Коммуникацией принято называть самые разнообразные формы передачи информации. Что касается деловой среды, тут принято выделять вертикальные и горизонтальные коммуникации. Каждая из них отличается своими особенностями, характерными чертами взаимодействия участников. В статье это будет разбираться более подробно. Выделим основные различия между данными разновидностями общения.
Что это?
Сначала рассмотрим ключевое понятие. Итак, коммуникация - это процесс передачи информации, используемый людьми. Он может выступать в нескольких формах:
- Явная. Это использование устной речи, текста или каких-то графических изображений, визуального ряда и проч.
- Неявная. Общение при помощи невербальных жестов, мимики, определенных выражений лица.
Что касается главных средств деловой коммуникации, то ими являются следующие:
- Совещание.
- Видеоконференция.
- Электронная почта.
- Телефонные переговоры.
- Передача служебных записок.
- Личная беседа.
- Использование интернет-технологий (чаты, мессенджеры).
- Сдача отчетов.
Принято выделять также следующие коммуникационные элементы:
- Отправители. Это лица, формирующие, кодирующие данные и передающие их другим участникам процесса.
- Сообщения. Определенная закодированная отправителями информация.
- Каналы. Тут выделяются средства связи, среды, в которых может быть распространена информация.
- Получатель. Лицо, которому направлялись передаваемые сведения. Элемент, который истолковывает информацию.
Внутренние и внешние группы
Вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации по своей природе являются подкатегориями.
Деловые коммуникации вообще разделяются на внешние и внутренние. Последние представлены тем общением, которое имеет место непосредственно внутри организации, в частности, между отдельными работниками, отделами, цехами, подразделениями компании. Внешняя коммуникация - это общение со сторонними субъектами. Ими могут выступать контрагенты, поставщики, клиенты, обслуживающие организации, представители государственных органов и проч.
В свою очередь, внутренние коммуникации в организации представлены горизонтальными и вертикальными, а также коммуникационными сетями. Вертикальные разделяются далее еще на две категории:
- Обратные (принцип "снизу-вверх").
- Иерархические (принцип "сверху-вниз").
Особенности этих представленных разновидностей будут подробно разбираться в статье.
Горизонтальная коммуникация
Что имеется в виду? Горизонтальная коммуникация - это обмен служебной, деловой информацией между работниками, занимающими одинаковое, равное должностное положение в компании. Тут может быть актуальным общение как между трудящимися как одного цеха, подразделения, филиала, так и между работниками равнозначных отделов цехов и филиалов.
Горизонтальная коммуникация - это и общение между руководителями, имеющими одинаковый объем компетенций, а также между работниками, обладающими одним и тем же разрядом, находящимися на равнозначных должностях, имеющими равных набор полномочий и обязанностей.
Горизонтальные коммуникации в организации необходимы в первую очередь для создания здоровой, доброжелательной, комфортной рабочей атмосферы. Это организация полноценного, плодотворного делового общения. Правильно организованная система горизонтальных коммуникаций позволяет достичь положительных результатов по итогам работы каждого члена коллектива.
Возможные проблемы
Такого рода деловое общение может быть омрачено определенными проблемами. Вот основные из них, характерные для горизонтальных коммуникаций в менеджменте:
- Использование профессионального жаргона. Он может быть непонятен вновь принятым работникам, сотрудникам иного отдела.
- Споры по поводу важности именно своего участка, именно своего вида деятельности.
- Снижение делового общения до бытового, обсуждения личных проблем. Возникновение на этой почве слухов, разговоров за спиной, обсуждений, отвлекающих от трудового процесса.
- Эффективность делового общения может снижаться в силу появления симпатий, личной неприязни и проч.
Решение проблем
Чтобы уберечь внутренние горизонтальные коммуникации в компании от таких проблем, менеджер должен предпринять следующее:
- Попросить подчиненных, коллег общаться понятным каждому языком, расшифровывать профессиональные термины.
- Регулировать общение между своими подчиненными, нейтрализовывать между ними споры и недопонимания.
- Проводить общие собрания, в том числе и неофициальные, чтобы сотрудники смогли наладить общение между собой.
Вертикальный тип
Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между сотрудниками одной и той же организации, деловое общение между трудящимися одного отдела, цеха, занимающими равные должности. Вертикальная коммуникация в деловой среде - это передача информации между руководящим составом и подчиненными. Она включает в себя следующие формы:
- Распоряжения.
- Рекомендации.
- Приказы.
Это отправляется от начальника к подчиненным ему сотрудникам. Работники же передают в ответ руководителю отчеты, сообщения, доклады и проч.
