Каждый человек сталкивается с тем, что обычно называют деловым общением. Поэтому многих интересует, как составить официальное письмо, принять партнера и провести с ним переговоры, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество.
Особое значение имеет деловое общение для людей, которые ведут собственный бизнес. Во многом успех их деятельности зависит от того, насколько хорошо они овладевают наукой и искусством общения. В западных странах учебные курсы, освещающие вопросы делового общения, начитываются практически в каждом университете и колледже. Не так давно правила ведения переговоров стали изучать и в отечественных высших учебных заведениях. И, несомненно, такие дисциплины воспитывают в студентах умение налаживать контакт с партнерами.
Данная статья расскажет об этике делового общения и правилах ведения переговоров. Будут описаны основные этапы переговоров, типы поведения людей и некоторые принципы взаимодействия с ними. Также будут представлены правила ведения переговоров по техническим средствам связи.
Что такое переговоры?
Прежде чем приступить к рассмотрению основных правил ведения переговоров, следует выяснить, что они представляют собой и какими могут быть. Итак, переговоры – это коммуникация между людьми, которая совершается для того, чтобы достичь определенной цели. В переговорах каждая из сторон общения имеет одинаковую возможность контролировать ход ситуации и принимать решения.
Переговоры всегда предполагают то, что участники частично имеют схожее мнение, а частично – не согласны с убеждениями другой стороны. Они встречаются для того, чтобы придти к общему знаменателю. Однако если стороны согласны с убеждениями друг друга или же, наоборот, настроены весьма критично – это уже совершенно другие виды взаимодействия – сотрудничество и конфронтация соответственно.
Функции и цели переговоров
Принято считать, что переговоры существуют для того, чтобы прийти к общему мнению и договориться о чем либо. Несмотря на то что такое мнение весьма логично, можно выделить еще несколько целей.
Переговоры нужны для того, чтобы обсуждать проблемы (существующие или возможные), принимать совместное решение и пр. Помимо этого переговоры могут выполнять информационную функцию, когда люди лишь обмениваются взглядами на определенные вещи.Такой вид взаимодействия можно назвать предпереговоры. Встреча, организованная для налаживания новых связей, задействует такую функцию, как коммуникативная, когда люди встречаются для того, чтобы узнать друг друга.
Переговоры могут иметь и такие функции, как контроль, координация и регулирование. От коммуникативных они отличаются тем, что они необходимы в тех случаях, когда уже имеются договоренности, и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
Помимо перечисленного выше на практике случае и такое, что переговоры могут устраивать не для того, чтобы обсуждать и принимать решения. Они нужны в качестве отвлечения внимания конкурентов или партнеров. Иногда на такие уловки идут торговые компании, желающие заполучить внимание определенного партнера путем инсценировки налаживания деловых контактов с другими фирмами.
Стадии переговоров
Правила ведения переговоров обязывают человека знать, какие стадии этого процесса существуют. Благодаря этому во время планирования и ведения делового общения можно добиться больших результатов.
Итак, переговоры состоят из подготовки, самого процесса общения и достижения согласия. Стоит подробнее рассмотреть стадии переговоров и их этапы в таблице ниже.
| Этапы | Стадия подготовки | Стадия ведения | Стадия достижения согласия |
| Первый | Выбор средств ведения переговоров | Обмен информацией | Выбор согласованных решений |
| Второй | Установление контакта между собеседниками (приглашение или подтверждение участия в переговорах) | Формулировка повестки дня | Окончательное обсуждение выбранной стратегии действий |
| Третий | Сбор и анализ информации, которая нужна для переговоров | Выявление спорных вопросов | Достижение формального согласия |
| Четвертый | Подготовка плана переговоров | Раскрытие глубинных интересов сторон | - |
| Пятый | Формирование атмосферы доверия | Разработка предложений для достижения согласованности | - |
Формально можно выделить еще одну стадию – заключительную, когда обе стороны после переговоров анализируют результаты и приступают к выполнению достигнутых соглашений.
Подходы к ведению переговоров
Стоит запомнить одно из самых главных правил ведения переговоров – всегда нужно знать предмет обсуждения и владеть определенными подходами. Зная их, можно предугадать поведение собеседника. Можно выделить следующие подходы к проведению переговоров:
- Враги. Суть подхода заключается в том, что стороны предстают друг перед другом в роли солдат, которые должны отстоять свои интересы. Другими словами, данный подход можно охарактеризовать как «перетягивание каната».
