Психологам довольно сложно изучать извинения по ряду причин. Исследования сложно спроектировать, это похоже на изучение головной боли у дятлов или нагревание воды в океане. По этическим причинам в лабораторных условиях трудно провести эксперимент. Поэтому многие вопросы остаются открытыми. Но психологи все-таки могут дать ряд советов тем, кто хочет принести извинения с максимальной пользой для ситуации.
Японские исследования
Большинство специалистов, которым интересно изучать извинения, ограничиваются таким форматом: испытуемый отвечает на разные вопросы. Здесь может быть много неточностей. Ведь вопросы гипотетические (“Представьте, что сосед сбил вас машиной”). Или ответы будут зависеть от памяти, которая является предвзятой и часто неточной (“Расскажите о том, как извинялись перед своей мамой за проступки в детстве”).
Но психолог из университета Кобе, Есукэ Охтсубо, сумел обойти экспериментальные трудности. Целых 12 лет он изучал извинения по всему миру. В конце прошлого года вышла очередная (пятая по счету) из его статей. Она содержит важные инструкции для тех, кто вынужден принести извинения.
Дорогой подарок лучше всего искупает грехи. Например, корпорация, которая обидела клиентов, может преподнести им дорогие подарочные сертификаты. А провинившийся супруг может отказаться от увеселительной прогулки в выходные, чтобы провести это время с семьей.
Показать, что урок усвоен
Да, извинения - очень старый способ. Их смысл вовсе не в том, чтобы сказать нужные слова. Провинившийся должен показать, что усвоил урок, что для него ценны отношения, которых он чуть не лишился. Не важно, при помощи чего он это сделает - главное, чтобы подарок нанес ущерб тому, кто его делает.
Именно в этом состоит неожиданный взгляд доктора Есукэ Охтсубо. Извинения приносятся не для того, чтобы порадовать пострадавшую сторону. Провинившийся должен заплатить определенную цену за свой проступок.
Сбрила волосы
Ученый привел интересный пример в доказательство своей теории. Известная японская певица была уличена в том, что изменяла своему мужу. Поклонники были в ярости. Чтобы искупить свой грех, женщина налысо обрила голову. Комментируя свой скандальный жест, певица пояснила его тем, что хотела показать, насколько для нее важно мнение фанатов. “Я ценю своих поклонников и карьеру. Вряд ли когда-нибудь я снова сделаю нечто, что сможет их так расстроить”, - заявила она.
Универсальное правило
В работе Охтсубо утверждается, что принцип нанесения ущерба виновной стороне вполне интернационален. Он работает в разных странах: США, Южной Корее, Нидерландах, Индонезии, Чили, Японии, Китае. Причем он справедлив как для публичных лиц, так и для групп. Действует как для личных, так и общественных отношений.
Сдвиг парадигмы
Итак, ученый доказал - смысл принесения извинений вовсе не в том, чтобы кто-то услышал “прости”. Цель в том, что человек должен показать, насколько хорошо он усвоил полученный урок. При это убедительно показать, что больше не сделает ничего подобного.
Восстановить статус кво
Помимо подарков или жестов, все-таки следует соблюсти и определенный социальный протокол. Об этом говорит Эми Эбесу Хаббард, заведующая кафедрой коммуникации в Гавайском университете Маноа. Вот небольшой список в помощь:
- Принять на себя ответственность за содеянное.
- Признать, что другой стороне нанесен ущерб и человек постарадал эмоционально.
- Пообещать в дальнейшем избегать подобного поведения.
- Предложить немедленные действия по исправлению ситуации.
- Выразить искреннее желание возместить ущерб.
Слово “извините” в любой форме должно присутствовать обязательно. Если же нарушения были не столь критичны, можно обойтись лишь частью списка.
“Спасибо” тоже пригодится
Недавно было проведено исследование, опубликованное в журнале Американской ассоциации маркетинга. Ведущий автор, Сяоян Дэн, доцент Фишерского бизнес-колледжа в Огайо, провел уже семь исследований, в которых принимали участие американские и китайские студенты. Работали ученые также с представителями бизнеса, которые переживали неудачи в отношениях с клиентами.
Маркетологи советуют начать извинения со слова “Спасибо”. Это станет признанием большого вклада пострадавшей стороны. Таким образом, можно повысить самооценку клиентов, что автоматически повысит их удовлетворенность. Например: “Спасибо за терпение”, “Благодарим за понимание”, а не “Извините за ожидание”.
Неправильно будет напоминать о сделанной оплошности. Это лишь вызовет плохие воспоминания. Лучше признать ее косвенно.
Наиболее эффективный способ тронуть сердце человека - совместить благодарность с извинениями. Специалисты объясняют такой эффект очень просто. Ведь подчеркивая значимость другого человека, можно удовлетворить одну из его важнейших психологических потребностей.
Выражение благодарности не только помогает восстановить самоуважение пострадавшей стороны, но и является свидетельством уважения. Извинения же помогают понять, что у отношений есть будущее.
Важна также искренность, которая, как правило, считывается на подсознательном уровне большинством людей без особых усилий. Итак, цель извинения не в том, чтобы сказать общепринятые слова. Жертва должна почувствовать, что обидчик услышал ее и понял, признал свою вину и не намерен совершать проступки снова.
