Хостес - одна из самых загадочных и притягательных профессий в индустрии гостеприимства. Эти улыбчивые красавицы в изысканных нарядах встречают нас при входе в ресторан или отель. Но что на самом деле представляет собой их работа и с какими трудностями им приходится сталкиваться?
Определение профессии хостес
Слово "хостес" пришло к нам из английского языка, где "hostess" означает хозяйка или распорядительница. В обязанности хостес входит встреча и размещение гостей в таких заведениях как рестораны, отели, на выставках и конференциях, в ночных клубах. По сути, хостес - это лицо компании, ответственное за гостеприимство и комфорт клиентов.
Хостес должны привлекательно выглядеть, быть учтивыми, а также в большинстве случаев владеть одним или несколькими иностранными языками.
Обязанности хостес
Хостес это что за профессия и какие обязанности на них возлагаются - все это напрямую зависит от сферы, в которой они работают.
В ресторане
- Встречают и провожают гостей
- Помогают подобрать столик, знакомят с меню
- Осуществляют бронирование столиков
- Контролируют работу официантов
- Предотвращают и решают конфликтные ситуации
В обязанности хостес в ресторане также входит контроль заполнения зала и организация эффективного размещения гостей для максимизации прибыли.
В гостинице
Хостес в гостинице отвечает за расселение и размещение гостей по номерам. Она организует обслуживание номеров и контролирует работу горничных. Также в ее задачи входит встреча, регистрация, организация трансфера VIP-гостей и информационная поддержка клиентов на протяжении всего их пребывания в отеле. Хостес в гостинице - это своего рода лицо отеля, представляющее его гостеприимство и заботу о комфорте гостей.
На выставках и конференциях
Здесь хостес часто играют роль своеобразных "зазывал", привлекающих внимание посетителей к тому или иному стенду. Иногда к работе хостес предъявляются весьма специфические требования к внешнему виду и одежде, чтобы как можно больше притягивать целевую аудиторию.
Хостес должны:
- Приветствовать гостей
- Помогать ориентироваться в пространстве мероприятия
- Отвечать на вопросы участников
- Развлекать публику в перерывах между докладами
Также в обязанности хостес на выставках может входить сбор контактов потенциальных клиентов компании и их дальнейшее информирование о товарах и услугах.
Требования и личные качества хостес
Чтобы соответствовать занимаемой должности, хостес должны обладать определенным набором профессиональных и личностных качеств.
Внешние данные
Хостес обязаны выглядеть привлекательно и ухоженно. К ним предъявляются высокие требования к прическе, макияжу, фигуре, одежде и аксессуарам. На выставках иногда приходится носить довольно откровенные наряды и высокие каблуки.
Коммуникативные навыки
Хостес должны быть очень коммуникабельными, уметь вести светскую беседу на любые темы. В их арсенале должны быть знания основ ораторского искусства, навыки управления диалогом, умение располагать к себе собеседников.
Стрессоустойчивость
В пиковые часы хостес приходится работать в очень высоком темпе, выдерживая большие интеллектуальные и эмоциональные нагрузки. Поэтому стрессоустойчивость - обязательное требование для представительниц этой профессии.
Кроме того, от хостес требуется высокий интеллектуальный уровень, обаяние, знание этикета и иностранных языков (как минимум, английского). Образование для хостес не регламентировано, но приветствуются курсы по гостиничному сервису, менеджменту, журналистике, психологии. Важно уметь мыслить нестандартно, быстро принимать решения в нештатных ситуациях.
Более подробные требования могут варьироваться в зависимости от конкретного места и сферы работы хостес.
Стандарты для хостес в разных заведениях
Цтандарты к должности хостес сильно разнятся в зависимости от статуса и ценовой категории заведения.
В премиальных ресторанах и 5* отелях
Здесь к хостес предъявляются очень высокие требования: идеальное знание английского языка, строгие стандарты фигуры, дресс-кода, макияжа и прически. Неотъемлемая часть работы хостес в люксовом сегменте - запоминание имен и предпочтений постоянных VIP-гостей.
В демократичных заведениях
В кафе и мини-отелях основные требования к хостес - скорость обслуживания гостей и стрессоустойчивость. Модельная внешность и знание языков не обязательно. Главное - умение быстро рассаживать большое количество гостей и поддерживать позитивный настрой в часы пик.
Таким образом, работа хостес должна соответствовать статусу и формату заведения. Но в любом случае их задача - создание атмосферы гостеприимства, заботы о клиентах и индивидуального подхода.
Взаимодействие хостес с персоналом
Работа хостес требует тесного взаимодействия с сотрудниками других подразделений.
С администрацией
Хостес подчиняются непосредственно управляющему ресторана, отеля или другого заведения. Они получают от него стратегические указания, отчитываются о проделанной работе, обсуждают возможности повышения сервиса и доходности.
С официантами
В ресторане хостес тесно взаимодействуют с официантами - распределяют между ними гостей, контролируют качество обслуживания, оперативно решают возникающие вопросы. От слаженности их работы напрямую зависит впечатление гостей о заведении.
С горничными
В гостинице хостес организует работу горничных - распределяет номера на уборку, контролирует качество и оперативность обслуживания. Хостес должна реагировать на любые неполадки в номерах и оперативно устранять их усилиями обслуживающего персонала.
С охраной
На крупных мероприятиях в задачи хостес входит тесное взаимодействие с охраной - обеспечение пропускного режима, координация потоков гостей, реакция на инциденты. От слаженности их совместной работы зависит безопасность мероприятия.
Типичные трудности в работе хостес
Несмотря на кажущуюся легкость, работа хостес сопряжена со многими сложностями.
- Высокие эмоциональные нагрузки. Из-за постоянного общения с большим количеством людей хостес испытывают колоссальные эмоциональные перегрузки. При этом нужно всегда сохранять улыбку, сдержанность, выдержку и профессионализм.
- Конфликтные ситуации. Хостес приходится часто сталкиваться с конфликтными ситуациями между гостями или гостями и обслуживающим персоналом. Умение грамотно разрядить конфликт, найти компромисс - важная часть их работы.
- Высокая ответственность. От качества работы хостес напрямую зависит имидж заведения и удовлетворенность гостей. Это накладывает колоссальную ответственность при принятии решений и выполнении своих обязанностей.
Поэтому работа хостес требует высокого профессионализма, стрессоустойчивости и умения нестандартно мыслить в сложных ситуациях.
Карьерный рост для хостес
Несмотря на кажущуюся простоту, профессия хостес может послужить хорошим трамплином для дальнейшего карьерного роста в индустрии гостеприимства.
Должности для карьерного роста
Опытная хостес со временем может рассчитывать на следующие позиции:
- Старший хостес
- Администратор ресторана/гостиницы
- Метрдотель
- Управляющий рестораном
- Директор по маркетингу и PR
Необходимые навыки
Чтобы продвинуться по карьерной лестнице, хостес нужно развивать в себе такие навыки как:
- Управление персоналом
- Финансовый менеджмент
- Маркетинг
- KPI и HR-метрики
- Тайм-менеджмент