Вертикальная коммуникация разделяется на две разновидности:
- Между отделами, подразделениями, цехами, находящимися на различных иерархических уровнях в компании.
- Непосредственно между подчиненными и руководящим корпусом.
Передача информации тут доступна в двух формах - по нисходящей линии (иерархическая) и по восходящей (обратная). Представим их конкретно.
Группа "сверху-вниз"
Тут информация будет поступать от высших уровней иерархии к нижним. То есть от начальника к его подчиненным. В рамках этой группы можно выделить следующие формы делового общения:
- Распоряжения и приказы. Могут сопровождаться объяснениями по поводу достижения целей, воплощения в жизнь задач, применения определенных техник и методик.
- Документы-оценки стараний подчиненных.
- Поддержка и контроль.
- Стимулирование работы сотрудников.
Проблемы иерархического подтипа
К проблемам деловой коммуникации типа "сверху-вниз" (общения руководителя со своими подчиненными) можно отнести следующее:
- Недопонимание. Может сложиться ситуация, что начальники и исполнители говорят на разных языках - как в прямом, так и переносном смысле. Даже если язык коммуникации однозначно выбран русский, то различный уровень профподготовки все равно оставит место недопониманию. К примеру, если начальник злоупотребляет профессиональной, технической лексикой в общении с низкоквалифицированным персоналом. Другой пример: руководитель международной компании не всегда может найти общий язык с работниками, являющимися представителями иной национальной культуры. Они, даже зная иностранный язык, могут не понять особенности речи его носителя - те же сокращения, профжаргон, игру слов.
- Объем информации. Руководители не всегда отправляют необходимые сведения в должном объеме. В каких-то ситуациях поставленную задачу подчиненному сложно выполнить из-за дефицита необходимой информации. А в иных случаях исполнитель страдает от необходимости изучения избыточной, бесполезной, неактуальной информации.
Группа "снизу-вверх"
Это информация, которая направляется от подчиненных руководителю. Тут выделяются следующие формы:
- Служебные записки.
- Отчеты.
- Сообщения по этапам проделанной работы.
- Доклады по поводу возникновения непредвиденных проблем в ходе решения служебной задачи.
- Предложения с новаторскими идеями, способами улучшения производства, внедрения новых технологий и методик деятельности в фирме.
Такая обратная связь не менее важна для менеджеров, чем отдача ими самими приказов. Именно от подчиненных можно получить самую свежую информацию о положении дел в компании. Эти сведения позволяют оценить коллективное настроение, определить на корню растущее недовольство сотрудников.
Проблемы обратного подтипа
Обратная связь между исполнителями и руководящим составом может быть омрачена следующими проблемами:
- Подчиненные редко отправляют негативные отзывы, претензии своему руководству даже по поводу тех аспектов, что являются довольно серьезными. Причина проста - страх увольнения.
- Нередко даже отправленные сотрудниками замечания, предложения остаются без ответа. Причина - или в чрезмерной занятости руководителя, или в его недостаточном уважении к собственным работникам. Он считает не важным разбирать их сообщения. У трудящихся в ответ на это возникает убеждение в бесполезности такой обратной связи.
- Отправленная критика может и вовсе не достичь своего конечного адресата. Например, в случае, когда работник отправляет письмо на имя генерального директора с жалобой на свое непосредственное руководство. Нижестоящий начальник может воспрепятствовать такой обратной связи, так как она обернется негативными для него последствиями.
- За разъяснением неясных тем, помощью в решении внезапно возникших проблем в большинстве случаев работники предпочитают обращаться к коллегам, а не к менеджерам. Причина может быть в том, что они не надеются получить полноценную, квалифицированную помощь, боятся, что их обвинят в некомпетентности.
- Нередко и наличие территориальной, географической причины невозможности таковой связи. Офисы, где находятся подчиненные и начальствующий состав, могут быть расположены в различных районах населенного пункта, а то и в разных городах, государствах.
Пути разрешения проблем
Все вышеназванные проблемы возможно решить следующим образом:
- Определить анонимные почтовые и электронные ящики, куда сотрудники смогут отправлять инкогнито жалобы и предложения.
- Разработать систему поощрения сотрудников, использующих обратную связь с руководством.
- Создать схемы коммуникации между простым трудящимся и высокопоставленным начальником без промежуточных барьеров в виде непосредственного руководства сотрудника.
- Ввести регистрацию всех принятых менеджерами обращений от подчиненных с необходимостью отчета о принятых в ответ мерах.
