Организация службы контроля качества – это актуальная тема практически для любого более-менее крупного предприятия. От ее эффективности и качества исполнения обязанностей во многом зависит будущее цеха, предприятия, отрасли и даже всей страны. Не слишком ли? Увы, нет.
Вводная информация
Органы и службы контроля качества в большей мере нацелены на материально-технические аспекты. Так, если говорить о предприятиях, то там этому аспекту отдано приоритетное внимание. Но ведь есть еще государственный надзор, отраслевые, контроль качества услуг и много чего другого. К тому же часто результаты работы служб вызывают сомнения (нередко обоснованные). Наибольшую точность можно получить при использовании контрольно-измерительных приборов, оснастки, испытательного оборудования. Все это позволяет проводить квалифицированную и всестороннюю оценку субъекта интереса. Если говорить об обслуживании, то с этим несколько сложнее. Ведь здесь большую роль играет требовательность и объективность контролеров. Очень часто встречается ситуация, когда один или двое параметров пребывают на очень низком уровне. Иногда даже можно наблюдать ситуацию, когда из-за убытков от претензий теряют больше, чем от брака в производственном процессе. То есть необходимо поставить по уму весь процесс. Это позволит сохранить ресурсы, уменьшить затраты и увеличить конкурентоспособность. Если потребители услуг или товаров находят дефекты, то это говорит о том, что качество работы контролирующего сектора является неудовлетворительным. При работе необходимо акцентировать внимание не только на технических и технологических аспектах, но и на организационно-экономических и информационных. Такой подход позволит снять многие вопросы службы контроля качества.
С какими проблемами приходится иметь дело?
Даже самый лучший план мало чего стоит, если нет твердой основы для его превращения в жизнь. А чтобы ее получить, необходимо разобраться с такими моментами:
- Низкая пропускная способность контрольных служб.
- Недостаточная численность персонала.
- Невыполнение отдельных работ, направленных на осуществление контроля за качеством.
- Появление нерегулируемых участков.
- Недостоверность результатов контроля.
- Несовершенство методик измерения, что проявляется в параллелизме и дублировании при оценке качества.
- Субъективизм и низкая требовательность.
- Недостаточная техническая вооруженность и пробелы в метрологическом обеспечении.
- Невысокая заработная плата, порождающая халатное отношение к исполняемым обязанностям.
- Несоответствие квалификации работников сложности осуществляемой деятельности (низкий образовательный уровень).
- Недостатки в системах премирования, что не способствует заинтересованности в полном и своевременном выявлении допущенного брака.
Как можно подметить, большую роль в процессе играет сотрудник службы контроля качества, его уровень образованности и подготовки, а также доступные и используемые ним инструменты и методики. Учитывая, что потери, как правило, превышают затраты на достойную оплату его труда, то лучше не скупиться на копейку. Особенно необходимо уделять внимание начальнику службы контроля качества. Ведь не стоит забывать старую пословицу о том, что рыба гниет с головы.
Что же собой представляет сам процесс?
На этот вопрос сложно дать однозначный ответ. Для легкости понимания, давайте рассмотрим то, как работает служба контроля качества на предприятии. Преследуемая нею цель – это устранение недостатков, что препятствуют положительному влиянию на процессы в организации. Для этого используются достоверные и объективные проверки:
- Технический контроль, предупреждающий разбалансированность производственных процессов, а также отклонений от установленных требований (особенно относится к качеству изделий). Правильно построенный, он будет способствовать профилактике брака, а также его обнаружению на ранних стадиях. А это, в свою очередь, позволяет оперативно и с минимальными затратами устранять проблемы. В конечном результате получается повышение качества создаваемой продукции и рост эффективности производства.
- Объективный и строгий контроль над выполнением работниками своих обязанностей. Это позволяет препятствовать проникновению брака на рынок, уменьшает объем неудовлетворительных изделий, идущих на продажу, снижает вероятность появления непроизводительных расходов, которые необходимо тратить на выявление, устранение, хранение, отгрузку и транспортировку недоброкачественных товаров.
- Если служба контроля качества на предприятии показывает надежные результаты, то создаются предпосылки для устранения функций дублирования и параллелизма. Что позитивно сказывается на загруженности иных организационных структур в виде высвобождения квалифицированных специалистов, понижения объема обрабатываемой информации, уменьшает количество разногласий. Дополнительно – снижаются затраты на контроль и повышается эффективность его осуществления.
Какие результаты позволяет получить совершенствование надзорных структур?
В первую очередь необходимо упомянуть такие выполняемые задачи:
- Разработка и последующая реализация мероприятий по профилактике и недопущении брака. Минимизация количества отклонений от утвержденных процессов и предупреждение сбоев в них позволяет улучшать результаты деятельности.
