В зависимости от области деятельности, существуют разные определения для сервис-менеджера. Если рассматривать данную профессию в общем, то речь идет о связующем звене между организацией и клиентами. Если же взять конкретную сферу деятельности, то ей можно задать довольно четкие параметры: зарплата, обязанности, должностная инструкция сервис-менеджера и так далее.
Определение
Сервис-менеджер - это специалист компании, представляющий ее услуги. С одной стороны, он помогает заказчику реализовать его потребность. С другой стороны, он реализует взятые на себя обязательства и оказывает влияние на других людей, участвующих в процессе оказания услуг, выполняет контроль качества работ. То есть речь идет о многозадачной позиции.
Основное
Кто это и чем занимается менеджер - одновременно известно всем и до конца не ясно многим. Потому что эта должность в компании является комплексной. Спектр обязанностей сервис-менеджера довольно широк и, в зависимости от поля деятельности, может сильно отличатся в разных отраслях.
Однако самое частое употребление понятия сервис-менеджера относится к специалистам-менеджерам определенных процессов, которые взаимодействуют с бизнесом и отвечают за услуги. Как правило, за IT-услуги компании.
Сервис-менеджер - это сотрудник, ответственный за налаженную производственно-хозяйственную деятельность организации и обратную связь от клиентов. Часто он отвечает и за постпродажное обслуживание клиентов.
Менеджеры по кадрам ищут сотрудников на эту позицию с зарплатой от 45 000 рублей. Сумма может колебаться в зависимости от города, но в целом является выше среднего заработка по компании. Сервис-менеджер и сам влияет на формирование кадрового резерва организации. Поэтому требования, предъявляемые к исполнителю на этой должности, зачастую очень высоки.
Должностная инструкция
Нужна для определения ответственности, прав и обязанностей сервис-менеджера. По ней он подчиняется непосредственно руководителю компании, который в праве назначать или освобождать менеджера от занимаемой должности. Более того, он может определять и изменять зарплату менеджера.
На позицию сервис-менеджера назначается человек, соответствующий требованиям и обладающий необходимыми квалификациями, такими как наличие высшего образования, опыт работы в аналогичной должности и прочие. Также в обязанности сервис-менеджера входит знание базовых компьютерных программ, документооборота и делопроизводства, понимание функционирования различного рода техники, ее комплектации, а также исполнение контроля качества.
Обязанности главные
Требований, предъявляемых к менеджеру, довольно много. Какие они? Среди основных функциональных обязанностей сервис-менеджера можно выделить следующие:
- прием и распределение входящей информации;
- консультирование клиентов;
- демонстрация работы оборудования для клиентов;
- подбор и продажа запасных частей;
- оформление договора продажи;
- отслеживание этапов сделки;
- заполнение форм (продажа, возврат, ремонт, техническое обслуживание оборудования);
- подготовка оборудования к отправке на ремонт;
- оптимизация расходов;
- участие в подготовке и проведении презентаций продуктов и переговоров.
Но это не полный список обязанностей сервис-менеджера. Есть и дополнительные, не менее важные функции, без которых невозможна его успешная работа.
Обязанности второстепенные
Должностная инструкция сервис-менеджера не ограничивается основным набором обязанностей. Их у него гораздо больше. Причем без дополнительных обязанностей его работа не была бы удовлетворительна и не делала бы компанию конкурентоспособной.
Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:
- Заботу о росте компании и получении ей признания в регионе оперирования. В переводе на язык клиентов это значит, что сервис-менеджер максимально сфокусирован на удовлетворении их потребностей в консультировании, продаже и обслуживании.
- Осведомленность о потенциале рынка и его услуг на нем.
- Использование успешного опыта работы с клиентами для продажи своих услуг и продуктов.
- Настрой коллег по работе на достижение намеченных целей организации, постоянная их ориентация на удовлетворение потребностей клиентов.
- Определение конкурентов и направления их деятельности. Работа на опережение их действий.
Только выполняя весь спектр обязанностей, сервис-менеджер может сделать свою компанию лидером на рынке. Здесь важным фактом является оплата его услуг. Зарплата менеджера отражает объем выполняемых им функций.
Права
Под правами понимаются допущения и возможности для сотрудника в организации. За учет и соблюдение прав работника в организации чаще всего отвечает менеджер по кадрам.
Сервис-менеджер обладает следующими правами:
- получать содействие руководителя в вверенных ему областях деятельности;
- повышать свою профессиональную квалификацию, в том числе и за счет компании, если это предусмотрено трудовым договором;
- быть в курсе решений прямого руководителя относительно проектов, в которых он задействован;
- предлагать своему непосредственному руководителю на рассмотрение предложения по своим направлениям деятельности;
- получать от руководства и других сотрудников компании всю информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
Список прав не ограничивается лишь перечисленными выше, однако они являются основными в данной профессии. Режим работы сервис-менеджера определен правилами внутреннего трудового распорядка организации.
