Сбербанк является крупнейшим банком России и входит в топ-50 мировых финансовых институтов. Его отделения присутствуют практически в каждом населенном пункте страны, в том числе и в Туле. За последние годы Сбербанк активно модернизирует свою сеть, делая ее более технологичной и ориентированной на клиента.
В данной статье мы рассмотрим, какие изменения произошли в последнее время в отделениях Сбербанка в Туле и почему они так важны для развития клиентоцентричности.
Внедрение новых технологий
Одним из ключевых направлений развития сети Сбербанка является внедрение новых технологий для улучшения клиентского опыта. В отделениях банка в Туле появились такие инновационные решения, как:
- Интерактивные киоски самообслуживания, позволяющие клиентам самостоятельно и быстро совершать различные операции.
- Система электронной очереди, которая отправляет уведомления на мобильный телефон, когда подходит ваша очередь.
- Электронные устройства для подсчета и внесения наличных, ускоряющие этот процесс.
- Терминалы видео-консультирования, через которые можно получить онлайн-консультацию специалиста банка.
Благодаря этим технологиям, посещение отделения становится для клиентов более комфортным и быстрым. Кроме того, они получают больше возможностей управлять своими финансами самостоятельно, не тратя время на ожидание в очереди.
Новый дизайн отделений
Помимо технологий, Сбербанк обновляет и дизайн своих отделений. Так, в 2021 году несколько офисов банка в Туле прошли реновацию. Теперь они выполнены в современном стиле с использованием ярких цветов, инфографики и интерактивных элементов.
Новый дизайн создает комфортную атмосферу для клиентов и упрощает навигацию по отделению. Например, информационные стенды и навигация помогают быстро найти нужную зону обслуживания. А функциональные зоны ожидания созданы с учетом удобства клиентов.
"Мы хотим, чтобы посещение наших отделений было максимально комфортным для клиентов. Современный дизайн, удобная навигация, комфортные зоны ожидания - все это элементы новой концепции отделений Сбербанка", - отмечает директор Тульского отделения Сбербанка.
Расширение функционала отделений
Сбербанк не только меняет облик своих отделений, но и расширяет перечень услуг для клиентов. Так, во многих офисах банка в Туле теперь можно:
- Получить консультацию финансового планировщиками по вопросам инвестиций и управления капиталом.
- Воспользоваться услугой проката сейфовых ячеек, что особенно актуально для предпринимателей.
- Оформить банковские продукты для бизнеса - расчетный счет, эквайринг, кредиты и т.д.
Развитие дополнительных сервисов позволяет совершить в отделении еще больше операций, не обращаясь к сторонним поставщикам услуг.
Повышение квалификации сотрудников
Важной составляющей программы развития отделений Сбербанка является обучение персонала. Сотрудники регулярно проходят тренинги по таким направлениям, как:
- Клиентоориентированность.
- Коммуникативные навыки.
- Продажи и переговоры.
- Продуктовая экспертиза.
- Работа с возражениями и жалобами.
Благодаря обучению, сотрудники отделений Сбербанка в Туле становятся более компетентными, что положительно влияет на качество обслуживания клиентов.
Также в отделениях внедрена система оценки уровня сервиса со стороны клиентов. Это позволяет своевременно реагировать на обратную связь и корректировать работу персонала.
Переход на клиентоцентричную модель
Все изменения, которые происходят в последнее время в отделениях Сбербанка в Туле, - это часть общей стратегии перехода банка на клиентоцентричную модель обслуживания.
Эта модель подразумевает, что клиенты и их потребности находятся в центре всей деятельности банка. Соответственно, Сбербанк делает упор на предоставление максимально персонализированных и удобных сервисов, а также на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
"Наши клиенты ожидают от нас не просто качественного обслуживания, а именно индивидуального подхода и решений, адаптированных под их конкретные нужды. И мы должны этого добиваться, используя все доступные нам технологии и инструменты", - отмечает председатель Сбербанка Герман Греф.
Таким образом, изменения в отделениях Сбербанка в Туле направлены на повышение удовлетворенности клиентов и укрепление доверия к банку. А это ключевые факторы успеха в современных рыночных условиях. Можно с уверенностью сказать, что отделения Сбербанка в нашем городе вступили в новый этап своего развития, который принесет много положительных перемен как для клиентов, так и для бизнеса банка.