- Друзья. Обе стороны являются сторонниками дружеского ведения переговоров. Данный подход предполагает, что более слабая сторона будет подстраиваться под сильную. Стоит отметить, что такой подход встречается на практике крайне редко.
- Партнеры. Третий подход имеет весьма прочную основу – нацеленность на поиск взаимоприемлемого решения. Важно, что стороны при таком подходе стараются найти такой выход из ситуации, который бы устраивал обоих целиком и полностью. Этот подход можно охарактеризовать, как «чистые» переговоры.
Несмотря на то, какой подход был выбран, следует помнить, что собеседники могут идти на различного рода уловки, которые помогают получить больше выгоды в пользу своей стороны.
«Грязные» уловки
Этикетные правила ведения переговоров не одобряют использования различных обманных ходов, однако бизнесмены могут нарочно прибегать к уловкам для получения выгоды. Всегда стоит быть начеку и уметь правильно нейтрализовать их. Стоит рассмотреть самые распространенные «грязные» приемы:
- Завышение начального уровня. Эта уловка строится на том, что изначально партнер выдвигает слишком сложные условия сотрудничества, выгодные для него, или те, которые можно безболезненно исключить, а в ходе беседы упрощает их. Таким образом, стороне, против которой используется прием, приходится так же делать уступки со своей стороны. Для того чтобы избежать такой уловки, необходимо перед встречей изучить вопрос переговоров и потенциал партнера.
- Расстановка ложных акцентов. Эта уловка похожа по своему принципу на ту, которая была описана выше. Разница лишь в том, что в этом случае демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным.
- Выдвижение требований в последнюю минуту. Данная уловка схожа с вышеупомянутыми, однако использоваться она может только на последней стадии переговоров, когда первые две целесообразно использовать в начале. Этот прием называют еще и «вымогательство». Выдвижение требований в последнюю минуту – очень опасная уловка, ведь когда партнеры обо всем договорились и пришли к консенсусу, одна из сторон выдвигает новые условия в тот момент, когда вторая уже заинтересована в подписании договора.
- Создание безвыходной ситуации. Этот прием весьма болезненный для той стороны, против которой он используется. При его использовании партнер создание такие условия, при которых вторая сторона может либо согласиться с ситуаций, либо навредить себе в случае отказа. Часто такая тактика поведения приводит к тому, что доверие той стороны, на которую оказывается давление, можно потерять безвозвратно.
- Ультиматум. Принцип этой уловки в том, что одна из сторон становится в позицию «Или вы соглашаетесь с нашими условиями, или мы покидаем переговоры!». Однако после такой уловки переговоры превращаются в решение вопроса в одностороннем порядке.
- Салями. Принцип уловки сводится к такому же подходу, как и в случае с реальным колбасным изделием. Салями – продукт, который употребляется небольшими порциями, так как его невозможно съесть целиком и сразу. Одна сторона начинает выдавать информацию об оценке, личных интересах и пр. маленькими порциями в надежде на то, что вторая поступит так же и начнет рассказывать все секреты. В зависимости от того, что говорит партнер, против которого применяется эта уловка, первая сторона начинает вести себя соответствующим образом. По итогу переговоры могут затянуться по времени, а собеседник целиком и полностью узнает мнение, интересы и взгляды второй стороны.
- Блеф. Из названия уловки становится понятно, что речь идет о том, что одна из сторон дает своему партнеру заведомо ложную информацию. Однако в последние годы к нему прибегают все реже, ведь современные условия позволяют самостоятельно перепроверить все то, о чем говорит собеседник.
- Двойное толкование. Эта уловка основывается на том, что одна из сторон выдает формулировки с двойным смыслом, которые потом можно будет трактовать в собственных интересах. Хитрость заключается в том, что если во время договора прорабатываются или подписываются какие-либо документы с такими двойными формулировками, одна из сторон не сможет потом не выполнить условия. Такая уловка весьма опасна для той стороны, которая использует ее, ведь благодаря этому можно быстро лишиться хорошей репутации и приобрести плохую.
Правила ведения переговоров гласят, что если в ходе делового общения было замечено, что партнер идет на приемы и уловки, то ни в коем случае не стоит отвечать взаимностью. Нужно понять, почему это происходит и уже после этого выстраивать линию общения. Однако не стоит резко прерывать переговоры, лучше спокойно выслушать все требования и оставить за собой время на раздумье.
Правила, которых нужно придерживаться на переговорах
Существуют общие, так сказать, универсальные нормы поведения на переговорах, и неважно, проходит ли встреча с глазу на глаз или переговоры проводятся по техническим средствам связи. Правила ведения переговоров, которые следует помнить всегда следующие:
- Всегда нужно быть обходительным и избегать фраз и намеков, которые могут принизить личность партнера. Всегда нужно соблюдать светский этикет.
