С необходимостью составить жалобу на "Ростелеком" сталкиваются многие пользователи этой компании. Они регулярно становятся жертвами низкого качества обслуживания. В большинстве случаев после обращения с претензией к оператору проблема решается достаточно быстро. В этой статье мы расскажем, куда обращаться с подобным заявлением, как его составить.
О компании
Жалобы на "Ростелеком" поступают с завидной регулярностью. Объясняется это не только низким качеством работы оператора связи, но и тем, что это крупнейшая отечественная телекоммуникационная компания. Поэтому и проблем у нее больше, чем у остальных фирм, представленных на этом рынке.
В настоящее время "Ростелеком" - это самый масштабный национальный провайдер цифровых сервисов. Он выражает готовность предоставлять услуги интерактивного телевидения, широкополосного доступа в Интернет, дальней и местной телефонной, а также сотовой связи.
Компания занимает лидирующие позиции на отечественном рынке высокоскоростного доступа в интернет, обработки и хранения данных, платного телевидения, кибербезопасности.
На массовом рынке компании принадлежит линейка сервисов для всей семьи, которая включает в себя цифровые решения для "Умного дома", а также базовые услуги связи. Помимо этого "Ростелеком" занимается созданием экосистем цифровых решений для предпринимателей, работающих в сфере малого и среднего бизнеса, а также для крупных федеральных корпораций.
Компания на регулярной основе реализует всевозможные мероприятия в сфере информационных технологий. Например, была задействована в развитии и создании инфраструктуры электронного правительства. В частности, создавала портал государственных услуг. Обеспечивала телекоммуникационное обеспечение избирательного процесса, организовывая систему видеонаблюдения за выборами, обеспечивала стабильное функционирование государственной автоматизированной системы "Выборы".
У "Ростелекома" крупнейшая магистральная сеть связи в стране, общая протяженность которой составляет около 500 тысяч километров. Компания считается ключевым участником приоритетной национальной программы "Цифровая экономика", которая реализует IT-проекты, в том числе технологические на общефедеральном уровне.
Критика
Стоит отметить, что критике компания подвергается неоднократно. Жалобы на "Ростелеком" поступают не только от рядовых пользователей.
Например, в 2013 году в Санкт-Петербурге разразился крупный конфликт между питерским подразделением компании и несколькими местными операторами, использовавшими кабельную канализацию, принадлежащую "Ростелекому".
Весной часть проводов компании "ЭР-Телком" оказалась перерезана. Без связи остались несколько тысяч абонентов оператора связи. Через месяц в числе пострадавших оказались абоненты уже 5 провайдеров, в том числе такой крупной компании, как "Вымпелком", работающей под брендом "Билайн". Общее количество пользователей, лишенных связи, превысило 75 тысяч человек. Тогда количество жалоб на "Ростелеком" превысило все разумные пределы. Причем поступали они не только от пользователей, но и от других операторов связи.
В самой компании тогда заявили, что они проводят инвентаризацию, отключая нелегально проложенные кабели в их собственной кабельной канализации. В "Ростелекоме" утверждали, что действуют на законных основаниях, готовы держать ответ перед надзорными органами, предъявляя документы, подтверждающие законность своих действий.
Антимонопольное законодательство
Еще больше претензий к компании "Ростелеком" было предъявлено из-за постоянных нарушений в сфере антимонопольного законодательства.
Конфликт в этой сфере уходит своими корнями в 2011 год, когда Свердловское управление Федеральной антимонопольной службы признало компанию в нарушении соответствующего законодательства. Тогда "Ростелеком" был оштрафован на 631 тысячу рублей.
Поводом для возбуждения административного производства стали многочисленные обращения граждан, которым заменили оператора связи ОАО "МТТ" на "Ростелеком", не спрашивая их согласия. Заявление поступило и от самого оператора связи - Уральского филиала "МТТ".
В результате расследования, проведенного антимонопольной службой, было установлено, что подконтрольный "Ростелекому" оператор связи "Уралсвязьинформ" без предупреждения переключил свои услуги нескольким десяткам тысяч абонентов "МТТ".