- Разработка и внедрение прогрессивных средств и методов контроля позволяет увеличить производительность проверяющих, повысить объем осуществляемых проверок, а также облегчить труд ответственного персонала.
- Подготовка данных и их последующая обработка на предмет фактического состояния дел и изменения основных условий позволяет получать достоверные данные.
- Объективный учет вкупе с комплексной дифференцированной оценкой качества труда позволяет улучить достоверность результатов.
- Осуществление работ по внедрению самоконтроля в среде сотрудников. Человек, которого не нужно заставлять что-то делать (особенно – правильно), обеспечивает более высокую результативность, нежели тот, что требует начальника над головой.
- Координация работы разных подразделений.
- Планирование и осуществление технико-экономического анализа разных аспектов деятельности.
- Периодический поиск абсолютной величины, а также динамики затрат на осуществление контроля качества.
- Наблюдение за новыми разработками и выдача оценок об их беспроблемности.
- Контроль за соблюдением технологической дисциплины.
Все эти задачи можно рассматривать одновременно и как функции службы контроля качества.
А что с небольшими предприятиями?
Если коммерческая структура обеспечивает работой несколько тысяч человек, то создание надзорного органа – не особо большая проблема, средства найдутся. А вот если говорить о небольших предприятиях? Из-за ряда объективных причин для них создание новых подразделений не всегда представляется возможным. Как вариант выхода из сложившейся ситуации используют схему, когда вышеперечисленные функции передаются отдельным специалистам, что входят в структурные звенья системы предприятия. Следует отметить, что это не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Ведь очень часто оказывается, что можно быстро и эффективно повысить контроль, только изменив неправильную систему оценки и стимулирования труда. Необходимо продумывать создание схемы, в рамках которой работники сами будут заинтересованы в том, чтобы повышалось качество их труда. Но не следует забывать и о концентрации усилий на обеспечении приоритетного устранения наиболее актуальных существующих проблем. И в первую очередь всегда на уме необходимо держать профилактику брака. Организация службы контроля качества должна строиться на взаимосвязи различных элементов, создавая синергетический эффект от каждого задействованного человека. Если кратко, то весь процесс желательно разбить на два этапа:
- Получение информации о текущем состоянии определенного объекта, его показателях и признаках.
- Сопоставление первичных данных с заранее установленными критериями, нормами, требованиями. При этом осуществляется поиск несоответствия фактической информации с ожидаемой.
Следует отметить, что в ряде случаев два этапа не обладают четкой границей. В качестве примера подобной ситуации можно привести контроль размера с помощью калибра, когда сопоставляются фактически и допустимые значения.
О системе профилактики
Самая лучшая проблема – это та, которую не допустили. Над этим должен работать каждый сотрудник службы контроля качества. Для этого необходимо уделять внимание:
- На этапе разработки продукции, услуги, решения.
- Нормам контроля технологической, конструкторской и иной документации (затрагивающей сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие и так далее).
- Надзору за соблюдением трудовой дисциплины непосредственными исполнителями.
- Самоконтролю рабочих, бригад, цехов и иных подразделений.
Как этого добиться? Увы, но универсального рецепта не существует. В качестве общих мер можно посоветовать потрудиться над созданием системы своевременного выявления намечающихся отклонений и устранения причин снижения качества результата, а также предотвращения подобных сценариев развитие в дальнейшем. Желательно, чтобы полученная система являла собой совокупность взаимосвязанных субъектов и объектов контроля, а также охватывала все этапы процесса контроля. Эффективная системы профилактики позволяет оказывать своевременное и целенаправленное воздействие на качество создаваемой продукции, предупреждает возможные сбои и недостатки, позволяет их оперативно выявлять и ликвидировать с минимальными затратами ресурсов. Причем возможности, как правило, можно найти на всех этапах: разработка, производство, обращение, потребление и восстановление. В рыночных условиях необходимо сконцентрироваться на том, чтобы проводить объективную и достоверную работу, не допуская передачи потребителям результатов труда низкого качества. В качестве законодательно-нормативной основы в данном случае можно использовать ГОСТ 16504-81. В нем рассматривается, как должны проводиться испытания и осуществляться контроль за качеством продукции. Конечно, в нем не рассмотрены все возможные варианты, но как основа он вполне сгодится.
Как быть с производством?
