Недопонимания сопровождают нас повсюду, мы часто сталкиваемся с ними на работе и дома, в общении с друзьями и знакомыми. Особого внимания заслуживают конфликты в организациях - это бич многих компаний, в состав которых входит большое количество работников. В некоторых случаях подобные столкновения интересов можно рассматривать как дополнительную часть рабочего процесса, направленную на улучшение климата в коллективе.
Что такое конфликт
Конфликты в организации - это крупная головная боль для ее руководителей и менеджеров, поскольку именно им чаще всего приходится заниматься их решением. Речь идет о действиях сотрудников, имеющих разные интересы и мнения. В сложившейся ситуации чаще всего задействованы две стороны. Каждая из них преследует свои собственные цели, которые зачастую не согласуются с потребностями оппонентов.
Если рассматривать конфликт с точки зрения психологии, то под ним понимают целый ряд действий, которые предпринимаются конфликтующими сторонами для выполнения определенных задач. При этом все участники испытывают сильнейшие эмоциональные переживания, которые могут отразиться на рабочем процессе. Согласно статистике, более 65% конфликтов происходит из-за нехватки мотивации у сотрудников или же их неудовлетворенности в материальном плане, хотя со стороны это может выглядеть как типичное несовпадение взглядов на ту или иную проблему.
Виды конфликтов
Психологи считают, что различные виды конфликтов в организации помогают добиться сплоченности коллектива, выявить в нем лишние “звенья”, а также раскрыть способности каждого сотрудника отдельно взятого подразделения. По их мнению, все противостояния, которые происходят внутри той или иной организации, можно разделить на два типа: дисфункциональные и функциональные.
Первые являются особенно опасными, поскольку приводят к уничтожению комфортной обстановки внутри коллектива, снижению количества взаимосвязей между сотрудниками, а также к неэффективному управлению компанией. Вторые могут привести к улучшению работы организации.
Типология столкновений
Каждый конфликт выполняет определенную функцию для коллектива. Следовательно, его можно классифицировать по одному из признаков. Наиболее частотным является ролевой или внутриличностный конфликт. Он возникает, когда к работе сотрудника предъявляются требования, которые не могут быть согласованы между собой. Например, когда сотруднику необходимо одновременно присутствовать на двух разных встречах, запланированных на одно и то же время, при этом его непосредственный руководитель требует обязательного выполнения обеих задач. В некоторых случаях производственные требования могут не совпадать с личными ценностями члена коллектива. Это также может привести к появлению конфликта. Постоянный стресс, перегрузка от большого количества рабочих задач, неудовлетворенность результатами работы - все это приводит к хронической усталости, из-за которой может возникнуть подобное противоречие.
Среди социальных конфликтов в организации особое место следует уделить межличностным, поскольку на них приходится до 70% от общего количества возникающих в работе противоречий. Они могут проявляться самым разным образом. Например, несколько руководителей могут вести борьбу за продвижение собственных проектов и выделение дополнительного финансирования из общего бюджета. В некоторых организациях присутствуют и столкновения, возникающие при попытке подняться выше по карьерной лестнице, когда одни сотрудники "подсиживают" других. Сюда же следует относить недопонимания из-за противоположных мнений по различным рабочим моментам. Например, необходимость дополнительного расширения штата, о которой постоянно говорят сотрудники, может быть негативно воспринята руководством, поскольку она потребует дополнительных финансовых вложений. В некоторых случаях конфликты между двумя сотрудниками, которые не имеют отношения к работе, переносятся и на решение трудовых вопросов, что может пагубно повлиять на работу всей организации.
Столкновения могут также возникать между группой сотрудников и отдельно взятым индивидом. Чаще всего это происходит в тех ситуациях, когда человек не принимает организационные нормы, которые были ранее установлены группой. В качестве примера здесь можно рассматривать напряженные отношения между руководителем компании и подчиненным, который не согласен с его требованиями и считает, что управление может осуществляться другим путем, более выгодным для компании.
Среди социальных конфликтов в организациях особняком стоят межгрупповые. Они являются самыми длительными по времени, их тяжелее всего решить, поскольку здесь требуется прийти к компромиссу, на что настроены далеко не все. Такое столкновение может возникнуть между руководителями и сотрудниками, выполняющими до 90% всей работы компании. Зачастую подобные конфликты могут возникать между опытными специалистами, привыкшими работать по одним и тем же схемам на протяжении многих лет, и новым поколением сотрудников, готовых внедрить в производство современные технические новинки. К данной категории можно также отнести недопонимания между подразделениями организации, например, когда одно из них хочет значительно увеличить собственную результативность за счет сокращения реализации потребностей другого.
