Бизнес-этикет: роль, значение и основные правила

Бизнес-этикет - это свод правил и понятий о том, как должны вести себя деловые люди при личной встрече, во время переписки или телефонного разговора. Порой соблюдение культурных норм может стать решающим моментом, от которого зависят результаты сотрудничества.

В чем состоит важность делового этикета

Роль этикета в бизнесе трудно переоценить. Его значение выражается в следующем:

• формирует положительный имидж конкретного человека и организации в целом;
• создает благоприятную и дружелюбную атмосферу в процессе делового общения;
• помогает избежать неловких моментов и форс-мажорных ситуаций;
• помогает быстро и беспрепятственно достигать предпринимательских целей.

Основные принципы

Деловой бизнес-этикет базируется на пяти основополагающих принципах. А именно:

• Позитивность. Первостепенная задача делового общения - создать хорошее впечатление. Это достигается посредством внешнего вида, мягкой интонации, открытых жестов, гостеприимства и так далее.
• Разумный эгоизм. Безусловно, нужно уважать мнение собеседника. Но нельзя соглашаться с ним во всем в ущерб своей выгоде. Вы должны в рамках разумного отстаивать свои интересы. Это создаст о вас впечатление, как о серьезном предпринимателе.
• Предсказуемость. В общении с потенциальным партнером нужно придерживаться стандартных сценариев. Это позволит избежать неловких ситуаций, которые могут пошатнуть доверие оппонента.
• Статусные различия. В деловом мире люди занимают разные ступени, что непременно отражается на характере общения. Причем в вопросах этикета иерархия превалирует над половой принадлежностью.
• Уместность. Манера поведения, интонация голоса, поведение и обстановка должны соответствовать ситуации.

Основные положения

Бизнес-этикет - это не просто вежливость. Это сложная система норм, правил и условностей, в которых легко запутаться. Изучение данного вопроса стоит начать с таких основных положений:

• Уважайте свое и чужое время. Бизнесмен должен владеть основами тайм-менеджмента, чтобы грамотно и рационально использовать свой временной ресурс. В то же время нужно соблюдать пунктуальность, ведь для вашего партнера время не менее ценно.
• Порядок на рабочем месте. Если деловая встреча происходит на вашей территории, состояние кабинета и рабочего стола может многое рассказать о вас собеседнику. Следите за тем, чтобы все вещи были на своих местах, чтобы не было ничего лишнего.
• Следите за правильностью речи. Мысли нужно излагать последовательно, структурировано и грамотно. Владение ораторским мастерством - это половина успеха в любом деле.
• Уважение к собеседнику. Независимо от того, совпадают ли ваши с партнером интересы, вы обязаны терпеливо выслушать его и отнестись с уважением к высказанной точке зрения.
• Отдача своему делу. Нужно делать свою работу хорошо, постоянно совершенствоваться (даже если этого никто не видит). Компетентность и грамотность собеседник обязательно почувствует и оценит.
• Соблюдение конфиденциальности. Коммерческие секреты не должны разглашаться, даже если вы целиком и полностью доверяете собеседнику. Это не только может нанести вред фирме, но также может выставить вас не в лучшем свете в глазах партнера.

Как произвести хорошее впечатление

В бизнес-этикете существует понятие "протокола первых секунд". Это все, что касается приветствия, знакомства, установления контакта. Как правило, именно эти формальности задают тон общению. Чтобы ваша деловая встреча прошла наилучшим образом, запомните такие правила хорошего первого впечатления:

• Когда вас представляют, встаньте. Тем самым вы подтверждаете свое присутствие на мероприятии. Если нет времени или возможности встать в полный рост, слегка приподнимитесь со стула, поднимите руку или наклонитесь вперед.
• Представляясь, называйте Ф.И.О. полностью. В идеале нужно обменяться с собеседниками визитными карточками.
• Соблюдайте очередность. Первым здоровается человек, занимающий более низкое положение в управленческой иерархии.
• Рукопожатие - это общепринятое бизнес-приветствие. Инициатором должен быть человек, занимающий более высокую позицию в иерархии управления (независимо от пола).
• Не пытайтесь вспомнить имя. Если вы уже встречались с собеседником, но забыли, как его зовут, лучше честно признаться в этом, чтобы впоследствии не возникло неудобных ситуаций.
• Всегда здоровайтесь. Даже если вы не знаете людей, находящихся в помещении, обязательно пошлите общее приветствие.
• Не выдвигайте стул для собеседника. Независимо от его пола, возраста и должности, такая "любезность" на деловой встрече неуместна.