Если говорить о государственном секторе, то здесь все относительно просто. На предприятиях есть соответствующие службы, внешне оно контролируется прокуратурой и отраслевыми ведомствами. За то, чтобы изготавливалась высококачественная продукция, отвечает государственная служба контроля качества. Хотя она может наведываться и к частному сектору. Например, как частный случай – служба строительного контроля. Качество создаваемых строений имеет неоценимое значение, поэтому было решено, что надзор над ним должен оставаться в руках государства. Хотя, если честно, частные предприятия, работающие на рынке, должны сами быть заинтересованы в том, чтобы показывать самые лучшие результаты. Иначе не выжить им в конкурентной борьбе между различными структурами. Думать, будто можно достичь определенного уровня, а потом расслабиться и отдыхать – это чрезвычайно опасно. Необходимо постоянно совершенствоваться и работать над качеством получаемого результата. И в этом посильную помощь должна оказывать служба контроля качества.
Как быть со сферой услуг?
В современном мире наметилась четкая тенденция в экономике. Суть ее – перенос акцентов от сферы производства к услугам. Можно много спорить о целесообразности реальных благах, более перспективных направлениях (например – концентрация на научных исследованиях и внедрении их результатов). Но тем не менее факт есть – сфера услуг цветет и развивается. Поэтому становятся актуальными вопросы осуществления надзора за работниками и их уровнем работы. Здесь на помощь приходит служба контроля качества услуги. В чем ее особенность? В первую очередь необходимо отметить тот факт, что услугу, в отличие от материального блага, очень сложно оценить точными характеристиками. Так, к примеру, металл имеет карбонатное число, толщину, соответствие установленной схеме. Но вот для услуг по доставке пиццы такие подходы неприменимы. Здесь необходимо учитывать совсем другие моменты, как-то скорость принятия заказа, его обработки и приезда. Для парикмахерской эти критерии тоже не подходят. То есть, налицо отсутствие унифицированных и универсальных показателей оценки. Поэтому, когда создается служба контроля качества обслуживания, необходимо брать во внимание не только обобщающие рекомендации, но и конкретные потребности и вызовы, что стоят перед организацией.
Пример
Рассматривать одни теоретически положения – это хорошо. Но нелишним будет и уделить внимание и практическому примеру о том, как же процесс работы службы контроля выглядит в реальности. Вводная информация: объект – процессы создания, применения, транспортирования, хранения, технического обслуживания и ремонта материальных благ (продукции). Кроме этого, не нужно забывать и про сопровождающую документацию. Если говорить более конкретно, то объект контроля можно разделить на три группы:
- Предметы труда. Продукция вспомогательного и основного производства (изделия, материалы и так далее).
- Средства труда. Например, оборудование и инструментарий.
- Технологические процессы.
Как это выглядит на практике? Чтобы рассмотреть пример лучше, нам следует обратиться к уже упомянутым выше этапам:
- На стадии разработки проверяется соответствие опытного образца/созданной технической документации имеющемуся заданию и правилам оформления.
- На этапе изготовления внимание уделяется качеству, комплексности, упаковке, маркировке, количеству продукции, а также ходу производственных процессов.
- Стадия эксплуатации заключается в проверке соблюдений выдвигаемых требований к сопроводительной документации (по использованию, ремонту).
При создании любого материального блага неотъемлемой частью процесса является технический контроль. Время его выполнения зависит от используемых стандартов, технических условий, объекта, материалов, нормативной документации. При этом для минимизации возможных убытков всегда необходимо стремиться к новым рубежам, не останавливаться на достигнутом, но и знать меру. Ибо чрезмерные траты, превышающие стоимость производства, вряд ли позволят долго оставаться на плаву.
Заключение
Вот и рассмотрен основной предмет статьи. Конечно, такого небольшого объема недостаточно для полноценного изучения темы. Взять, к примеру, контроль качества службы безопасности или аудиторской проверки. С одной стороны – это услуга. С другой – как оценить эффективность? В случае со службой безопасности это может быть отсутствие происшествий, потерь, краж. Для аудиторов – своевременное выявление проблемных цепочек в организации. Но вот как узнать, что ответственные специалисты качественно выполняют свою работу? Ведь пока кризисное явление не приобретет невиданный масштаб, то о нем могут даже не догадываться. Увы, но подобная ситуация является довольно распространенной. Чтобы избежать неприятных неожиданностей, руководство организации постоянно должно держать руку на пульсе событий и не только полагаться на отчеты и конечные данные, но и вникать во все, что происходит. Если появляется хоть один факт, который выбивается из оптимальной картины, необходимо не закрывать на него глаза, а реагировать, разбираться в причинах его существования. Ведь может оказаться, что небольшое проявление окажется предвестником существенного кризиса. Например, если на станке увеличивается количество создаваемого брака, то следует остановить его работу, разобраться в причинах и устранить их, дабы не возникали новые убытки. И чтобы максимально оперативно среагировать на эти проблемы, необходимо создать такую ситуацию, в которой информировать о них будет заинтересован первый же работник, который встретиться с браком.
