Формально-ролевое общение зачастую воспринимается как нечто поверхностное и безличное. Однако при более глубоком рассмотрении оказывается, что это целое искусство нахождения общего языка и взаимопонимания между людьми. Давайте разберемся, что это за феномен.
Сущность формально-ролевого общения
Формально-ролевое общение - это вид общения, при котором взаимодействие людей определяется их социальными ролями и строго регламентировано. Так, например, разговор продавца и покупателя в магазине, общение врача и пациента или учителя и ученика - все это примеры формально-ролевой коммуникации.
Отличие формально-ролевого общения от других типов коммуникации в том, что здесь практически не учитывается личность и индивидуальные особенности собеседника. Главное - это выполнение своей роли в соответствии с ситуацией и ожиданиями от этой роли. Например, при разговоре с кассиром или официантом человек в первую очередь концентрируется на своих потребностях, а личность обслуживающего персонала отходит на второй план.
К преимуществам формально-ролевой коммуникации относят:
- взаимопонимание, основанное на знании ролей и правил поведения в конкретной ситуации;
- экономия времени за счет использования заранее известных схем общения;
- уменьшение конфликтов при четком следовании этикету и регламенту.
К недостаткам можно отнести:
- невозможность учесть личностные особенности и интересы собеседника;
- ограниченность тем для обсуждения рамками конкретной ситуации и роли;
- потенциальная поверхностность отношений из-за отсутствия личной заинтересованности в собеседнике.
"Контакт масок" - это вид общения при котором используется набор ролевых масок вместо проявления личности. Используется в ситуациях кратковременного неформального общения с малознакомым человеком, когда задачи и рамки коммуникации не определены.
Роли в формально-ролевом общении
Под ролью в социальной психологии понимают устойчивый набор действий, ожидаемых от человека, занимающего определенное положение. Роли задают рамки поведения в той или иной ситуации общения.
К основным ролям в формально-ролевой коммуникации относят:
- Профессиональные роли - учителя, юриста, врача и т.д.
- Обслуживающие роли - продавца, консультанта, официанта и т.д.
- Роли по статусу или должности - руководителя, подчиненного, клиента.
Роли задают определенные рамки поведения и ожидания от человека, что облегчает взаимопонимание:
От врача ожидают внимания к симптомам и назначения лечения, от продавца - предложения товаров и консультации при покупке, от начальника - указаний и контроля.
Если участники общения придерживаются выполнения своих ролей, это сводит к минимуму недопонимание и конфликты. Однако чрезмерная приверженность роли без учета ситуации может привести к формализму.
Примеры некоторых типичных ролей в формально-ролевом общении:
| Учитель | Обучающий, контролирующий, оценивающий |
| Руководитель | Планирующий, распределяющий, проверяющий |
| Консультант | Советующий, информирующий, разъясняющий |
При этом в рамках своей роли человек может проявлять определенную гибкость поведения, учитывая конкретную ситуацию и личность собеседника.
Правила и этикет формально-ролевого общения
Существуют как общие правила поведения применимые для любой формально-ролевой коммуникации, так и специфические правила для конкретных ситуаций.
Правила и этикет формально-ролевого общения
К общим правилам формально-ролевого общения относятся:
- вежливость и корректность;
- тактичность - учет интересов собеседника;
- пунктуальность и следование регламенту;
- ответственность за свои обещания и обязательства в рамках роли.
Речевой этикет подразумевает использование принятых в конкретной сфере форм обращений, приветствий и прощаний, выражения просьб, благодарности и извинений.
Навыки для эффективной формально-ролевой коммуникации
Для успешного формально-ролевого общения важно владеть такими навыками как:
- активное слушание собеседника - демонстрация внимания и заинтересованности;
- постановка уточняющих вопросов;
- аргументированное выражение своей позиции;
- конструктивная критика и обратная связь;
- умение договариваться и находить компромиссы.