Если переговоры проходят в ресторане

Нередко деловые партнеры предпочитают проводить деловые встречи не в душных кабинетах, а в неформальной обстановке ресторана. Тем не менее это не избавляет от необходимости соблюдать правила бизнес-этикета. Более того, это накладывает отпечаток новых формальностей, а именно:

• Не заказывайте самые дорогие блюда. Остановитесь на среднем ценнике в меню.
• Если собеседник рекомендует вам какое-то блюдо, доверьтесь его выбору.
• Следуйте примеру собеседника. Если он заказал, например, основное блюдо и десерт, вы должны сделать такой же по объему заказ. Будет неудобно, если вы уже закончите трапезу, а ваш партнер все еще будет есть.
• Не просите упаковать еду с собой. Это моветон в деловом обеде или ужине.
• Платит тот, кто инициировал встречу. Правило действует независимо от половой принадлежности. Тем не менее, если приглашенный настойчив в том, чтобы оплатить по счету, не стоит слишком отпираться.
• Не злоупотребляйте алкоголем. Это может негативно сказаться на результатах переговоров. Но и категорический отказ от предложения собеседника может выглядеть некрасиво. Просто растяните бокал на весь ужин.

Особенности проведения переговоров

Переговоры - это общепринятая форма общения в деловом мире. Бизнес-этикет определяет такие существенные моменты:

• Пропишите план заранее. Составьте перечень и порядок вопросов, которые необходимо обсудить, чтобы не возникало пауз.
• Рассылайте приглашения не позднее чем за две недели до даты переговоров. Ваши собеседники также должны подготовиться и скорректировать свой распорядок.
• Ограничьте круг приглашенных только теми людьми, чье личное присутствие, действительно, необходимо.
• Не назначайте встречу на раннее утро или поздний вечер. Оптимально послеобеденное время.
• Первыми представляются представители принимающей стороны.
• Если планируется видео- или аудиозапись переговоров, присутствующих нужно заранее уведомить об этом.
• Оптимальная продолжительность встречи - два часа. Если переговоры длятся дольше, необходим получасовой перерыв.

Правила общения по телефону

Правила бизнес-этикета распространяются не только на личные контакты, но также на телефонные переговоры. Вот что нужно знать:

• Совершайте деловые звонки в рабочее время (обязательно в будние дни). Звонить можно не раньше 9 часов утра и не позже 9 часов вечера.
• Не кладите трубку, если включился автоответчик. Представьтесь и вежливо попросите перезвонить.
• Если вы не дождались ответа на звонок, не перезванивайте сразу. Набрать номер повторно можно не ранее, чем через полтора-два часа.
• Не ждите ответа слишком долго. Если после пятого гудка человек не отвечает, кладите трубку.
• Не уточняйте у собеседника, есть ли у него возможность разговаривать, если вы звоните в рабочее время. Если такой возможности нет, он сам должен вам об этом сказать. Исключения составляют те случаи, когда предстоит продолжительный разговор.
• Закончить разговор должен тот человек, который звонил. Если во время разговора соединение было разорвано, перезванивать должен инициатор.
• Не берите трубку сразу же. Дождитесь третьего звонка.
• Если вы не можете говорить, не сбрасывайте вызов - это невежливо. Лучше просто оставить звонок без ответа (или ответить, чтобы попросить перезвонить в какое-то конкретное время).
• В конце разговора не извиняйтесь за отнятое у собеседника время. Просто поблагодарите.

Невербальные коммуникации

Этикет в мире бизнеса подразумевает огромное количество условностей и деталей. В частности, уделяется внимание языку жестов. Вот что нужно запомнить:

• Не горбитесь и не смыкайте руки внизу (в форме буквы V). Это выдает неуверенность в себе.
• Не стоит активно жестикулировать. Собеседником это может быть воспринято как давление или агрессия.
• Уважайте личное пространство. Не подходите к собеседнику ближе чем на расстояние вытянутой руки.
• Не говорите слишком тихо или слишком громко. Выдерживайте средний тон, при котором собеседник будет отчетливо вас слышать.
• Если собеседник делает шаг назад, не делайте шаг вперед. Это может быть воспринято, как давление или как намерение нарушить личное пространство.
• Не смотрите на часы или на дверь. Так вы демонстрируете, что общение вам надоело и что вы торопитесь уйти.
• Не скрещивайте руки и ноги. Это закрытая поза, которая свидетельствует о том, что вы пытаетесь отгородиться от собеседника.