Почему возникают конфликты
Даже если руководитель понимает, с какими видами конфликтов в организации ему приходится работать, очень важно знать все о причинах их появления. Только тогда можно говорить о результативном управлении организацией. В качестве частых причин возникновения недопонимания психологи выделяют необходимость распределения ограниченного числа ресурсов (денег, материалов, производственных благ и т. д.), некачественное выполнение поставленных задач (особенно если это влияет на работу других подразделений компании), несоответствие трудовой деятельности индивида общим целям предприятия.
Также причинами основных конфликтов в организации могут являться различия в восприятии той или иной производственной ситуации с точки зрения человеческих ценностей. Сюда можно отнести диаметрально противоположное поведение, разницу в возрасте, опыте, образовании, а также восприятии мира. В некоторых случаях конфликты могут возникать из-за несвоевременного информирования и некачественных коммуникаций, провоцирующих недопонимание между двумя сторонами. Достаточно редко причинами столкновения могут стать неверные формулировки поставленных задач, разница в оценке трудовой деятельности сотрудника, а также неправильное распределение существующих обязанностей, когда два специалиста берутся выполнять один и тот же функционал, мешая друг другу.
Как понять, что в компании начались проблемы
Возникновение конфликтов в организации - процесс достаточно длительный. Практически не бывает так, что сотрудники начали враждовать между собой за несколько секунд. Психологи выделяют четыре стадии появления противостояния между людьми, вне зависимости от того, работают ли они вместе или нет.
1. Скрытая стадия. Именно тогда формируются условия, которые в дальнейшем могут привести к появлению коллизии:
- Недопонимание среди членов коллектива.
- Неуважение друг к другу.
- Авторитарное управление организацией.
- Отсутствие четких алгоритмов рабочей деятельности.
2. Стадия напряженности. При этом события развиваются таким образом, что наличие противостояния становится для всех окружающих очевидным. Главным ее признаком являются существенные изменения во взаимоотношениях между членами коллектива, которые начинают испытывать психологический дискомфорт. Руководитель может заметить это по напряженному общению между своими подчиненными. В некоторых случаях они даже стараются меньше находиться в одном помещении, например в столовой во время перерыва.
3. Стадия антагонизма. Трудовые конфликты в организации обязательно через нее проходят, когда стороны хотят решить появившуюся ситуацию, используя для этого определенную стратегию. Поначалу все участники выбирают конфронтацию - стремление удовлетворить собственные интересы без учета потребностей другой стороны. Однако наиболее оптимальной стратегией является сотрудничество, когда все стороны пытаются найти решение, которое бы устроило абсолютно всех.
В некоторых случаях конфликтующие специалисты предпочитают игнорировать сам факт наличия противостояния с кем-либо, что приводит к избеганию людей, с которыми могут возникнуть разногласия. Нельзя допустить, чтобы одна из сторон использовала приспособленческую стратегию, ставя интересы оппонента выше своих собственных, поскольку в дальнейшем это может вылиться в более глобальный конфликт.
Все стороны противостояния должны прийти к компромиссу, который подразумевает частичное жертвование собственными интересами для достижения общего блага.
4. Стадия несовместимости. Именно она является непосредственным конфликтом. Ее наличие выражается в конкретных формах поведения участников столкновения, которые могут демонстрировать откровенное пренебрежение и неуважение к своему оппоненту, игнорировать его существование. В некоторых случаях стороны ведут себя предельно некорректно: устраивают драки, открытые скандалы и втягивают в ссору незаинтересованных лиц. Желательно не доводить конфликт до этой стадии, поскольку найти оптимальное решение на этом этапе достаточно сложно.
Чем чревато появление коллизий в коллективе
Последствия конфликтов в организации могут серьезно повлиять на ее непосредственную работу. Если все участники столкновения нашли компромисс, который всех устроил, речь идет о функциональном итоге. В этом случае решение проблемы помогает наладить взаимовыгодное сотрудничество между членами коллектива, выработать общую позицию относительно определенного количества вопросов, а также существенно улучшить качество принятия решений за короткий момент времени.