Особенности онлайн формально-ролевого общения
В век цифровых технологий многие виды формально-ролевой коммуникации переместились в онлайн: электронная почта, корпоративные мессенджеры, видеоконференцсвязь и т.д.
Для такого общения характерны:
- письменная форма с преобладанием текстовых сообщений;
- визуализация информации - графики, таблицы и пр;
- использование цифрового этикета и сетевого сленга.
Культура цифрового общения
Для поддержания эффективного онлайн-диалога важно:
- Соблюдать культуру письменного общения:
- грамотность и структурированность текста;
- корректность и этичность высказываний.
- Быть понятным собеседнику:
- избегать сложных терминов и аббревиатур без пояснения;
- при визуализации данных снабжать графики подписями.
Перспективы развития формально-ролевого общения
С развитием технологий и изменением социально-экономических реалий будут трансформироваться рамки и форматы формально-ролевой коммуникации.
В частности, можно ожидать:
- расширения онлайн-взаимодействия;
- размывания жестких иерархических структур;
- повышения значимости "гибких навыков" и эмоционального интеллекта.
Перспективы развития формально-ролевого общения
Рост значения "гибких навыков":
Наряду с профессиональными знаниями и умениями, все большее значение в формально-ролевом общении приобретают так называемые "гибкие навыки". К ним относятся:
- Эмоциональный интеллект
- Коммуникабельность
- Креативность
- Умение работать в команде
Эти качества позволяют выстраивать более конструктивный диалог за рамками формальных предписаний.
Виртуализация формально-ролевого общения
Все большее распространение получают онлайн-платформы для обучения, удаленной работы, получения услуг:
- Образовательные порталы
- Сервисы видеоконференцсвязи
- Электронное правительство
- Телемедицина
Это ведет к необходимости выработки новых правил и этикета для виртуального пространства.
Новые форматы формально-ролевой коммуникации
Появляются более гибкие и демократичные форматы общения:
- Нетворкинг
- Мозговые штурмы
- Коворкинг
Они направлены на выстраивание неформальной коллаборации и креативный диалог между людьми из разных профессиональных сфер.
Риски чрезмерной формализации общения
С развитием бюрократических структур и увеличением регламентации существуют определенные риски чрезмерной формализации общения, такие как:
- Утрата личностной инициативы
- Снижение вовлеченности
- Рост безразличия и цинизма
Поэтому важно находить баланс между соблюдением правил и поддержанием межличностных отношений.
Баланс формальности и личного подхода
Для поддержания эффективности формально-ролевой коммуникации важно находить оптимальное соотношение между следованием правилам и проявлением индивидуальности.
С одной стороны, четкие роли, регламенты и этикет делают общение предсказуемым и понятным для всех участников. Но излишняя организованность может привести к формализму, потере гибкости и творческого подхода.
С другой стороны, избыточная неформальность размывает рамки диалога и затрудняет выполнение практических задач. Но минимальный личный контакт позволяет лучше понимать потребности собеседника.
Пути гармонизации формального и личностного общения
Для совмещения преимуществ обоих подходов можно использовать такие методы как:
- Командообразование
- Система наставничества
- Нетворкинг и деловое общение в неформальной обстановке
- Корпоративные праздники и выездные мероприятия
Такие практики помогают лучше узнать коллег и партнеров, выстроить отношения доверия, а затем эффективнее взаимодействовать в рамках своих ролей и полномочий.
"Гибкие навыки" формально-ролевой коммуникации
Для гармоничной формально-ролевой коммуникации все больше значения приобретают "гибкие навыки", к которым относятся:
- Эмоциональный интеллект
- Эмпатия
- Убеждение и влияние
- Управление конфликтами
Эти качества позволяют налаживать продуктивный диалог, даже при высокой регламентации и в условиях жестких иерархий. Овладение ими - ключевая задача для совершенствования формально-ролевой коммуникации.