Еще несколько рекомендаций

Деловой бизнес-этикет определяет множество тонкостей формального общения. Вот еще несколько существенных моментов:

• Не злоупотребляйте словом "спасибо". Оно должно прозвучать не более 1-2 раз за переговоры. В противном случае вы продемонстрируете свою зависимость от собеседника.
• Не кладите телефон на стол. Тем самым вы покажете собеседнику, что готовы в любое время прервать диалог, чтобы ответить на звонок. Лучше оставьте гаджет в кармане.
• Используйте профессиональные деловые фотографии. К бизнес-перепискам (или документам) недопустимо прикладывать личные любительские фото. Это может характеризовать вас как легкомысленного человека.
• Показывайте объекты открытой ладонью с собранными пальцами. "Тыкать" указательным пальцем - это не просто неприлично. Этот жест считается агрессивным и повелительным.

Бизнес-этикет в разных странах

Особенности культур разных народов накладывают отпечаток на деловую сферу. Поэтому если вы имеете дело с иностранцами, вам необходимо иметь представление о международном бизнес-этикете. Вот некоторые сведения о разных странах мира:

• У американцев нет строгих правил общения. Они могут широко улыбаться, шутить общаться на отвлеченные темы во время переговоров. Тем не менее они ценят пунктуальность. Если вы имеете дело с женщиной, учите, что американки очень эмансипированы. Любые знаки внимания или комплименты могут быть восприняты как оскорбление или, что еще хуже, как домогательство.
• Англичане отличаются строгостью. Они общаются по стандартам и шаблонам, не рассыпаясь в теплых приветствиях. В Англии нет традиции дарить партнерам подарки. Лучше пригласить их в театр или в ресторан.
• Немцы руководствуются в деловом общении строгими правилами. Важно быть пунктуальным и соблюдать субординацию. Недопустимо говорить с собеседником на "ты". Как правило, немцы тщательно планируют переговоры, составляя четкий перечень вопросов. Если немецкий партнер пригласит вас в гости, обязательно захватите цветы для его супруги и небольшие подарки для всех членов семьи.
• Французы, в отличие от представителей других стран, не зациклены на пунктуальности. Более того, высокопоставленный человек имеет полное моральное право опоздать на переговоры. Французы ценят подарки. Хорошо, если это будут книги. Если вы не владеете языком, обязательно позаботьтесь о переводчике, так как во Франции принято вести дела на родном языке.
• Итальянцы эмоциональны и темпераментны не только в жизни, но и в работе. Они громко говорят и активно жестикулируют. Если вы будете копировать эту манеру общения, партнер-итальянец воспримет это положительно.
• Китайцы привержены протоколам и правилам. Переговоры четко спланированы и структурированы. Приходить на встречу нужно на четверть часа раньше назначенного времени. При встрече принято дарить символичные подарки.

Бизнес-этикет в России

Понятие делового этикета пришло в отечественное пространство с появлением иностранных компаний. Можно сказать, что основа бизнес-этикета в России - это симбиоз отечественных и зарубежных традиций. Вот основные положения:

• встреча, заключение сделки и прощание отмечается рукопожатием;
• к собеседнику нужно обращаться по имени и отчеству;
• на переговоры нужно приходить без опозданий;
• для бизнесмена обязателен строгий деловой костюм;
• строгое соблюдение коммерческой тайны;
• слушать собеседника нужно с заинтересованным видом (даже если доклад неинтересный);
• делегации встречают гостеприимно и "с размахом";
• чрезмерная улыбчивость и вежливость воспринимается, как лесть и заискивание.

Книги по деловому этикету

Если вы только начинаете свой путь в бизнесе, специальная литература поможет вам сориентироваться в деловом этикете. Обратите внимание на такие книги:

• "Бизнес-этикет, или игра по правилам" (Марина Архангельская).
• "Хорошие манеры и деловой этикет. Иллюстрированное руководство" (Елена Бер).
• "Этика и этикет в бизнесе" (Дейв Коллинз).
• "Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионалов" (Кароль Беннет).
• "Этикет бизнесмена: официальный, дружеский, международный" (Мери Бостико).