Ответственность
Может быть материальная и нематериальная. Обычно она прописана в пояснении к производственно-хозяйственной деятельности. Это та мера, в которой сотрудник отвечает перед компанией за свою работу и ее результаты.
Среди прочего обязанности сервис-менеджера выражены в следующих пунктах ответственности:
- нарушение правил внутреннего порядка компании, в том числе правил противопожарной безопасности, техники безопасности и прочее;
- причинение материального ущерба — в соответствии с трудовым договором;
- за любые правовые нарушения — в соответствии с административным, гражданским и уголовным законодательствами;
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих обязанностей, предусмотренных в его должностной инструкции.
Основные задачи
Задач у сервис-менеджера довольно много, чем в значительной степени объясняется его зарплата уровня менеджера. Выделим основные, без которых его работа невозможна:
- Удовлетворение потребностей клиентов.
- Создание и поддержание хороших доверительных взаимоотношений между клиентами и сотрудниками компании.
- Соблюдение интересов клиента в плане качества предоставляемых услуг и работ. В том числе соблюдение сроков, правильный расчет услуг, выполнение данных обещаний, поддержание высокого качества предоставляемых услуг.
- Оперативная работа по запросу.
- Отслеживание наличия всей необходимой продукции на складе и ее доступность для клиентов.
- Отслеживание удовлетворенности клиентов предоставленными услугами и продукцией.
- Решение всех вопросов, в том числе и сложных, связанных с возвратом товара, рекламациями, вопросами по гарантийной и постгарантийной поддержки.
- Поддержание деловых отношений с поставщиками услуг и запасных частей (в том числе оптовые закупки).
- Контроль качества работ.
Без нацеленности на результат относительно этих задач, невозможна успешная работа сервис-менеджера. Но ответ на вопрос, кто это и чем занимается менеджер, - не ограничивается лишь основными обязанностями.
Дополнительные задачи
Отдельно стоит выделить те задачи, которые стоят перед сервис-менеджером в плане соперничества с другими компаниями. Относительно ведения конкурентов можно выделить следующие обязанности сервис-менеджера:
- Постоянное наблюдение за прогрессом и действиями конкурентов. Анализ и выявление возможностей для сбыта, наблюдение за освоенной частью рынка, равно как и за потенциальной. Анализ номенклатуры, предоставляемых конкурентом услуг. Наблюдение и учет особенностей рынка (такие как сезонные колебания, а также новости рынка).
- Создание стратегии, ее поддержка и внедрение на вверенном участке рынка в зоне своей ответственности, в том числе расширение перечня товаров и услуг с учетом потребностей клиентов и направлениями работы конкурентов. Расширения линейки товаров под растущий рынок или для клиентов других категорий.
- Подготовка рекламы и стимулирования сбыта, участие в акциях по продвижению и в распространяемых материалах по стимулированию сбыта.
- Разработка и внедрение дополнительных услуг и специфических категорий.
- Стимулирование деловых отношений с пулом основных клиентов.
- Ответные ходы на действия конкурентов.
- Проверка и отслеживание эффективности реализуемых мер по продвижению продуктов и услуг.
- Контроль затрат и выручки в вверенной сфере.
Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.
Административные задачи
Не везде сервис-менеджер владеет этим участком ответственности, но все же стоит упомянуть кадровые и прочие задачи данной профессии:
- руководство подчиненными, их инструктаж, стимулирование и поддержка для работы на опережение конкурентов и для освоения потенциала рынка;
- контроль и оценка работы вверенных подчиненных;
- планирование мероприятий по повышению квалификации подчиненных;
- налаживание оптимальных взаимоотношений между подчиненными.
Функции
И последнее, что стоит упомянуть, говоря о профессии сервис-менеджера, - это те функции, которыми он наделен:
- прогнозирование работы сервисной службы с учетом изменяющихся условий на рынке и технологическим прогрессом;
- разработка единых для компании методов работы и стандартов качества;
- использование всех каналов связей с клиентами для сбыта продукции;
- разработку мероприятий с целью стимулировать продажи в компании;
- осуществлять и курировать ремонтные работы;
- своевременно пополнять склад необходимым оборудованием и комплектующими;
- контроль эффективности проведения акций, мероприятий и участия в выставках и прочих отраслевых событиях;
- проверка технической исправности оборудования;
- координация работ других служб, если необходимо, то налаживание взаимодействия между ними;
- соблюдение нормативных требований для аудиторской проверки компании;
- контроль возмещения потерь выручкой за предоставление услуг;
- исполнение поручений руководства;
- регулярная проверка и анализ достигнутых результатов компании;
- проверка эффективности работы и управления предприятием.
В зависимости от величины компании и рынка ее сбыта, а также от размера сети продаж, функции сервис-менеджера могут значительно меняться даже в рамках одной и той же компании. Поэтому самую полную и конкретную, а также актуальную информацию по работе сервис-менеджером можно получить непосредственно у компании-работодателя.
