Качество продукции - важнейший показатель конкурентоспособности компании. Как определить и измерить качество, чтобы улучшить продукцию и удовлетворить клиентов? Давайте разберемся.
1. Понятие качества продукции
Качество продукции - это комплексное понятие, которое имеет несколько определений в различных источниках.
В ГОСТ 15467-79 качество продукции определяется как "совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением".
Стандарт ИСО 8402-86 дает следующее определение: "Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя".
В учебной литературе качество продукции часто определяют как совокупность объективных свойств, обусловливающих пригодность продукции к использованию по назначению.
Однако наиболее фундаментальное определение дал немецкий философ Гегель: "Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность". Иначе говоря, качество - это присущие объекту свойства, которые отличают его от других объектов.
2. Факторы, влияющие на качество
На качество продукции влияет множество факторов, которые принято разделять на внешние и внутренние.
К внешним факторам относятся:
- государственные стандарты;
- требования потребителей;
- научно-технический прогресс;
- конкуренция на рынке.
Внутренние факторы связаны с деятельностью самого предприятия:
- технический уровень производства;
- качество используемых материалов;
- квалификация персонала;
- организация труда;
- мотивация работников.
Особая роль в обеспечении качества продукции принадлежит системе менеджмента качества на предприятии.
3. Составляющие качества продукции
Качество продукции включает следующие аспекты:
- Потребительские свойства - полезность, надежность, эстетичность
- Технологические свойства - технологичность, стандартизация
- Конструкторские решения - инновационность, эргономичность
- Эксплуатационные характеристики - безопасность, долговечность
Таким образом, качество продукции - комплексное понятие, включающее множество различных характеристик. Чтобы оценить и улучшить качество, необходимо рассматривать его составляющие.
4. Показатели качества продукции
Для количественной оценки качества используются показатели качества продукции. Показатели бывают единичными и комплексными.
Единичные показатели характеризуют отдельные свойства продукции, например время наработки на отказ. Комплексные показатели объединяют несколько свойств, например коэффициент готовности.
По форме выражения различают абсолютные, относительные и удельные показатели качества. Абсолютным показателем может быть мощность двигателя. Относительный показатель выражается через отношение двух величин, например коэффициент полезного действия.
Значения показателей качества зависят от условий и методов их определения. Для оценки общего уровня качества используется понятие уровень качества продукции.
5. Методы определения показателей качества
Существует несколько основных методов определения показателей качества продукции:
- Органолептические - оценка с помощью органов чувств
- Инструментальные - измерение с помощью приборов
- Расчетные - математический расчет по формулам
- Экспертные - оценка специалистов
- Социологические - опросы потребителей
- Комплексные - сочетание разных методов
Органолептические методы применяют для оценки внешнего вида, вкуса, запаха продукции. Инструментальные методы включают лабораторные испытания образцов продукции.
Расчетные методы позволяют определить такие показатели, как коэффициент готовности, коэффициент полезного действия. Экспертные методы основаны на оценках специалистов.
Социологические методы предполагают опросы потребителей о степени удовлетворенности качеством продукции. Комплексные методы объединяют несколько подходов для получения более точных результатов.
6. Стандартизация показателей качества
Стандартизация показателей качества необходима для:
- Унификации методов оценки качества
- Сопоставимости результатов испытаний
- Возможности сертификации продукции
Существуют государственные, отраслевые и международные стандарты, устанавливающие требования к показателям качества различных видов продукции.
Стандарты разрабатываются с участием производителей, потребителей, научных организаций. Пересмотр стандартов проводится регулярно с учетом развития технологий.
7. Сертификация продукции
Сертификация продукции проводится для подтверждения ее соответствия требованиям нормативных документов. Целями сертификации являются:
- защита потребителя от недобросовестного производителя;
- стимулирование выпуска качественной продукции;
- повышение конкурентоспособности.
Сертификация может быть обязательной или добровольной. Для проведения используются различные схемы сертификации в зависимости от вида продукции.
Процедура сертификации включает отбор и идентификацию образцов, проведение испытаний, анализ полученных результатов, принятие решения о выдаче сертификата.
8. Контроль качества продукции
Контроль качества продукции проводится:
- При входном контроле сырья и материалов
- В процессе производства
- При приемочном контроле готовой продукции
Используются статистические методы контроля, например, контрольные карты.
Для непрерывного контроля применяют автоматические и автоматизированные системы, которые позволяют своевременно выявлять брак и принимать корректирующие действия.
9. Улучшение качества продукции
Для улучшения качества продукции необходимы усилия всех подразделений и сотрудников предприятия. Важную роль играет:
- Мотивация персонала
- Внедрение передовых технологий
- Обучение и повышение квалификации
- Совершенствование организации производства и труда
Эффективны методы бережливого производства: сокращение потерь, оптимизация процессов, вовлечение работников в улучшения.
