Построив с клиентами долгосрочные и взаимовыгодные отношения, можно существенно улучшить состояние своего бизнеса, получив отличную прибыль. При этом не так-то просто найти правильный подход к каждому человеку. Предлагаем вам пять простейших лайфхаков, которые помогут наладить контакт с вашими клиентами.
Отражение
При так называемом отражении можно использовать в своем ответе сказанные клиентом критические слова. Например, если человек говорит о том, что «его бизнес стагнирует, тогда как в Пензе и в Омске есть варианты для развития», то можно сказать, что «в этих городах действительно отличные рынки и надо попытаться поработать на них». То есть, фактически вы перефразируете услышанное, полностью соглашаясь со сказанным.
Такое отражение является проверенным способом установить прочную связь с человеком. В Голландии проводилось небольшое исследование, когда в ресторанах официанты перед тем, как отправиться на кухню, вслух повторяли заказ клиента. В конечном счете они получали в два раза больше чаевых, чем если бы молча все записали и пошли передать полученный заказ. В подобном случае происходит отражение потребностей клиента, а человек на уровне подсознания понимает, что с ним полностью согласны.
Перефразирование
Перефразирование является отличной техникой для короткой беседы. В то же время помните, что, чем дольше происходит разговор, тем сложнее прибегать к подобной тактике общения. Клиент в конечном счете понимает, что ему в ответ произносят его же перефразированную фразу.
Постарайтесь сделать такое перефразирование похожим на размышление. Правильно подбирайте ключевые слова в разговоре, что позволяет подвести клиента к нужной вам идеи или мысли. Тем самым вы показываете человеку, что понимаете и внимательно слушаете его.
Например, клиент утверждает, что «он не хотел бы тратить много денег, но ему нужно сделать заказ». В ответ можно сказать, что вы «понимаете желание заключить договор по разумной цене, и при этом не потеряв в качестве приобретаемых товаров».
Такая техника разговора позволяет участвовать в общении, но при этом не говорить клиенту того, чего бы он не хотел услышать. При этом нужно деликатно подвести его к ходу мысли, которая выгодна для вас. Это своего рода манипуляция сознанием, научиться которой не так-то сложно.
Признавайте и определяйте эмоции клиентов
Клиент, как и любой человек, может быть зол, расстроен, пребывать в приподнятом настроении или же, наоборот. Учитесь определять такие эмоции своих клиентов и не пытайтесь взаимодействовать в том случае, если человеком завладели негативные мысли. Помните, что вам нужны счастливые и довольные люди, с которыми легче всего строить бизнес. При этом не пытайтесь манипулировать чувствами клиента, так как может привести к появлению в общении невидимой стены, разбить которую будет невозможно.
Не нужно завышать ожидания от отношений с клиентами
В отношении с клиентами нужно будет преодолеть разрыв между своими ожиданиями и реальным положением вещей. Для этого потребуется учиться слушать клиента, понимать его ценности и правильно определять потребности. Только так можно предложить человеку именно то, что ему нужно.
При этом все же следует держать дистанцию. Не стремитесь сделать партнера по бизнесу или клиента своим другом. Установив деловые и взаимовыгодные отношения, можно быть уверенным в своем успехе. Бизнес в подобном случае будет развиваться, плюс удается удерживать старых клиентов и приобретать новых.
Правильно работайте с эмоциями клиентов
Чтобы добиться успеха в построении отношений с клиентами, нужно правильно работать с их мыслями и ощущениями. Постарайтесь определить причину их эмоций, что позволит выйти на новый уровень и избавиться от различных блоков и преград в общении
Эффективная работа с эмоциями клиентов потребует соответствующих знаний и опыта. Не нужно пытаться как-то влиять на чувства людей, это часто приводит к обиде. Если человек счастлив или рад, то нужно самому излучать такие же чувства. Но если клиент рассержен, то следует показать, что вы понимаете причину его недовольства.
Постарайтесь понять и услышать клиента, определите, почему он так думает или говорит. Вполне возможно, у него просто плохое настроение, или он разочарован в ситуации, которую хотел бы решить и поэтому пришел к вам. Установить с клиентом прочную связь можно, если показать ему, что вы сочувствуете и понимаете его. Не нужно пытаться исправить эмоции человека, следует решить первопричину их появления, конечно, если это в ваших силах.
Если такая ситуация появилась из-за неправильной работы вашей компании или неверно составленного заказа, то не следует отрицать свою вину. Постарайтесь быстро исправить ситуацию и сделайте эту работу как можно лучше. В подобном случае можно быть уверенным в том, что будет получен хороший заказ или подписан долгосрочный договор о сотрудничестве.