В том же году подобная проблема возникла в Ханты-Мансийске. Филиал компании "Урал" был уличен в том, что установил монопольно высокие цены на доступ в интернет для физических лиц. Дело было возбуждено после поступления большого количества жалоб от абонентов, отмечавших низкое качество оказываемых услуг при непомерно высоких тарифах. С критикой в адрес компании выступала даже губернатор Ханты-Мансийского автономного округа Наталья Комарова.
Штраф в размере более одного миллиона рублей в 2012 году пришлось заплатить Ростовскому филиалу компании. На этот раз "Ростелеком" был уличен в злоупотреблении своим доминирующим положением. Оказалось, что оператор выставил разные тарифы на услуги для жителей сельской местности и крупных городов. Маркетинговая политика проводилась только в крупных городах Ростовской области. При этом абоненты большинства муниципалитетов региона не могли принять участия в проводимых акциях, воспользоваться специальными предложениями.
Более того, компания ввела новый тарифный план, по условиям которого стоимость услуг для разных населенных пунктов Ростовской области существенно различалась. Компанию признали виновной в нарушении закона о защите конкуренции.
Куда жаловаться?
Большое количество жалоб на интернет от "Ростелекома" поступает от пользователей по всей стране. При появлении постоянных сбоев в работе связи им приходится обращаться в вышестоящие инстанции в надежде на помощь. Помимо интернета с перебоями работает телевидение и связь.
При этом не все знают, куда жаловаться на "Ростелеком". Первым делом абоненту следует подать жалобу в письменном виде. Обратиться с соответствующим заявлением можно в саму компанию. Это один из вариантов, куда подать жалобу на "Ростелеком".
Можно лично приехать в одно из отделений компании или воспользоваться формой удаленного доступа. Существует горячая линия "Ростелекома", на которой вам оперативно постараются дать ответ в случае возникновения претензий, примут жалобу. Также советуют воспользоваться формами обратной связи с компанией или отправить претензию письмом по почте.
Эксперты отмечают, что в данной ситуации из вариантов, куда жаловаться на "Ростелеком", самым действенным будет лично посетить офис компании. На месте вам следует составить жалобу в двух экземплярах. Один из них вы оставляете у себя на руках, данная копия должна быть заверена сотрудником, который принимал у вас обращение.
Если в течение двух месяцев после этого ответа на заявление не поступит, то необходимо обращаться в вышестоящие органы, которые отвечают за регулирование деятельности компании.
Роскомнадзор
Главной из структур, где оставить жалобу на "Ростелеком" будет эффективнее всего, является Роскомнадзор. Сотрудники именно этого комитета, региональные представительства которого открыты по всей стране, как раз и занимаются тем, что принимают жалобы и обращения на качество услуг, предоставляемых компанией, а также на действия оператора.
Если звонок на горячую линию "Ростелекома" не принес никакого результата, вам обязательно стоит обратиться в эту структуру. Заявление в Роскомнадзор необходимо лично принести в представительство организации или направить заказным письмом.
Пользователи, которые сталкивались с проблемами при оказании услуг, утверждают, что это один из самых эффективным вариантов, куда обратиться с жалобой на "Ростелеком" следует прежде всего.
Федеральная антимонопольная служба и Роспотребнадзор
Еще одной организацией, которая способна оказать влияние на оператора связи, является Федеральная антимонопольная служба. В этот орган государственной власти следует обращаться, если у вас возникли проблемы не с качеством связи, а с ценовой политикой, нарушением законодательства о конкуренции. Например, ФАС может помочь решить проблемы, связанные с незаконным завышением стоимости определенных услуг, предоставляемых компанией.
Также можно обращаться с жалобой на "Ростелеком" в Роспотребнадзор. Обратиться следует в канцелярию данного ведомства. Это делается в порядке живой очереди без предварительной записи.
Претензия в этом случае должна быть рассмотрена в течение 30 дней. В этот срок вы должны получить ответ, в котором специалисты Роспотребнадзора пояснят, могут ли что-то предпринять в данной ситуации. Если проблема находится в их компетенции, то будут приведены примерные сроки решения вопроса.