- Нельзя игнорировать мнение партнера.
- Не стоит задавать слишком много вопросов, не объясняя, почему они важны. Другими словами, нельзя допускать незатейливых выспрашиваний.
- Нужно адекватно реагировать на уточнения и стараться доносить информацию так, чтобы все стороны поняли, о чем идет речь.
- Не стоит допускать перефразирования мысли.
- Если мысль партнера кажется недосказанной, можно продолжить ее, уточнив, это ли подразумевалось.
- Подведение итогов возможно только в конце переговоров или после длительных реплик.
- Если переговоры групповые, необходимо дать возможность высказаться всем желающим, даже если это займет слишком много времени. Но обычно лишь один человек со стороны потенциального партнера держит слово.
Как убедить партнера?
С точки зрения делового общения и правил ведения переговоров психологи разработали некоторый свод советов, который поможет в те моменты, когда необходимо не просто донести информацию до партнера, но и убедить его в чем-либо. Итак, стоит рассмотреть данный перечень:
- Если было принято решение переубедить партнера в чем-либо, следует начинать со слабых аргументов, переходить к средним, а в конце озвучивать самый сильный аргумент, так называемый «козырь».
- Нельзя загонять партнера в невыгодное для него положение или давить на него. Каждый имеет право «сохранить лицо».
- Если необходимо получить положительный ответ на важный вопрос, следует перед ним задать два простых, на которые партнер ответит с легкостью.
- Стоит помнить, что чем влиятельнее говорящий, тем сильнее звучат его аргументы.
- Необходимо проявлять эмпатию.
- При убеждении нужно начинать с того, что понятно и приемлемо двух сторонам.
Телефонные переговоры: правила ведения телефонных разговоров
Переговоры по техническим средствам связи отличаются от тех, которые проводятся с глазу на глаз. Самое главное правило ведения телефонных переговоров – краткость. Такое деловое общение должно быть лаконичным и не затянутым. Говорить нужно исключительно по существу.
В целом можно выделить несколько основных правил ведения переговоров по средствам связи:
- Необходимо быть доброжелательным и приветливым.
- Телефонные переговоры должен проводить компетентный человек, который разбирается в повестке дня.
- Перед разговором необходимо настроить голос и при возможности проговорить несколько скороговорок.
- Голос во время телефонных переговоров должен быть спокойным. При необходимости можно играть голосом, когда необходимо сделать акцент на определенных вещах или при убеждении партнера.
- Нельзя перебивать собеседника. Это очень важное правило ведения телефонных переговоров. Даже если собеседник говорит неприятные вещи, критикует или выражает недовольство, необходимо дослушать его, а лишь потом начинать говорить.
Помимо перечисленного выше стоит помнить, что этикетные правила ведения телефонных переговоров совпадают с теми, которых люди обычно придерживаются при личном общении. Помимо этого, стоит отметить, что если из-за технических неполадок была упущена часть разговора, чего не заметил собеседник, необходимо извиниться и попросить повторить.
Национальные особенности при ведении переговоров
Зная основы телефонного общения с партнерами и правила ведения коллективных переговоров, всегда нужно учитывать и национальные особенности все сторон. К примеру, немцы не терпят опозданий и отличаются чрезмерной педантичностью. Англичане – люди, которые всегда кажутся сдержанными, поэтому не стоит воспринимать это как холодность. Стоит отметить, что если такой партнер дал честное слово – он его сдержит.
Итальянцы весьма активны и общительны, при этом они предпочитают встречаться в неформальной обстановке. Важная особенность таких партнеров в том, что они предпочитают вести беседу с людьми одного ранга. Испанцы – люди, предпочитающие работать в команде. Они галантны, открыты, серьезны, но при этом обладают прекрасным чувством юмора. Так же, как и итальянцы, испанцы предпочитают общаться в рамках переговоров с людьми одинакового ранга.
Говоря о китайских партнерах, стоит иметь виду, что они очень внимательны к словам. Озвученная ими информация всегда обдумана и сдержана. Часто китайцы не высказывают первыми свои мысли и предложения, поэтому стоит это иметь в виду при проведении переговоров.
Заключение
Поняв, что представляют собой основы делового общения и этикетные правила ведения телефонных переговоров, намного проще выстроить правильную линию поведения. Самое главное в этом процессе – быть честным перед собой и своим партнером.
