольшое (например, оно исследуется только на соответствие ГОСТу).
Поговорим о стандартизации и сертификации
Что это за понятия? Стандартизацию и сертификацию относят к важнейшим из тех категорий, что применяются при анализе товарного качества. Соответствие выпускаемого продукта определенным параметрам выявляется в соответствии с официально утвержденными категориями, существующими как законы либо отраслевые нормы. Таким образом, согласно заключению экспертов, фиксирование соответствующих требований может проходить в рамках одного из двух установленных вышеназванных механизмов.
Что понимается под стандартизацией? Задача этого механизма - отражение деятельности самых разных организаций и государственных структур, исследовательских учреждений и т. п., чья работа направлена на обозначение и установку всех важнейших характеристик и норм выпуска товаров. Цель данной деятельности - обеспечить единообразный подход к процедуре оценки товарного качества. В нашей стране ключевые источники тех требований, которые применяются для процедуры стандартизации, существуют в виде ГОСТов либо технических регламентов.
Перейдем к сертификации
А что же подразумевается под сертификацией? Говоря о данном механизме, имеют в виду оценку деятельности фирм-производителей по выпуску товаров. Также сюда относится процедура оценивания непосредственно самих продуктов с целью выявления соответствия их принятым стандартам и правилам.
В результате подобной работы компания-производитель обзаводится определенным документом с подтверждением того факта, что выпускаемому продукту присущи все необходимые свойства, которые предусмотрены существующими в данной области нормами и требованиями.
В рамках указанного вида деятельности в нашей стране издается ряд документов, к числу самых распространенных из которых можно отнести так называемый сертификат соответствия. Его наличие подразумевает соответствие выпускаемого продукта тем самым основным источникам требований и норм - ГОСТам.
О методах оценки качества
Потребителю не помешает знать, какими же методами определяется качество тех или иных типов продукции, как их классифицируют. Согласно одной из принятых отечественными экспертами моделей, выделяется ряд объективных методов, которые помогают проанализировать показатели качества товара. Все их, в свою очередь, разбивают на ряд дополнительных типов.
Поговорим о так называемых объективных методах. Один из наиболее распространенных относящихся к данной категории способ - процедура измерения. Основа данного критерия - анализ замеров и вычислений определенных признаков и свойств товара. В методе чаще всего бывает задействован ряд технических средств, а также программного обеспечения, вспомогательных материалов (реактивов и т. п.).
Измерение помогает определить аспекты, отражающие большинство физических свойств продукта (массу, форму и т. п.) либо эксплуатационных качеств. К примеру, речь может идти о напряжении на определенных участках микросхем электронных устройств. Согласно рассматриваемому методу, результаты предполагается фиксировать в показателях стандартного типа - граммах, джоулях, ваттах и т. п.
Другой метод, точно так же относящийся к категории объективных, именуется регистрацией. Основывается он на применение алгоритмов наблюдения, подсчета, фиксации определенных процессов либо событий. Что это означает на практике? В качестве примера можно привести исследование какого-либо электронного прибора на предмет эксплуатации при заданных условиях использования.
Наряду с регистрационным зачастую бывает применен так называемый расчетный метод. Принцип его заключается в моделировании тех самых указанных процессов либо событий.
Другие разновидности объективных методов
Порой оценку качества ведут согласно предварительному расчету, проводимому по определенным критериям. Чаще всего применяется он не только относительно конечного продукта, но и в процессе производства, например, при прохождении товара по конвейеру. То есть предварительные расчеты обеспечивают нужные производственно-технические характеристики выпускаемого продукта.
Помимо того, существуют методы математического характера. Их используют чаще всего в сочетании с регистрационным либо измерительным методами. Нужны они для того, чтобы результаты исследования можно было представить в виде определенной модели рационального типа, которую в дальнейшем возможно использовать в качестве шаблона, а также чтобы обеспечить наибольшую точность вычислений.
Еще российские эксперты относят к числу объективных методов так называемую опытную эксплуатацию. Применяется она тогда, когда требуется определить результаты функционирования продукта на практике. Например, речь может идти об определенном виде оборудования, эксплуатируемого в различных условиях. Причем среда может отличаться по уровню шума, требованиям экологии, степени энергопотребления и т. д.
