Будущее обслуживания клиентов может означать будущее вашего бизнеса. 77% клиентов ”сыты по горло" плохим обслуживанием, а 91% потребителей покупает только у брендов, которым они доверяют. Это означает, что плохое обслуживание приводит к потере клиентов и дохода. Потребители требуют удивительный сервис и будут тратить больше, чтобы получить его. Компании, которые не адаптируются к этому, рискуют.
Вот каким тенденциям во взаимодействии с клиентами вы должны следовать.
Успех клиента
Обслуживание клиентов не гарантирует, что они станут вашими преданными покупателями. Клиенты также должны получать ценность. Фокус на успехе клиента обеспечивает ценность быстрее и более последовательно с течением времени.
Обслуживание клиентов - это реакция на ситуации и взаимодействия. Хорошее обслуживание клиентов происходит, когда продукт выполняет свои обещания. Отличие успеха клиента является проактивным. Он решает проблемы до их появления.
Спросите себя, что вы можете сделать, чтобы помочь клиентам получить ценность от того, что вы предлагаете?
Искусственный интеллект и чат-боты
Разговорный маркетинг в тренде, но разговоры требуют времени. Чат-бот отвечает запрограммированными ответами на вопрос пользователя. Это виртуальный помощник в вашем приложении, готовый помочь клиенту в любое время.
Чат-боты могут обрабатывать множество вопросов и проблем. Например, чат-боты могут отвечать на простые вопросы о том, где найти функцию. Они могут предлагать оценки цен, основанные на алгоритмах. Они могут даже напрямую связывать потребителей с обычными операторами.
Чат-боты также могут подключать клиентов к ресурсам из вашей базы знаний. Затем этот контент может постоянно обновляться с помощью отзывов пользователей.
Связь в реальном времени
Искусственный интеллект может сделать многое, но это не значит, что люди устарели. Даже если у вас есть чат-боты, вам все равно нужны люди для решения более сложных проблем.
Вот несколько примеров каналов связи в реальном времени:
- Телефонные звонки могут отойти на второй план, но некоторые проблемы и некоторые клиенты требуют этого. Для таких случаев, возможно, имеет смысл поддерживать виртуальные центры обработки вызовов.
- Используйте чат, чтобы напрямую общаться с клиентами в интернете.
Персонализация
Потребители ожидают от розничных торговцев высоко персонализированного опыта покупок и готовы тратить больше денег, когда бренды предоставляют целевые рекомендации. Персонализированное обслуживание клиентов увеличивает прибыль.
Рекомендации должны быть по существу. Поскольку они управляют импульсными покупками, они должны быть конкретными и персонализированными. Если нет, вы упустите возможность получить прибыль. Бренды должны взаимодействовать на личном уровне сразу же. Если клиент обращается за помощью, ваш представитель должен знать историю его покупок, чтобы сделать лучшее предложение.
Обеспечение информационных систем
Когда клиенты взаимодействуют с вами по многим каналам, вы должны централизовать возникающие проблемы.
Войдите в справочную службу и билетную систему. Системы продажи билетов предоставляют группам поддержки информацию в нужное время. Они могут назначать, перераспределять и сотрудничать для быстрого решения проблем. Это делает все точки соприкосновения более продуктивными. Например, представитель может узнать прошлое поведение пользователя, чтобы выяснить, с чем у него возникли проблемы.
Это также обеспечивает лучший опыт для потребителя. Все, с кем они разговаривают, знают, о чем говорят. Кроме того, представители могут взаимодействовать с базой знаний, чтобы найти ответы. Системы продажи билетов также помогают бизнесу выявить общие болевые точки и проблемы. Качественные системы предлагают аналитику высокого уровня, так что вы можете легко видеть и реагировать на тенденции.
Самообслуживания
Самообслуживание происходит, когда ваши клиенты могут сделать это самостоятельно. На самом деле, большинство клиентов пытаются устранить неполадки самостоятельно, прежде чем обратиться.
Самообслуживание может принимать различные формы. Основная цель состоит в том, чтобы клиенты делали то, что им нужно быстро. База знаний - это центральное хранилище информации о вашем продукте. Продумайте документы, видео и часто задаваемые вопросы, чтобы помочь клиентам ответить на их вопросы.