Важную роль играет внедрение современных систем менеджмента качества, основанных на принципах TQM, СМК по ИСО и др.
10. Экономическая оценка качества
Экономическая оценка учитывает:
- Затраты на обеспечение качества
- Потери от брака и рекламаций
- Экономический эффект от повышения качества
Для оценки используются показатели уровня брака, себестоимости, рентабельности продукции. Расчет экономической эффективности позволяет определить целесообразность мероприятий по улучшению качества.
11. Качество и конкурентоспособность
Качество является важнейшим фактором конкурентоспособности продукции. Чем выше качество, тем больше возможностей для роста доли рынка и прибыли.
Улучшение качества способствует снижению издержек за счет повышения производительности и сокращения брака. Поэтому инвестиции в качество являются эффективными.
Качество важно учитывать уже на этапе создания бизнеса при разработке бизнес-плана и привлечении инвестиций.
12. Качество обслуживания
Для сферы услуг важное значение имеет качество обслуживания клиентов. Оно характеризуется такими показателями, как:
- Скорость обслуживания
- Компетентность персонала
- Культура общения
- Комфортность условий
Качество обслуживания оценивается методом "Тайный покупатель", опросами клиентов, анализом жалоб и предложений.
13. Зарубежный опыт управления качеством
Передовой опыт в области управления качеством накоплен в Японии, США, странах Европы. Широко применяются системы:
- TQM
- Кайдзен
- Шесть сигм
- Lean production
Их внедрение позволило компаниям этих стран достичь существенного улучшения качества продукции и значительно повысить производительность труда.
14. Нормативная база в области качества
В России создана обширная нормативная база, регулирующая вопросы качества:
- Закон о техническом регулировании
- Закон о защите прав потребителей
- Национальные стандарты серии ГОСТ Р ИСО 9000
- Отраслевые стандарты предприятий
- Технические регламенты
Соблюдение этих нормативных документов обязательно для производителей и поставщиков продукции и услуг.
15. Система менеджмента качества
Эффективным инструментом обеспечения качества является система менеджмента качества (СМК) на предприятии. Она включает:
- Политику и цели в области качества
- Организационную структуру СМК
- Процессы жизненного цикла продукции
- Документированные процедуры
- Ответственность и полномочия персонала
Внедрение СМК позволяет повысить стабильность процессов, снизить риски, улучшить качество продукции.
16. Всеобщее управление качеством
Концепция TQM (Total Quality Management) - всеобщее управление качеством предполагает:
- Ориентацию на потребителя
- Вовлечение всего персонала
- Процессный подход
- Постоянное улучшение
- Принятие решений на основе фактов
TQM требует изменения корпоративной культуры и менталитета для достижения высокого качества всех процессов.
17. Международное сотрудничество в сфере качества
Вопросы качества решаются с участием профильных международных организаций:
- ИСО - разработка стандартов серии ИСО 9000, 14000
- МЭК - стандартизация в электротехнике
- МСЭ - стандарты электросвязи
- ЕЭК ООН - содействие торговле и стандартизации
Международное сотрудничество способствует гармонизации требований и взаимному признанию результатов оценки качества.
18. Развитие культуры качества
Для достижения высокого уровня качества недостаточно только формального внедрения системы менеджмента. Необходимо развивать культуру качества в организации.
Это предполагает:
- Формирование ценностей качества
- Приверженность руководства вопросам качества
- Вовлечение и мотивация персонала
- Постоянное обучение и повышение квалификации
Только при условии развития культуры качества система менеджмента будет по-настоящему эффективной и позволит выйти на качественно новый уровень.
19. Внедрение бережливого производства
Концепция бережливого производства направлена на оптимизацию процессов и повышение качества за счет:
- Выявления и устранения всех видов потерь
- Организации эффективного материального и информационного потока
- Встраивания качества в процесс
- Вовлечения персонала в оптимизацию
Инструменты бережливого производства: 5S, SMED, канбан, кайдзен, позволяют существенно повысить качество и производительность.
20. Автоматизация контроля качества
Современные информационные технологии открывают новые возможности для контроля качества:
- Автоматизация сбора и анализа данных
- Онлайн-мониторинг параметров процессов
- Использование сенсоров и датчиков
- Применение технологий искусственного интеллекта
Автоматизация позволяет перейти от выборочного к сплошному контролю в режиме реального времени.
21. Персональная ответственность за качество
Качество продукции складывается из вклада каждого сотрудника. Поэтому важно:
- Распределение ответственности за качество на всех уровнях
- Оценка вклада каждого в общее дело
- Материальная и моральная мотивация
- Формирование личной заинтересованности в результатах
Персональная ответственность позволяет повысить исполнительскую дисциплину и вовлеченность персонала.