Клиентоцентричность требует не только внедрения новых технологий и изменения процессов, но и трансформации корпоративной культуры. Для того, чтобы сотрудники были максимально ориентированы на клиента, в Сбербанке проводятся различные мероприятия.
Формирование клиентоориентированной культуры
Во всех отделениях Сбербанка в Туле регулярно проходят встречи, на которых сотрудники делятся историями из практики по работе с клиентами. Это помогает учиться друг у друга и вырабатывать единые ценности. Также сотрудники поощряются за особо запоминающиеся случаи из практики, когда они выходили за рамки своих обязанностей, чтобы помочь клиенту или сделать для него что-то приятное.
Вовлечение сотрудников в процессы трансформации
Руководство Сбербанка понимает, что без поддержки персонала никакие преобразования не будут успешными. Поэтому сотрудники активно вовлекаются в процессы оптимизации отделений в Туле. Их мнение учитывается при разработке новых решений, они могут предлагать свои идеи по улучшению обслуживания. Такой подход повышает лояльность персонала к изменениям и закрепляет клиентоцентричную культуру внутри организации.
Мониторинг мнения клиентов
Чтобы постоянно отслеживать эффект от проводимых изменений, Сбербанк использует различные методы мониторинга мнения клиентов. В частности, в отделениях установлены терминалы обратной связи, с помощью которых посетители могут оценить качество работы конкретного сотрудника и отделения в целом. Также проводятся периодические опросы и фокус-группы с клиентами о новых продуктах и сервисах.
Благодаря такому мониторингу Сбербанк всегда имеет актуальную информацию об уровне удовлетворенности клиентов и может оперативно реагировать в случае снижения показателей.
Подводя итог, можно сказать, что Сбербанк комплексно подходит к вопросу повышения клиентоцентричности - это касается и технологий, и процессов, и корпоративной культуры. Благодаря этому отделения банка в Туле, в том числе по "пао" 8604, вступают в новую эпоху развития, ориентированную в первую очередь на запросы клиентов.
Переход на клиентоцентричную модель - это не разовое мероприятие, а постоянный процесс совершенствования. Даже внедрив множество улучшений, Сбербанк не останавливается на достигнутом и продолжает развивать качество обслуживания.
Расширение линейки продуктов и услуг
Чтобы максимально удовлетворять финансовые потребности клиентов, Сбербанк регулярно расширяет линейку своих продуктов и услуг. К примеру, недавно в отделениях банка появилась возможность оформить ипотеку на готовое жилье или рефинансировать уже имеющийся ипотечный кредит.
Совершенствование процессов продаж
Для повышения качества консультирования клиентов Сбербанк оптимизирует процессы продаж в своих отделениях. В частности, внедряются стандарты обслуживания, регламентирующие этапы взаимодействия с клиентами. Также активно применяются диджитал-инструменты, такие как планшеты с презентациями продуктов.
Развитие компетенций персонала
Обучение и развитие сотрудников - еще одно ключевое направление для Сбербанка. Регулярно проводятся вебинары от экспертов банка по актуальным продуктам и технологиям. Сотрудники проходят онлайн-курсы и тренинги для развития hard и soft skills.
Улучшение навигации в отделениях
Для удобства клиентов в отделениях Сбербанка регулярно обновляется навигация и зоны самообслуживания. Уточняются адреса зон ожидания, добавляются новые указатели. Также оптимизируются маршруты ключевых клиентских потоков.
Анализ удовлетворенности клиентов
Чтобы понимать эффективность своих улучшений, Сбербанк проводит глубокий анализ обратной связи от клиентов. Изучаются отзывы в соцсетях, данные опросов, результаты взаимодействия с тайными покупателями. На основе этих данных вырабатываются дальнейшие шаги по совершенствованию обслуживания.
Таким образом, переход Сбербанка к клиентоцентричной модели - это непрерывный процесс, в котором задействованы как технологии, так и люди. И в результате этого клиенты в Туле получают финансовые услуги высочайшего качества.