Как это выглядит на практике
В определенных случаях используют указанный метод (опытной эксплуатации) при решении задач социального характера. Например, производители пытаются выяснить скорость и степень изнашивания того либо другого вида одежды, пошитой из конкретного материала. Участники эксперимента получают для опытной эксплуатации образцы текстильной продукции. Задача исследователей - носить (эксплуатировать) предметы одежды с информированием исследователей по всем интересующим их вопросам, передавая нужные сведения либо образцы одежды на анализ согласно принятым заранее алгоритмам.
Данный метод - опытной эксплуатации - часто задействуют в тех случаях, когда требуется установить предельный режим, в котором может работать то или иное оборудование. Например, требуется выяснить, как долго способен проработать определенный станок под полной нагрузкой без замены каких-либо деталей.
Таким образом, данный метод имеет весьма обширный круг потенциальных сфер его применения. Чаще всего задействуется при исследовании качества непродовольственных товаров. Связано это с тем, что пищевые продукты употребляются, как правило, в достаточно небольшом количестве вероятных сред. Кроме того, продовольственные товары отличаются не столь широким разбросом объективных характеристик. Относительно данного сегмента продукции оценка обычно ведется при помощи следующей группы методов, именуемых субъективными.
О субъективных методах оценки
Другое распространенное название данной группы методов, благодаря которым возможно ввести контроль за качеством товаров, - эвристические. Ряд специалистов не делает принципиальных различий между двумя указанными группами. Одним из самых распространенных и удобных способов оценить качество продуктов служит так называемый органолептический. Товар с его помощью проверяется на цвет, запах и вкус либо другие потребительские свойства, определить которые способны органы чувств человека.
Чаще всего данным удобным способом ведется оценка качества товаров продовольственной группы, ведь для них соответствующие показатели играют определяющее значение. Но данный метод годится и для исследования множества видов приборов, относимых к технически сложным.
В качестве примера можно привести задачу определения достаточной насыщенности цветовых оттенков, передаваемых дисплеем смартфона, либо степень чувствительности кнопок того или иного электронного устройства.
К числу субъективных, помимо прочего, можно отнести так называемый экспертный метод. В данном случае качество товара проверяется группой компетентных специалистов, обладающих соответствующим опытом. На вооружение ими могут быть взяты любые из вышеперечисленных методов и способов оценки.
Кроме того, эксперты относят к числу субъективных и подход, именуемый социологическим. Его применение подразумевает проведение исследований и опросов, цель которых - выяснить мнение потребителей. Предмет таких исследований может касаться, например, корреляции цены товара и его качества.
В чем разница?
В отличие от объективных методов, где единицами измерения служат те или иные стандартизованные величины, при субъективном подходе ситуация выглядит иной. Ведь понятие вкуса, запаха, цвета (и т. п.) продовольственного или другого товара - критерий сам по себе не слишком строгий. При данном подходе российское товароведческое сообщество обычно пользуется методикой, согласно которой оценку товаров можно произвести по определенной системе баллов. Критерий это достаточно условный, но многие эксперты признают его удобным и, соответственно, он имеет весьма широкое распространение.
Компетентные эксперты, исходя из показателей, относящихся к цвету, вкусу, запаху продукта, выставляют исследуемому товару оценку по определенной шкале. Она может быть десятибалльной для какой-то категории товаров. Для других же - с диапазоном двадцать, сто и т. д. единиц. Суть самой балльной системы - в оценке ключевых признаков продукта в условных показателях. Порой в расчет принимают и такие критерии, как дизайн упаковки, внешний вид изделия и т. п.
Приемка товаров по качеству
Данная процедура относится к числу важнейших бизнес-процессов, при которых происходят регулярные исследования степени качества продукции. Ей предшествует процедура отпуска продукта в продажу (либо его отгрузки заказчику).
Каким образом проводится приемка товара по качеству? Чаще всего указанный процесс отличает весьма высокая степень стандартизации. Принимаемый товар тщательно исследуют на предмет соответствия тем критериям, что прописаны в соответствующих ГОСТах либо различных отраслевых нормативных источниках. Для самой процедуры приемки также могут существовать стандартизированные алгоритмы, официально заложенные в документообороте предприятия.
