В целях повышения удовлетворенности потребителей, ГОСТ Р 9001-2008 предполагает внедрение процессного подхода при создании и улучшении в организации системы менеджмента качества. Это означает, что должен быть разработан функционал по каждому виду деятельности, установлен порядок взаимодействия и организовано управление. То есть, для предприятий выпускающих продукцию (товары, услуги) необходимо разработать функционал, который охватывает в структуре организации всю вертикаль, обеспечивающую эффективное управление качеством продукции. Все сотрудники, влияющие на качество продукции, должны понимать свою роль и быть мотивированными на постоянные и непрерывные улучшения качества. Это касается руководителя предприятия, топ- менеджеров, линейных руководителей, рабочих основных и вспомогательных профессий.
Внедрение процессного подхода обеспечивает непрерывность управления, когда выходы одних процессов являются входами в другие процессы. Количественная оценка входов и выходов позволит исключить ошибки, которые обычно встречаются на стыке деятельности двух служб, и из-за неэффективного и неправильного взаимодействия приводят к образованию брака, то есть несоответствующей продукции. Комплексная система управления качеством продукции способствует улучшению взаимодействия службы продаж с технологическим персоналом, службой качества, логистикой, службой материально-технического снабжения, службой технического сервиса, службой, занимающейся разработкой и постановкой продукции на производство и другими. В результате высшее руководство получит ясную картину количества выпущенной несоответствующей продукции и причин, по которым произошло увеличение затрат на качество.
Насколько эффективно управление качеством продукции можно оценивать по величине и трендам затрат на качество, а также по степени удовлетворенности потребителя. Это основные показатели, мониторинг которых выявит слабые места в СМК предприятия. Каждая партия несоответствующей продукции характеризуется конкретными отклонениями от установленных требований. Причинами может быть некачественное сырье, несоблюдение регламентных норм, ошибки персонала (например, смешение соответствующей и несоответствующей продукции), неправильное хранение продукции и прочее. Степень удовлетворенности потребителей можно определять по числу претензий, величине затрат, связанных с исправлением брака.
Разработка и внедрение процессного подхода актуальны для организаций различных форм собственности и различной направленности. Это может быть управление качеством строительной продукции, химической продукции, образовательных или медицинских услуг и прочее. Также к любым процессам разных предприятий может быть применен цикл PDCA, по которому от разработанных целей и процессов (включая карты процессов) организация переходит к внедрению процессов, затем к постоянному контролю и мониторингу состояния процессов и продукции и действиям по улучшению процессов и качества продукции.
Если в этом ключе рассмотреть управление качеством продукции, то сформулировав цель выпуска продукции, отвечающей определенным требованиям потребителей, необходимо разработать сам процесс, который будет описан картой процесса второго уровня, а также определен персонал, осуществляющий измерения процесса и продукции. Анализ данных постоянного мониторинга и измерений и выявление причин низкой удовлетворенности потребителей из-за выпуска несоответствующей продукции, позволит принимать обоснованные решения, направленные на сокращение брака по определенным показателям, а также наметить очередную цель сокращения затрат на качество за счет снижения несоответствующей продукции и запланировать увеличение степени удовлетворенности потребителя.
Внедрение функционала, направленного на управление качеством продукции в рамках бизнес-процесса организации, позволит повысить удовлетворенность не только внешних потребителей, которым поставляется продукция или услуги, но и внутренних потребителей, то есть сотрудников самой организации. Потому что их осведомленность о постоянных и непрерывных улучшениях в результате их деятельности будет являться дальнейшей мотивацией для достижения новых целей.