Стоит отметить, что для Роспотребнадзора не предусмотрены предельные сроки, в которые они должны решить проблему. Здесь нет никаких ограничений. Это сделано специально, так как часто в крупных населенных пунктах работает ограниченное число специалистов, которым ежедневно приходится реагировать на десятки обращений. Так что ваша проблема будет решаться в порядке поступления.
Образец жалобы
Важно знать, как написать жалобу на "Ростелеком". Образец этого документа поможет вам решить проблему в максимально короткий срок. Ведь если все будет составлено юридически грамотно и верно, то и реакция на такое заявление будет более оперативной.
Для оформления официальной претензии рекомендуется обратиться в офис компании в вашем регионе. Сотрудники обязаны вам по запросу предоставить данные, которые потребуются для написания грамотного заявления. Это точное наименование подразделения компании, название услуг, которые вас не удовлетворяют, иная дополнительная информация.
Стоит отметить, что строгих требований, как составить жалобу на "Ростелеком", нет. Заявление пишется в свободной форме, так как требования клиента и обстоятельства, которые привели к данной ситуации, могут быть различными.
Изменение условий договора в одностороннем порядке
Клиентам компании часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда им требуется изменить условия договора в случае возникновения претензий к поставщику услуг. Если в компании затягивают рассмотрение данного вопроса, вы всегда должны помнить, куда позвонить с жалобой на обслуживание "Ростелекомом". Скорее всего, вам помогут в Роскомнадзоре и Роспотребнадзоре.
Как правило, потребность в расторжении договора в одностороннем порядке появляется, когда компания меняет цену выкупа оборудования. Например, приставки или роутера. Тогда за помощью следует обращаться в Федеральную антимонопольную службу.
Проблемы с интернетом
В случае возникновения претензий к качеству предоставляемой компанией связи, в частности интернета, в заявлении вам следует обязательно указать, что конкретно вас не устраивает.
Как правило, проблемы появляются:
- из-за постоянных сбоев;
- блокировки возможности отключения дополнительных платных услуг (управление просмотром, караоке и другое);
- несоответствия реальной скорости передачи данных той, что была заявлена в договоре.
Абонент имеет право пожаловаться на обслуживание со стороны компании "Ростелеком", если качество предоставляемых ему услуг плохое. В этом случае, как правило, оператор предпочитает не усложнять ситуацию, стремясь решить вопрос в двухстороннем порядке без привлечения контролирующих органов. В противном случае это чревато достаточно крупными штрафными санкциями для компании.
Однако в некоторых ситуациях поставщик услуг затягивает процесс урегулирования или вовсе игнорирует поступающие к нему обращения от абонентов. Тогда клиенту не остается ничего другого, как написать жалобу в Роскомнадзор или Федеральную антимонопольную службу.
Отключение телефона
Еще одна распространенная причина обращения в компанию "Ростелеком" - заявление на отключение домашнего телефона. Помимо интернета и спутникового телевидения фирма до сих пор предоставляет услуги по обслуживанию домашних телефонов. Однако в настоящее время в связи с развитием мобильной связи необходимость в данной услуге для большинства пользователей отпадает. Тогда у них возникает потребность отказаться от телефона, чтобы не оплачивать ежемесячно услугу, в которой они не нуждаются.
В заявлении на отключение домашнего телефона пользователь обязательно должен указать, на какой период отказывается от пользования телефоном: временно или бессрочно.
Данное обращение необходимо направить в службу технического обеспечения регионального отделения компании. Обращение должно быть удовлетворено в течение двух недель, если речь идет о бессрочном отказе от использования телефонного номера.
А вот если отключить домашний телефон следует временно, то услуга должна быть оказана в течение нескольких часов после того, как обращение будет обработано.
Обращение составляется на специальном бланке, который будет выдан лично вам в руки в офисе компании.
Вот основные причины, по которым клиенты чаще всего обращаются в офис компании "Ростелеком" с претензиями или чтобы решить те или иные вопросы, связанные с оперативным обслуживанием. В заключение подчеркнем, что, если реакции на ваше заявление не поступает, не стоит оставлять это без внимания. Нужно обязательно обращаться в контролирующие органы.