Если сотрудники видят, что руководитель настроен на совместное решение возникающих сложностей, они сами охотнее идут на переговоры, поскольку чувствуют, что их мнение будет услышано и воспринято всерьез. Грамотный руководитель в данном случае должен понимать, когда следует вести переговоры со своими подчиненными, а в каких случаях решение нужно принимать единолично, без вовлечения в данный процесс сотрудников предприятия.
Если в коллективе постоянно наблюдается текучка кадров, сотрудники недовольны собственной работой, происходят открытые проявления агрессии и враждебности, это означает, что руководитель имеет дело с дисфункциональными последствиями конфликтов в организации. Типичными признаками подобных откликов на произошедшие столкновения могут являться:
- Снижение производительности.
- Отказы в сотрудничестве.
- Существенное увеличение негативных высказываний о предприятии.
В некоторых случаях сотрудники устраивают между собой конкурентную борьбу, которая далеко не всегда направлена на пользу компании.
Особо сложной является ситуация, когда сотрудники объединяются с целью травли неугодных коллег или же самого руководителя фирмы. Глава предприятия должен своевременно отслеживать появление данных признаков. Если момент был упущен, важно провести круглый стол вместе с недовольными сотрудниками компании, где обсудить все назревшие проблемы и прийти к какому-либо решению. После проведения подобных мероприятий зачастую подписываются приказы об увольнении тех специалистов, которые не согласны на компромиссные решения и хотят получить определенные блага в ущерб организации.
Как решать возникающие столкновения
Решение конфликтов в организации зачастую ложится на плечи ее руководителя, поскольку именно он может взглянуть на ситуацию со стороны и найти наиболее оптимальное решение, которое бы соответствовало текущим потребностям компании. Руководителю приходится использовать соответствующие меры, направленные на решение межличностных коллизий. Стороны, принимающие участие в конфликте, могут также их применять, особенно часто это происходит в случае уклонения от сотрудничества, когда одна из них сознательно переводит общение в совершенно другое направление, а при попытке обсудить возникший конфликт ссылается на то, что он уже не актуален.
Еще один вариант - сглаживание проблемы. В этом случае конфликтующая сторона старается оправдать себя или же согласиться с претензией. Однако ни тот, ни другой способ поведения не способен помочь решить конфликт, даже может ухудшить ситуацию. Третий стиль предполагает появление компромисса в момент обсуждения мнений всех участников противостояния. Обе стороны предлагают аргументы, которые подходят абсолютно всем, а не стремятся к тому, чтобы решить вопрос в одностороннем порядке. Если им удается найти действительно оптимальное решение, это помогает избавиться от напряженности в коллективе и настроить его на рабочий лад.
Если урегулирование конфликтов в организации зависит только от руководителя, может быть использован стиль принуждения. Начальник выносит решение, не учитывая позиции обеих сторон, но принимая во внимание возможную выгоду, которую может получить организация. Такой стиль является малопродуктивным, поскольку может спровоцировать в дальнейшем появление еще большего количества противостояний между сотрудниками предприятия. Иногда подобный вариант срабатывает, например, когда у одной стороны есть огромное количество претензий, которые оппонент не имеет возможности оспорить.
Разрешение конфликтов в организации возможно только в том случае, если все его участники адекватно воспринимают происходящие события, открыты к диалогу, готовы выстраивать доверительную атмосферу для взаимовыгодного сотрудничества. По мнению психологов, избавиться от накопившегося недопонимания можно, если четко определить его причину. Для этого обе стороны должны обсудить ситуацию, понять свое и чужое отношение к ней. На основе данного обсуждения можно будет говорить о совместной выработке решения и поведенческой стратегии.
Что делать, если проблема не решается
Поскольку конфликты в организациях - это вещь, наблюдающаяся достаточно часто, в некоторых случаях приходится их разрешать с помощью структурных методов. К ним относится элементарное объяснение поставленных перед сотрудниками задач, в ходе которого у них возникает четкое понимание того, каких результатов ожидает руководство. Сюда же относятся различные механизмы интеграционного и координационного типа: проведение планерок между отделами, налаживание кроссфункционального взаимодействия, формирование определенной управленческой иерархии, которой должны придерживаться все сотрудники компании.
Далеко не всегда решение осуществляется с помощью какого-то конкретного метода. Конфликты в организации имеют глубокую психологическую подоплеку, поэтому лучше всего использовать сразу несколько способов их устранения. Например, можно ставить перед сотрудниками общие организационные цели, которые требуют общих усилий для того, чтобы и они, и компания получили определенные блага. Крупная задача порой объединяет даже самых заядлых врагов. В некоторых случаях можно использовать систему вознаграждения в качестве инструмента по управлению конфликтом, однако делать это нужно максимально осторожно, поскольку некоторые сотрудники могут воспринять это как ущемление собственных прав.