Ряд фирм, например, обладает утвержденной руководством инструкцией, непосредственно и достаточно жестко регламентирующей процедуру приемки по качеству. Кроме того, аналогичные документы создаются при межкорпоративном взаимодействии заказчика продукта и его поставщика.
Приемка осуществляется сотрудниками фирмы, относящимися к числу материально-ответственных лиц. Чаще всего основные этапы ее следующие:
- Согласно договору, качество товара подлежит исследованию после процедуры проверки его общего количества и комплектности поставки. Кроме того, проверяется внешний вид и соответствие сопроводительным документам.
- После того как проверено количество, качество товара исследуется по принятым ключевым показателям. Они определяются заранее в зависимости от субъективных характеристик продукта.
- Приемка оформляется документально (составляется акт качества товара).
- Соответствующая информация загружается в систему бухгалтерского учета либо фиксируется иными источниками. Согласно принятому документообороту, оформление процедуры приемки чаще всего ведется с использованием разного рода счетов и накладных. Большинство фирм используют унифицированные формы, соответствующие отраслевым либо государственных стандартам и утвержденные Госкомстатом.
Важность товара для потребителя
Понятие качества товара имеет свою практическую значимость, конечно же, не только лишь в плане соответствия формальной процедуре приемки. Важнее всего другое - продукт должен привлекать потребителя. В соответствии данному критерию продаваемого изделия обязан быть заинтересован любой производитель или поставщик. Ведь привлекательность продукта для покупателя служит гарантией того, что товар будет продан, а покупатель вернется в магазин снова.
В современном бизнесе высочайшее качество товара можно отнести к числу ключевых преимуществ конкурентного плана. Именно поэтому большинство крупных компаний обладают развитой структурой подразделений, чья задача - отвечать за снабжение витрин наилучшими образцами продаваемой продукции. То направление деятельности, которое касается поиска нужных поставщиков, приемки товара, исследования ряда особенностей, присущих отдельным маркам, достаточно важно и является предметом заботы специально созданных отделов и служб.
Другой весьма весомый стимул, побуждающий бизнесменов поддерживать на должном уровне качество собственной продукции, - требования законодательства. Что же говорит закон о качестве товара? Государство напрямую заинтересовано в удовлетворении прав потребителя. Большинство экспертов считают законодательство РФ направленным со значительным уклоном в сторону интересов клиента.
В частности, ряд положений правовых актов гарантирует потребителям обязательный возврат товара, качество которого "не дотягивает" до норматива. На практике осуществление такого обмена требует чаще всего организации соответствующей экспертизы. Цель ее - выявление причин, по которым продукт не соответствует тем либо другим критериям.
В соответствующих ситуациях возможен обмен и товара надлежащего качества. Это возможно при соблюдении определенной совокупности условий.
Поговорим об экспертизе качества товара
Что же такое эта самая экспертиза качества? Данная процедура заключается в исследовании (проводящемся по инициативе покупателя либо продавца) того или иного продукта с целью узнать, на самом ли деле это товар ненадлежащего качества. А также - в установлении возможных причин такого несоответствия.
На практике в большинстве случаев проводят такую процедуру тогда, когда потребитель настаивает на возврате товара, качество которого его не устроило, либо требует возмещения уплаченных за него средств. Таким образом продавцы имеют возможность удостовериться, что в возникших проблемах с товаром нет вины клиента. Именно для этого ими инициируется экспертиза.
Подобная процедура должна носить независимый характер и проводиться специальными компетентными лицами. К их числу относятся специализированные лаборатории либо экспертные бюро.
Ниже мы публикуем претензию (образец) на возврат товара ненадлежащего качества. Это универсальная форма, которую можно использовать применительно к разным видам продукции и в разных ситуациях.
Значимость результатов подобных проводимых исследований трудно переоценить, когда речь идет о применении закона о защите прав потребителей. Качество товара здесь ставится во главу угла. Если доказано, что в продаже продукции неподходящего качества есть вина продавца (либо продукт был поставлен в таком виде производителем), право клиента - требовать заменить его на аналогичный. Другой часто применяемый на практике вариант - удовлетворение требования покупателя о возврате уплаченных за товар ненадлежащего качества средств.
Обе стороны - покупатель и продавец - могут оспаривать результаты исследования в судебном порядке.
