Наводящие вопросы - это особый вид вопросов, цель которых - подтолкнуть собеседника к нужному ответу или решению. Овладение искусством задавать такие вопросы поможет добиться весомых результатов в переговорах и продажах. Но для этого нужно научиться не только правильно их формулировать, но и распознавать со стороны. Давайте разберемся!
Что такое наводящий вопрос
Наводящий вопрос - это закрытый вопрос, содержащий в себе предполагаемый ответ. Задавая такой вопрос, говорящий как бы "подводит" собеседника к нужному ему ответу.
Например:
- Вы же согласитесь, что это выгодное предложение? - Разве вы не хотите решить эту проблему раз и навсегда?
Как видно из примеров, ответить "нет" на подобные вопросы довольно сложно. Цель наводящих вопросов как раз и заключается в том, чтобы получить согласие собеседника с выдвинутым тезисом.
Как правильно задавать наводящие вопросы
Чтобы эффективно использовать наводящие вопросы в диалоге, стоит придерживаться нескольких правил.
Наводящие вопросы лучше задавать в меру, иначе собеседник может почувствовать манипуляцию и закрыться для дальнейшего диалога.
- Тщательно продумывайте формулировки вопросов, чтобы они звучали максимально корректно и дружелюбно.
- Следите за реакцией собеседника - при малейших признаках раздражения или дискомфорта стоит отказаться от наводящих вопросов.
- Чередуйте наводящие вопросы с открытыми, чтобы поддерживать естественность беседы.
Также важно правильно выбрать момент для задавания таких вопросов:
- В начале диалога лучше избегать наводящих вопросов, они могут восприниматься как давление.
- Хороший момент - подведение итогов при обсуждении какого-либо предложения, чтобы получить согласие.
- Можно задать наводящий вопрос, если собеседник явно медлит с принятием решения по обсуждаемому вопросу.
Как распознать наводящие вопросы
Наводящий вопрос можно распознать по ряду признаков:
- Звучание вопроса подразумевает только один "правильный" ответ.
- Присутствуют вводные слова и обороты типа "разве", "конечно", "не правда ли".
- Структура вопроса явно "подталкивает" к определенному ответу.
| Наводящий вопрос | Нейтральный вопрос |
| Разве этот товар не является лучшим выбором? | Как вы считаете, подходит ли вам этот товар? |
Классическим примером широко используемых наводящих вопросов являются вопросы на допросе в рамках следствия. Запрещены законом они как раз потому, что через такие вопросы легко оказать давление на человека и вынудить его дать "нужные" показания.
Поэтому, столкнувшись с агрессивными наводящими вопросами, лучше всего прямо указать собеседнику, что подобные вопросы некорректны и нарушают границы.
В целом, умение распознавать наводящие вопросы от других позволит контролировать ход разговора и не давать вовлечь себя в манипулятивный диалог.
Виды наводящих вопросов в продажах
В сфере продаж наводящие вопросы используются очень широко. Рассмотрим основные их разновидности.
Для выяснения деталей
Такие вопросы позволяют получить от клиента дополнительную информацию, уточнить какие-то моменты:
- Вы сказали, что сталкивались с этой проблемой. А можете конкретнее описать, в чем именно она заключалась?
- Правильно ли я понимаю, что главное для вас - надежность сервиса?
Для получения согласия
Подобные вопросы нацелены на то, чтобы клиент согласился с каким-то тезисом, выгодным для продавца:
- Вы же наверняка хотите сэкономить на этих расходах, не так ли?
- Разве можно упустить такое выгодное предложение?
Для закрепления решения
Это разновидность предыдущего типа, когда решение уже принято клиентом, но его нужно "подстраховать":
- Итак, вы всецело удовлетворены нашим предложением, не правда ли?
- Мы договорились о скидке. Вы ведь не передумаете?
Для внушения выгодной мысли
Подобные наводящие вопросы зачастую содержат преувеличения или некорректные утверждения:
- Разве можно упустить такую колоссальную выгоду от сотрудничества?
- Вы бы точно не отказались от возможности в разы приумножить прибыль?
Кейс: пример использования наводящих вопросов
Рассмотрим конкретный пример использования наводящих вопросов в продажах.
Ситуация
Менеджер ведет переговоры с потенциальным клиентом о приобретении дорогостоящей ERP-системы. Клиент явно заинтересован, но медлит с решением из-за высокой цены. Его нужно "подтолкнуть" к положительному решению.
Анализ
Менеджер умело задает наводящие вопросы, чтобы подвести клиента к положительному решению.
- Сначала уточняет детали и выясняет истинные мотивы сомнений:
Итак, главное опасение по поводу покупки - это цена? Вы боитесь, что внедрение системы не окупит такие затраты?
- Затем формулирует выгоду от покупки и задает вопрос на согласие:
Но ведь экономия на издержках после внедрения покроет эти расходы уже через 2 года. Разве это не является веским аргументом?
- Далее закрепляет склонность клиента согласиться:
Мы видим, что система полностью соответствует вашим потребностям. Вы согласны с тем, что отказываться от такого выгодного предложения не стоит?
Рекомендации
В данном случае менеджер действовал грамотно, поэтапно:
- Выяснил истинные опасения и мотивы клиента.
- Сфокусировался на главном аргументе в пользу покупки.
- Не стал агрессивно давить, а мягко подвел клиента к нужному решению.
Благодаря этому наводящие вопросы сработали на успешное завершение сделки.
Ошибки при использовании наводящих вопросов
Однако не все менеджеры умеют грамотно применять наводящие вопросы. Рассмотрим типичные ошибки.
Некорректные формулировки
Неумело сформулированные наводящие вопросы могут негативно повлиять на ход переговоров.
- Резкие формулировки типа "Разве вы не видите очевидную выгоду?" могут вызвать раздражение клиента.
- Длинные, замысловатые вопросы также раздражают и плохо воспринимаются.
- Вопросы со скрытым упреком вроде "Вы разве не хотите решить эту проблему?" также неуместны.
Неуместное использование
Задавать наводящие вопросы в неподходящий момент - типичная ошибка:
- Нельзя "атаковать" клиента такими вопросами с самого начала диалога.
- Злоупотребление подобными вопросами вызывает у клиента негатив.
- Не стоит задавать их клиенту, если он и так склоняется к покупке.
Игнорирование реакции собеседника
Еще одна распространенная ошибка - не обращать внимания на реакцию клиента:
- Нельзя продолжать "прессинг" наводящими вопросами, если клиент демонстрирует раздражение.
- Стоит перейти к открытым вопросам и диалогу "на равных", если появились сомнения в эффективности тактики.
