Книга жалоб и предложений является важным инструментом обратной связи с клиентами для многих организаций. Однако не все предприниматели знают о требованиях к ее оформлению и правилах ведения. Давайте разберемся, для кого наличие такой книги обязательно, какие существуют требования к оформлению и ведению, и что грозит за их нарушение.
1. Кому необходимо иметь книгу жалоб и предложений
Согласно действующему законодательству, книга жалоб и предложений является обязательной для следующих организаций:
- Предприятия общественного питания
- Бытового обслуживания населения
- Туристические агентства
До 2021 года в этот список также входили интернет-магазины и офлайн розничные точки, однако для них теперь книга жалоб не является обязательной.
2. Требования к оформлению книги жалоб и предложений
К сожалению, на данный момент не существует четких регламентов по оформлению книги жалоб. Однако можно выделить следующие основные требования:
- Книга должна быть сшита и иметь пронумерованные страницы
- На титульном листе указывается название "Книга жалоб и предложений"
- Книга должна находиться в свободном доступе для клиентов
- Срок хранения заполненных книг - 3 года
3. Рекомендации по оформлению книги жалоб и предложений
Для удобства мы рекомендуем использовать книгу формата А4, которую можно разместить на стойке регистрации или в специальном уголке потребителя. Записи в книге желательно регулярно просматривать и оперативно реагировать на обращения клиентов.
4. Где размещать книгу жалоб и предложений
Книгу жалоб и предложений рекомендуется размещать в специально отведенном месте, доступном для всех посетителей. Это может быть стойка регистрации, холл, зал ожидания или т.п.
5. Как часто проверять записи в книге жалоб и предложений
Важно регулярно, желательно ежедневно, просматривать новые записи в книге жалоб и предложений и оперативно на них реагировать. Это поможет быстро устранить недостатки, разрешить конфликты и избежать эскалации проблем.
6. Правила заполнения книги жалоб и предложений
Рассмотрим теперь, какие обязательные реквизиты должна содержать запись в книге жалоб и каков порядок рассмотрения обращений клиентов:
- Дата обращения
- ФИО клиента
- Суть обращения (жалоба, предложение)
- Подпись клиента
После регистрации обращения сотрудники компании должны его рассмотреть и принять меры (разобрать конфликтную ситуацию, устранить недостатки и т.д.).
7. Пример заполнения книги жалоб и предложений
Давайте рассмотрим на примере, как оформить книгу жалоб и предложений при поступлении типичного обращения клиента:
"Вчера я был в вашем кафе и заказал пирожное "Наполеон". К сожалению, оно оказалось несвежим - тесто резиновое и привкус застоявшегося крема. Я считаю, что мне нужно вернуть деньги за испорченный десерт и компенсировать моральный ущерб за плохое обслуживание. Требую ответа!"
Васильев Иван Сергеевич
12.03.2023
В таком случае сотрудники должны извиниться перед клиентом, разобраться в ситуации, провести беседу с кондитером и усилить контроль качества выпечки.
8. Порядок реагирования на жалобы в книге
После получения жалобы или претензии в книге жалоб и предложений, сотрудники обязаны оперативно отреагировать - извиниться, разобраться в ситуации, принять меры по устранению недочетов в работе.
9. Сроки ответа на записи в книге жалоб и предложений
На каждую запись в книге жалоб и предложений рекомендуется давать ответ в течение 10 рабочих дней. Это позволит своевременно решить проблему и избежать эскалации конфликта.
10. Особенности работы с необоснованными претензиями
Иногда клиенты предъявляют необоснованные претензии. Например, требуют завышенной компенсации или возмещения несуществующего ущерба. В таких случаях важно аргументированно объяснить свою позицию, опираясь на факты и законодательство.
11. Значение правильного оформления книги жалоб
Как видно из вышесказанного, правильное оформление книги жалоб и предложений является обязательным требованием для ряда организаций. А грамотная работа с обращениями клиентов помогает оперативно решать возникающие проблемы, повышать качество сервиса и формировать лояльное отношение посетителей.
12. Варианты оформления книги жалоб и предложений
Существует несколько вариантов того, как можно оформить книгу жалоб и предложений:
- Простая школьная тетрадь с маркировкой на обложке
- Специальные бланки в твердом переплете
- Электронный вариант на сайте или в мобильном приложении
Каждый из этих форматов имеет свои преимущества и недостатки. Главное, чтобы книга была легко доступна для заполнения жалоб или отправки предложений.
13. Требования к электронной книге жалоб
Хотя полностью заменить бумажную книгу электронной пока нельзя, использование онлайн формы удобно для многих компаний и посетителей. При этом есть определенные требования:
- Обязательна возможность идентификации пользователя
- Необходимо подтверждение получения обращения
- Должны соблюдаться сроки ответа на жалобу
14. Рекомендуемые онлайн сервисы
Существует несколько рекомендуемых сервисов для ведения электронной книги жалоб и предложений:
- Checkobook
- Knigazalob.ru
- Жалоба.онлайн
Они позволяют автоматизировать сбор, регистрацию и обработку поступающих обращений в удобном онлайн режиме.
15. Особенности работы с книгой жалоб в детском саду или библиотеке
В детских дошкольных учреждениях и библиотеках книга жалоб и предложений также должна присутствовать. Однако есть некоторые особенности при работе с ней:
- Жалобы могут поступать от родителей воспитанников
- Тематика обращений ограничена вопросами образования и воспитания
- При ответе на обращение стоит быть максимально корректным
Также в детских учреждениях рекомендуется использовать электронные формы книги жалоб на официальном сайте - это позволит родителям более оперативно оставлять отзывы.
16. Анализ данных книги жалоб и предложений
Данные, собранные в книге жалоб и предложений, рекомендуется периодически анализировать. Это позволяет:
- Выявить наиболее проблемные места в работе
- Узнать, какие услуги/товары вызывают нарекания
- Получить идеи по улучшению сервиса от клиентов
17. Ответственность за ведение книги жалоб
Важно определить ответственного сотрудника за ведение и хранение книги жалоб и предложений, а также контролировать соблюдение требований и сроков работы с обращениями клиентов. Это поможет избежать нарушений и штрафов со стороны контролирующих органов.
18. Обучение персонала правилам работы с книгой жалоб
Все сотрудники, имеющие отношение к работе с клиентами, должны быть обучены правилам работы с книгой жалоб и предложений, а именно:
- Как правильно реагировать на просьбу клиента о предоставлении книги
- Куда следует направлять поступившие обращения
- Какие действия предпринимать при получении жалобы
- Каким требованиям должен соответствовать ответ на обращение
Такое обучение позволит избежать ошибок, связанных с нарушением прав клиентов на подачу жалоб.
19. Формы контроля за ведением книги жалоб
Для контроля процесса работы с книгой жалоб можно использовать следующие формы:
- Еженедельная или ежемесячная отчетность ответственного лица
- Периодические служебные проверки
- Анализ отзывов в независимых источниках - соцсетях, форумах и т.д.
Это позволит своевременно корректировать процесс для повышения удовлетворенности клиентов.
