Общение между людьми будет неэффективным, если собеседники не знают, как управлять конкретной коммуникативной ситуацией, в которой они находятся. Она может быть очень нестабильной. Партнеры должны четко и адекватно реагировать на изменения в ее структуре и уметь не проявлять (или проявлять, но правильно) собственные реакции.
Разберемся в терминологии
В толкованиях значений слов «общение» и «коммуникация» много похожего, но есть и различия:
- Общение чаще происходит как речевой акт на личностном уровне, с передачей партнеру не только сухой информации, но и эмоционального отношения к предмету разговора.
- Коммуникация менее ориентирована на чувства и переживания участников и предполагает деловые отношения в процессе обмена какими-либо сведениями.
Таким образом, различие в этих понятиях кроется в том, что первое из них отражает психологические аспекты взаимодействия людей, а второе относится к технической стороне взаимного информирования.
В результате общения и получения разнообразнейшей информации извне через различные каналы человек развивается как личность, познает мир и учится пользоваться его благами, устанавливать, говоря научным языком, коммуникативные связи с окружающими в собственных интересах.
Схема коммуникативного процесса
Для обмена какими-либо сведениями требуется минимум два участника этого процесса: первый — отправитель, инициатор коммуникации, второй — получатель информации. Чтобы она была правильно воспринята и истолкована адресантом, отправитель должен позаботиться о ее доступности: учесть возраст, уровень образованности и степень его интереса к предмету, правильно выбрать способ кодирования (средство коммуникации) и канал передачи. Кодирование происходит с помощью письма, рисунка, фото, схемы, таблицы, устной речи. Много важного можно сообщить, например, языком жестов, мимикой, голосовыми интонациями, особым поведением, специальным одеянием.
Каналы передачи: телефон, телеграф, почта, средства массовой информации, личное общение.
Получатель декодирует поступившую информацию и, если есть необходимость, сам становится отправителем: отбирает для ответа нужный материал, способ кодирования, выбирает средства передачи, отправляет партнеру по общению.
Коммуникативный процесс может быть кратким, односторонним (приказ директора по учреждению) и длительным, когда между его участниками взаимодействие происходит многократно (например, планирование работы предприятия). Его эффективность зависит от того, насколько хорошо участники владеют технологиями общения.
Что такое «коммуникативная ситуация»?
Ситуация — это сочетание, стечение различных условий существования чего-либо. Она может быть благоприятной и неблагоприятной, краткосрочной и долгосрочной, управляемой и неуправляемой, изменяемой и стабильной.
Анализ коммуникативной ситуации показывает, что ее характер зависит от таких условий, как:
- кто ее участники,
- в каких отношениях они состоят,
- какие цели преследуют,
- каковы средства и способы их общения,
- выбор его места и тона (дружеский, враждебный, нейтральный, официальный).
С изменением одного или нескольких этих показателей меняется и вся ситуация общения, что приводит или к достижению его участниками поставленных целей или, наоборот, к непониманию и несогласию.
Личностно ориентированное общение
Основными коммуникативными ситуациями, по мнению Леонтьева А. А. и Бгажнокова Б. Х., считаются личностно ориентированная и социально ориентированная. Классификация типов и видов общения обширна, зависит от методологических подходов к их изучению.
Личностно ориентированное общение направлено на формирование у человека (ребенка, ученика, студента, работника, пациента) собственных переживаний по какому-либо поводу, на обмен мнениями, эмоциями, знаниями. Общение, коммуникативная ситуация подобным же образом строится специалистами, работающими в сфере оказания услуг населению (медицинских, образовательных, культурных, социальных).
С учетом личностных качеств, уровня воспитанности, общего развития и знаний, места, времени общения, присутствия или отсутствия других лиц, уровня отношений с ребенком воспитатель создает определенную коммуникативную ситуацию. Пример: он, заботясь об индивидуальном подходе к личности, выбирает цель, средства и способы, тон общения с воспитанником. При этом он учитывает и собственное эмоциональное состояние, поскольку такие отрицательные чувства, как гнев, могут толкнуть на нежелательные высказывания и действия.
Социально ориентированное общение
Этот тип коммуникативной деятельности отличается от личностно ориентированного по следующим параметрам: в основе лежат социально направленные отношения, которые диктуются объективными, а не субъективными факторами.
Цель социально ориентированного общения — прямое или опосредованное воздействие на членов общества с помощью принятых норм и правил. Такой тип взаимодействия существует между членами трудового коллектива, между руководителями и подчиненными и может осуществляться в прямых контактах и опосредованно через письменные распоряжения, приказы, уведомления, докладные.