Можно ли предотвратить появление ссор и недомолвок
Чтобы не заниматься поиском решений конфликтов в организации, проще своевременно провести профилактику их появления. Опытные предприниматели утверждают, что избежать появления конфронтации помогает корректный отбор специалистов. Для выбора сотрудников сегодня очень часто привлекают психолога, который может сразу же выявить конфликтного человека и не допустить его в штат. В его задачи входит отбор таких специалистов, поведение которых должно подвергаться минимальной коррекции в процессе работы на предприятии.
Руководитель всегда должен поддерживать собственный авторитет - это еще один способ снизить количество ссор в компании. Если начальник постоянно демонстрирует высокие профессиональные, нравственные, волевые и личностные качества, его будут воспринимать как гарантию сохранения стабильности в коллективе. Никто не захочет с ним спорить, поскольку будет понимать, что руководитель думает обо всех своих подчиненных и стремится создать комфортные условия работы.
Важно также сформировать в коллективе развитую корпоративную культуру, состоящую из системы традиций и ценностей. Если она будет близка сотруднику, то даже возникающие конфликты интересов в организации будут решаться без вреда для коллег и компании. Еще один способ избежать появления недовольства и ссор - формирование адекватной системы мотивации, которая будет понятна абсолютно всем сотрудникам. Важно, чтобы организация обладала определенным уровнем престижа на рынке труда, а также непосредственно в сфере своей деятельности. Иногда это помогает сотрудникам нивелировать некоторые недостатки собственной работы.
Предупредить появление конфликтов и стрессов в организации может помочь благоприятная психологическая обстановка. Эффективная трудовая деятельность зависит не только от правильно выбранных алгоритмов работы, наличия оборудования и условий, но и от того, какая эмоциональная атмосфера существует в компании. Крупные предприятия специально для этого привлекают психологов, которые проводят большое количество индивидуальных консультаций, социальных тренингов, а также выступают в роли независимых наблюдателей при моделировании конфликтов в искусственно созданных условиях.
Как решают ссоры за рубежом
Конфликты в международных организациях принято решать с привлечением психолога, а в некоторых случаях даже нескольких специалистов в данной области. Зачастую речь идет о достаточно крупных компаниях, которые особое внимание уделяют психологическому климату, делают все возможное, чтобы сотрудникам было комфортно осуществлять трудовую деятельность. В России подобная методика не является новой. Крупнейшие холдинги также используют ее, но они привлекают на помощь специалистов из аутсорсинговых служб, поскольку содержание дополнительных единиц в штатном расписании не все компании могут себе позволить. Иногда консультации оказываются даже по телефону, что весьма удобно для небольших предприятий.
Проще всего решаются конфликты в образовательных организациях, поскольку там всегда работают квалифицированные психологи, способные помочь в решении практически любых вопросов. За последние двадцать лет роль данных специалистов в воспитании детей значительно выросла. Практически все современные методики образования были составлены с учетом их замечаний и советов. У преподавателей также могут случаться конфликты, которые разрешаются путем проведения большого количества тимбилдингов с психологическими играми.
Помогает ли искусственное создание разногласий в работе
Опытные рекрутеры отмечают важную роль конфликтов в организациях. По их мнению, только с помощью подобных столкновений можно выявить подлинную натуру сотрудника, разобраться в его истинных переживаниях, понять, нужен руководителю такой подчиненный или нет. Очень часто на собеседованиях специалисты HR-подразделений задают кандидатам вопрос о том, бывают ли в их жизни конфликтные ситуации. Если потенциальный сотрудник отвечает отказом, чаще всего его не рассматривают на текущую вакансию, поскольку такой ответ расценивается как обман.
Даже если неконфликтный сотрудник начал работу в компании, рано или поздно ему придется пройти через столкновение интересов со своими коллегами. Руководители могут провоцировать конфликты в организациях. Это общепринятая практика в крупных учреждениях. С ее помощью удается более эффективно мотивировать рядовых специалистов на качественное выполнение обязанностей и вырабатывать у них правильную реакцию на раздражающие факторы. Но менеджер, прибегающий к подобной методике, должен быть хорошим психологом. В противном случае он рискует полностью развалить свой коллектив.
