Современный уровень развития рыночных отношений в различных странах мира способствует росту сферы, занимающейся услугами. Она постепенно становится одним из ведущих секторов в народном хозяйстве, а также важной стороной культурной и социальной жизни населения. Сервисная деятельность включает в себя значительный сектор общественных связей, занятых производством, разработкой и оказанием различных услуг. Основой данного вида взаимоотношений является организация самого процесса обслуживания, а также доведения его до оптимального с позиции удобства для клиента. Развитие рыночных отношений и появление свободной конкуренции явилось поворотным моментом для ориентации сервисной сферы. Ее работа все больше ориентируется на потребности клиента и улучшение качества предлагаемых услуг.
Сервисная деятельность любого предприятия станет успешнее, если она будет опираться на грамотное ведение маркетинговой работы, основанной на изучении потребительского рынка. Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиента, является качество их предоставления. Существует также условие, при котором положение фирмы в сфере сервиса будет стабильно, а, следовательно, результатом деятельности явится постоянный доход. Это оптимальное соотношение качества и цены.
Успешная сервисная деятельность опирается на восемь основных правил, которые способствуют ее эффективной организации:
1. Стратегия. Каждому сегменту рынка необходимо предложить такой уровень сервисного обслуживания, который клиент будет считать отличным. Обещанная потребителю гарантия того, что фирма выполнит все свои обязательства, должна быть изложена в небольшом, содержащем не более ста слов, тексте рекламного характера.
2. Связь с потребителем. Для формирования прочных взаимоотношений между клиентом и фирмой, а также для необходимого покупательского предпочтения, предприятие должно распространять рекламные материалы о предлагаемых ею гарантиях. Обязательства, которые берет на себя сервисная компания, должны удовлетворять желаниям потребителей и вызывать у них положительные чувства. Образ сервиса, созданный рекламными материалами, необходимо создать манящим. Тщательной продуманности и неукоснительного соблюдения требует и атмосфера в помещении, где ведется прием клиента, и внешность обслуживающего персонала, быстрота и точность ответов и т.д.
3. Четкость требований, которые фирма предъявляет к своим сотрудникам. Необходимо иметь внутренние стандарты, соблюдение которых должно стать нормой.
4. Бесперебойно функционирующая система снабжения. Поставка запчастей и вызов представителей предприятия сервисного обслуживания должен быть предельно прост.
5. Обучение сотрудников, входящих в штат службы, предоставляющей услуги.
6. Постановка цели персоналу, указывающая на недопустимость дефектов в работе.
7. Творчество. Это правило заключается в постоянном поиске новых способов предоставления сервисных услуг для наиболее полного удовлетворения потребительского спроса.
8. Постоянная забота о создании мощной обслуживающей организации и об ее эффективной работе.
Сервисная деятельность, направленная на предоставление полного комплекса услуг, должна базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства, касающиеся качества и результатов своей работы.
Структура сферы услуг условно подразделяется на две группы. К первой из них относится сектор, производящий материальные услуги (транспортные, торговые, жилищно-бытовые и т.д.). Вторая группа занимается оказанием нематериального сервиса. К нему относят деятельность органов безопасности и армию, управление, здравоохранение, образование, науку и т.п. Существуют виды обслуживания населения, соединяющие эти две группы. Например, сервисная деятельность в туризме включает в себя оказание транспортных услуг и образование (экскурсии).
