Каждый покупатель хочет, чтобы купленный товар работал исправно и служил долго. Но что делать, если в новой вещи обнаружился дефект? В таких ситуациях важно знать свои права и уметь правильно отстаивать их, составляя грамотную претензию.
Что такое претензия на возврат товара ненадлежащего качества
Под претензией понимается письменное обращение покупателя к продавцу с требованием устранить нарушение прав потребителя.
Претензия на возврат товара ненадлежащего качества составляется в том случае, если в купленном товаре в течение гарантийного срока были выявлены:
- производственные дефекты
- поломки
- отклонения от заявленных характеристик
То есть товар оказался бракованным, неисправным или не соответствовал описанию и обещаниям.
Нормативно-правовая база
Основные права потребителя защищает Закон РФ «О защите прав потребителей». В нем прописан весь процесс возврата товаров от момента обнаружения брака до судебного разбирательства.
В частности, статья 18 закона гласит:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
Это означает, что при обнаружении брака покупатель может либо поменять товар на новый, либо вернуть за него уплаченные деньги.
Порядок действий при обнаружении дефекта
Итак, вы купили товар и обнаружили в нем скрытые недочеты. Что делать?
- Проверить наличие дефектов и поломок.
- Зафиксировать их на фото/видео.
- Составить претензию с перечислением недостатков.
- Подать ее продавцу в течение гарантийного срока.
Главное при этом – правильно составить претензию. В ней нужно максимально подробно описать выявленный брак и сослаться на соответствующие нормы закона.
Досудебный порядок урегулирования спора
После подачи претензии у продавца есть 10 дней на то, чтобы удовлетворить требования или мотивированно отказать.
Если ответа не поступило или он не устраивает покупателя, можно обращаться в суд.
Однако сначала имеет смысл дать продавцу шанс исправить ситуацию в досудебном порядке. Для этого следует попросить провести независимую экспертизу товара.
Если ее результаты подтвердят наличие скрытых дефектов, шансы на положительное решение спора резко возрастут.
Специфика возврата отдельных видов товаров
Существуют особенности возврата для разных категорий товаров. Для примера рассмотрим бытовую технику и одежду.
Бытовая техника
Срок гарантии на нее составляет от 1 года до 3 лет в зависимости от вида техники и фирмы-производителя.
Основные требования к качеству закреплены в ГОСТах для каждого вида устройств. Например, для стиральных машин это ГОСТ Р 51696-2000.
Одежда и обувь
Гарантийный срок минимум – 14 дней. Основные требования по качеству прописаны в ГОСТ 25295-2003.
Помимо брака одежду можно вернуть, если она не подошла по размеру, фасону или расцветке.
Судебный порядок
Если в досудебном порядке решить проблему не удалось, можно подавать иск в суд.
Для этого потребуется собрать пакет доказательств:
- дефектная вещь
- фото/видео с зафиксированными поломками
- кассовый чек
- гарантийный талон
- переписка с продавцом
- результаты экспертизы (если проводилась)
На судебном заседании акцент нужно сделать на доказательство факта продажи именно этого экземпляра товара и наличия в нем существенных недостатков, возникших по вине изготовителя.
Возможные сложности и ошибки
Иногда продавцы пытаются уйти от ответственности такими отговорками:
- самостоятельная поломка по вине покупателя
- истек гарантийный срок
- повреждения возникли из-за неправильной эксплуатации
Чтобы их опровергнуть, нужно тщательно задокументировать все этапы – от покупки до выхода из строя.
Рекомендации потребителям
Чтобы свести риски к минимуму, при покупке любой дорогой вещи лучше:
- Проверить срок годности и внешний вид.
- Потребовать завод упаковки и документов.
- Сохранять кассовый чек и гарантийный талон.
При возникновении проблем со сложной техникой рекомендуется сразу же вызвать сервисного мастера для фиксации и устранения неисправностей.
Срок подачи претензия возврат товара ненадлежащего качества – не более 14 дней с момента обнаружения брака.
Примеры из практики
На примере реальных кейсов рассмотрим порядок действий покупателя и положительный результат.
Один клиент приобрел мобильный телефон за 25 тыс. руб. Уже на следующий день аппарат перестал включаться. Покупатель зафиксировал поломку на видео и составил претензию с требованием вернуть деньги. Продавец несколько раз отказывал в удовлетворении претензии, но в итоге был вынужден расторгнуть договор и вернуть всю сумму, так как случай был зафиксирован надлежащим образом и недостаток товара являлся существенным.
