Подавать рекламацию на товар или услугу иногда приходится каждому покупателю. К сожалению, не всегда приобретенные вещи оказываются идеального качества или полностью соответствуют ожиданиям. Чтобы вернуть деньги или заменить бракованный товар, нужно уметь правильно написать рекламацию.
В данной статье мы подробно рассмотрим, как составить грамотное письмо-претензию, чтобы решить проблему в свою пользу. Узнаете, какие детали обязательно нужно указывать, на что стоит обратить внимание и какие ошибки лучше избегать.
1. Определитесь с целью рекламации
Прежде чем браться за написание письма-претензии, определите, чего вы хотите добиться. У рекламации может быть несколько целей:
- Вернуть деньги за некачественный товар или услугу
- Получить новый товар взамен бракованного
- Добиться скидки на следующую покупку
- Потребовать бесплатного ремонта или доработки услуги
В зависимости от цели, акценты в рекламации будут расставлены по-разному. Например, при возврате товара вам нужно будет доказать, что он действительно некачественный или не соответствует описанию. А если вы просите скидку, то акцент делается на вашем разочаровании и потере лояльности как клиента.
2. Соберите необходимые доказательства
Чтобы рекламация была успешной, вам нужно обосновать свои претензии. Поэтому заранее подготовьте все документы, которые подтвердят ваши слова:
- Чеки, квитанции об оплате;
- Фото/видео с дефектами товара;
- Гарантийные талоны;
- Инструкции по эксплуатации;
- Скриншоты переписки или устных обещаний продавца;
- Заключения экспертов и независимых лабораторий о браке;
- Свидетельские показания.
Чем больше у вас доказательств, тем выше шанс на положительное решение. Прикрепите копии этих документов к письму или сослаться на них в тексте.
3. Изучите законодательство и правила компании
Прежде чем писать рекламацию, изучите законы и нормативные акты, которые регулируют ваш случай. Обратите внимание на:
- Сроки, в течение которых можно подать рекламацию;
- Случаи, когда компания обязана удовлетворить требования покупателя;
- Перечень документов, которые могут потребовать.
Также ознакомьтесь с правилами и условиями, прописанными на сайте компании или в договоре. Это поможет понять ваши юридические возможности и избежать ошибок.
4. Составьте письмо в официальном стиле
Рекламация - это официальный документ, поэтому излагайте мысли четко, логично, корректно. Избегайте эмоциональных высказываний, сленга, шуток - это может снизить вероятность положительного ответа. Вот основные рекомендации по стилю:
- Пишите от первого лица: "Прошу вернуть денежные средства...";
- Формулируйте претензии в максимально вежливой форме;
- Не делайте поспешных выводов, пока нет доказательств;
- Излагайте факты по порядку, разделяя текст на абзацы;
- Избегайте эмоциональных высказываний типа "обман", "мошенники" и так далее.
Соблюдая официальный стиль, вы покажете уважение к компании и защитите себя от неправомерных обвинений в клевете или оскорблении.
5. Укажите все важные детали
Чтобы рекламация была обработана, она должна содержать следующие обязательные детали:
- Наименование и реквизиты компании, в адрес которой направляется письмо;
- Ваши личные данные: ФИО, адрес, контакты;
- Номер заказа, договора, квитанции, по которому приобретен товар/услуга;
- Точное наименование товара/услуги, его характеристики;
- Дата покупки/оказания услуги;
- Суть претензии: описание дефекта, недостатков, несоответствий;
- Обстоятельства, при которых обнаружен брак;
- Доказательства: фото, видео, заключения экспертов;
- Требования: возврат денег, замена товара, устранение недочетов;
- Сроки устранения недостатков;
- Способ информирования о результатах рассмотрения;
- Подпись и дата.
Чем больше подробностей вы укажете, тем проще будет разобраться в ситуации и принять решение в вашу пользу.
6. Отправьте письмо и дождитесь ответа
Завершенное письмо-претензию отправьте продавцу по электронной почте, заказным или курьерским письмом с уведомлением. Также оставьте копию у себя. Если отправили по почте, сохраняйте все чеки и квитанции, подтверждающие доставку.
Согласно закону компания должна дать ответ в течение 10 дней после получения претензии. Если по истечении срока ответа нет, можно отправить повторное требование или обращаться за помощью в государственные органы.
Теперь вы знаете, как правильно и грамотно составить рекламацию на товар или услугу. Следуйте нашим рекомендациям, чтобы защитить свои права как потребителя и получить желаемый результат.