Соблюдение служебного этикета требует выбора вербальных и невербальных средств общения, его стиля, целей, длительности, учета обстановки. Социальная коммуникативная ситуация отношений подчиненного с начальником, например, исключает фамильярность, допустимую иногда в неформальной обстановке, но требует краткости и четкости изложения проблемы, использования профессиональных терминов.
На совещаниях и общих собраниях требуется соблюдение регламента выступлений, их практической обоснованности.
Руководство, заботящееся о социально-коммуникативном развитии, о социальной ситуации в своем коллективе, находит возможности для повышения культуры его членов в области служебного и межличностного общения.
Коммуникативные барьеры ("шумы")
В течение жизни человек попадает в различные коммуникативные ситуации или же сам создает их. Его речь должна быть понятной, доступной, точной. Это показатель как его собственной культуры, так и уважения к партнеру по общению.
Много недоразумений, обид, недоговоренностей, нерешенных проблем между людьми возникает из-за различных помех («шумов»), препятствующих нормальному развитию коммуникативной ситуации. Барьеров этих множество, и они возникают по разным причинам:
- из-за предвзятого, неприязненного, неуважительного отношения к собеседнику;
- из-за неумения слушать или слышать его, концентрироваться на сути и логике разговора;
- из-за некомпетентности в обсуждаемой теме;
- из-за неумения четко и грамотно формулировать мысли, использовать неязыковые средства: мимику, жесты, движения;
- из-за отсутствия культуры речи и поведения;
- из-за неумения или нежелания признавать свои ошибки и деликатно реагировать на чужие;
- из-за плохой организации беседы: неправильно выбраны ее место, время, продолжительность, структура.
Успех в достижении поставленных целей во многом зависит от позитивности настроя и умения с первых минут определить психологическое состояние и тип собеседника, подстроиться к нему.
Подготовка к общению
Подготовленная коммуникативная ситуация должна быть стечением желательных, а не случайных, обстоятельств.
- Готовясь к серьезному разговору с отдельным человеком или аудиторией, следует тщательно изучить тему, мнения авторитетных людей, реальные факты, планируемые деловые перспективы.
- Отобранный наглядный материал (графики, иллюстрации, образцы, фото, видео) стимулирует интерес к обсуждению.
- Продуманный план встречи придает ей конкретность и деловой характер.
- Постараться получить достоверные сведения о собеседнике: круг интересов, характер, психологический тип.
- Продумать способы активизации всех участников контакта.
- Костюм, манера поведения должны импонировать партнеру, располагать его к общению.
- Позаботиться об отсутствии отвлекающих помех: звонков, визитов.
Любое общение, личностное или деловое, имеет свои цели участников, и поэтому требует с их стороны подготовки, продуманности структуры и содержания.
Эффективность коммуникативных связей
Выражения «плохие отношения», «натянутые отношения» обозначают непродуктивные отношения или их отсутствие.
Не всякое общение заканчивается удовлетворением интересов всех его участников: кто-то полностью достиг поставленных целей, кто-то — частично, а у кого-то переговоры закончились вовсе безрезультатно. Однако первый участник получил желаемое, но перессорился со всеми остальными. Второй и третий, будучи недовольными результатами, сохранили нормальные деловые контакты и намерены в дальнейшем поддерживать их. Соответственно, именно для них коммуникативные связи оказались эффективными, поскольку сохранены отношения. В дальнейшем это позволит им объединять усилия для решения других задач.
Важный закон общения
Подготовка и осуществление сценариев общения требует больших затрат внутренней энергии от каждого его участника, если он хочет во что бы то ни стало добиться желаемой цели. Это один из законов эффективной коммуникации.
Безусловная вежливость, спокойствие даже в провоцирующей ситуации, сохранение личного достоинства демонстрируют внутреннюю силу и внушают уважение. Участник общения должен быть внимательным и открытым, готовым идти на компромиссы и твердым в тех вопросах, где уступки невозможны.
Усилий требует демонстрация доброжелательного отношения к партнеру, готовность предоставить необходимые и достаточные разъяснения, доказательства своей правоты. Понимание и учет эмоционального состояния собеседника, подавление собственных негативных переживаний в интересах дела — задача не из легких.
Правильная речь, умение убеждать, настаивать и соглашаться, управлять коммуникативным процессом — результат не только воспитания, обучения и опыта, но и большой внутренней работы над собой.