Отзывы экспертов и специалистов
По словам Константина Константинопольского, эксперта Роспотребнадзора:
Наличие грамотно оформленной претензия возврат товара ненадлежащего качества значительно упрощает процедуру возврата или обмена некачественного товара. Важно помнить, что без документального подтверждения недостатков требования потребителей чаще всего игнорируются.
Таким образом, практически во всех спорных ситуациях ключевую роль играет правильно составленная претензия с подробным описанием дефектов и ссылками на закон.
Альтернативные способы решения проблемы
Помимо официальной подачи претензии, существуют и другие способы решения проблемы с некачественным товаром, не предполагающие обращения в суд.
Переговоры с продавцом
Можно попытаться уладить конфликт полюбовно, еще раз обратившись к продавцу, но уже с юристом или представителем общества по защите прав потребителей.
Жалоба в контролирующие органы
Подача жалобы в Роспотребнадзор или аналогичную службу заставит продавца серьезно отнестись к проблеме, поскольку ему может грозить штраф.
Обращение к производителю
Если брак возник по вине производителя, а не продавца, можно попытаться решить вопрос напрямую в представительстве или сервисном центре компании.
Возврат через платежные системы
Если оплата была произведена онлайн через Яндекс.Деньги, WebMoney, банковскую карту и т.п., можно воспользоваться защитой прав потребителей в этих системах.
Страхование покупок
Некоторые банки предлагают страхование на случай покупки некачественного товара. Это позволит быстро вернуть деньги или обменять покупку без лишних проволочек.
Подведение итогов
Итак, подав претензия возврат товара ненадлежащего качества с соблюдением всех правил, потребитель получает хорошие шансы вернуть свои деньги или обменять бракованный товар на новый.
Главное – действовать оперативно, фиксировать недостатки, правильно составлять необходимые документы и знать механизмы защиты, предусмотренные законом и контролирующими органами.
Распространенные ошибки при возврате товаров ненадлежащего качества
Несмотря на наличие четких правил, на практике потребители часто допускают типичные ошибки при попытках вернуть или обменять некачественные товары.
Неправильное оформление претензии
Многие составляют заявление в произвольной форме, не указывая необходимые реквизиты или ссылки на закон. Это дает основание продавцам отказать в удовлетворении.
Отсутствие доказательств
Зачастую покупатели не могут подтвердить наличие брака фото- или видеоматериалами. Без фиксации дефектов требования считаются необоснованными.
Пропуск гарантийного срока
Порой люди обнаруживают поломку спустя много времени после покупки и уже не могут предъявить претензию, поскольку истек срок гарантии.
Самостоятельный ремонт
Некоторые начинают разбирать и чинить неисправный товар, нанося ему дополнительные повреждения, которые уже не покрываются гарантией.
Профилактика проблем с бракованными товарами
Чтобы снизить риски приобретения некачественных вещей, рекомендуется придерживаться следующих правил:
- Покупать технику только в крупных магазинах и у официальных дилеров.
- Тщательно проверять товары при покупке, обращая внимание на внешний вид и комплектацию.
- Требовать все сопроводительные документы (чеки, гарантии).
Соблюдение этих несложных рекомендаций позволит минимизировать вероятность приобретения бракованной продукции.
Особенности возврата товаров интернет-магазинов
Существует ряд нюансов при возврате товаров, купленных дистанционно - через интернет или по почте.
Увеличенные сроки
Согласно закону, на возврат товара, приобретенного дистанционным способом, отводится 7 дней с момента получения. Этот срок может быть увеличен до 3-х месяцев, если покупателю не предоставили информацию о правилах возврата.
Условия по внешнему виду и комплектности
Товар должен быть новым, неиспользованным, без следов носки и потертостей, с бирками, в фабричной упаковке.
Способы доставки
Забрать посылку может либо сам интернет-магазин, либо служба доставки. Важно заранее уточнить условия.
Возмещение расходов на доставку
При возврате товара ненадлежащего качества покупателю должны компенсировать стоимость доставки в обе стороны.
Статистика и аналитика
По данным Роспотребнадзора, ежегодно россияне возвращают 5-8% всех приобретенных товаров. Чаще всего отдают обратно бытовую технику и электронику, одежду и обувь.
При этом 60% возвратов происходит именно из-за ненадлежащего качества. Вторая по популярности причина - «не подошел по размеру или фасону».