7. Ошибки, которых стоит избегать при написании рекламации
Чтобы увеличить шансы на удовлетворение претензии, избегайте типичных ошибок, допускаемых при составлении рекламации образец:
- Отсутствие чеков, гарантийных талонов и прочих документов, подтверждающих покупку.
- Пропуск сроков подачи рекламации, установленных законом или фирмой.
- Слишком эмоциональное письмо с угрозами, оскорблениями, обвинениями.
- Отсутствие конкретного требования: возврата денег, замены товара и так далее.
- Отправка рекламации образец не по адресу продавца, а в общую службу поддержки.
Кроме того, не стоит:
- Писать от руки, если это не оговорено правилами компании.
- Использовать ненормативную лексику, угрозы, оскорбления.
- Требовать большего, чем положено по закону или условиям.
- Отправлять письмо без подписи, даты, личных данных.
8. Образцы рекламаций в разных ситуациях
Для лучшего понимания давайте рассмотрим конкретные примеры рекламаций в типичных ситуациях.
Образец рекламации на бракованный товар
Если вещь сломалась или имеет дефекты, можно составить такую рекламацию образец:
В ООО "Свет"
от Иванова С. Н.,
г. Москва, ул. Солнечная, д. 5, кв. 12.
Прошу рассмотреть рекламацию и произвести замену некачественного товара на аналогичный, либо вернуть уплаченные за него денежные средства.
25 июня 2022 года в вашем магазине мною был приобретен светильник "Сияние" со сроком гарантии 1 год. Через месяц использования изделие сломалось - перегорела лампочка и отклеилась ручка для переноски.
Считаю данный товар некачественным. Прошу произвести замену светильника в течение 2 недель с момента получения рекламации. Прилагаю фотографии дефектов и кассовый чек.
С уважением, Иванов
01.08.2022
Образец рекламации на неоказанную услугу
Если оплаченная услуга не была оказана, напишите примерно следующее:
В туристическую фирму "Лето"
от Петровой Л. С.,
г. Липецк, ул. Лесная, д.7, кв.5
Прошу вернуть денежные средства за турпоездку, которая не состоялась по вине компании.
1 июня 2022 года я приобрела у вас тур на остров Крит с вылетом 15 июня сроком на 7 дней. Но за день до вылета мне сообщили об аннуляции рейса. Предложенный вам альтернативный вариант меня не устроил.
Прошу вернуть стоимость тура в размере 54 600 рублей в течение 10 дней по указанным в договоре реквизитам.
Прилагаю копию договора на оказание туристических услуг No145 от 01.06.2022.
С уважением, Петрова
20.06.2022
Такие образцы помогут сориентироваться, какое содержание должна включать рекламация в той или иной ситуации. Но помните, что письмо нужно адаптировать под особенности вашего случая.
9. Частые вопросы о порядке заполнения рекламации
Рассмотрим ответы на часто задаваемые вопросы о том, как правильно заполнить рекламацию.
Нужно ли указывать паспортные данные в рекламации?
Да, обязательно укажите ваши паспортные данные: ФИО, серия и номер паспорта, кем и когда выдан. Это потребуется компании для идентификации вас как покупателя.
Как указать наименование товара в рекламации?
Пишите полное название товара, как указано в документах на него. Также добавьте характеристики: модель, артикул, цвет и так далее.
Нужно ли подписывать рекламацию?
Да, рекламация обязательно подписывается лицом, которое ее составило. Лучше всего подпись поставить от руки, если отправляете бумажный вариант.
Куда отправлять рекламацию продавцу?
Письмо отправляйте по юридическому адресу компании или в адрес того филиала, где была совершена покупка. Адрес указан на сайте или договоре.
Нужно ли составлять рекламацию в 2 экземплярах?
Это необязательно. Достаточно подготовить один экземпляр и сделать для себя копию. Но если компания потребует 2 копии, предоставьте их.
Ознакомившись с этими рекомендациями, вы без труда сможете грамотно заполнить рекламацию в соответствии со всеми правилами.
10. Как повысить шансы на удовлетворение рекламации?
В заключение давайте еще раз перечислим главные советы, как сделать так, чтобы вашу рекламацию обязательно удовлетворили:
- Соблюдайте сроки подачи рекламации, установленные законом или фирмой.
- Включите максимум подтверждающих документов и доказательств.
- Описывайте суть проблемы максимально подробно.
- Формулируйте четкое, обоснованное требование к компании.
- Излагайте информацию вежливо, корректно, без эмоций.
- Указывайте только проверенные факты.
- Сохраняйте копию рекламации и подтверждение отправки.
Следуя этим простым правилам и рекомендациям из статьи, вы можете составить грамотную рекламацию и добиться справедливого решения по вашему обращению.
