Онлайн-торговля — один из самых динамично развивающихся сегментов мировой и российской экономики. Заказывать товары в интернет-магазинах стало для россиян привычным делом. Виртуальный "шоппинг" характеризуется в нашей стране растущей популярностью. Это выражается как в покупательском спросе, так и в аспекте бизнес-активностей. Появляются новые бренды. Многие бизнесы, которые в течение долгого времени присутствовали только в "офлайне", открывают торговые онлайн-порталы.
Какие нюансы следует учитывать, покупая изделия в «виртуальной» среде? Как заказать товар по интернету и в случае необходимости вернуть его?
Для начала немного истории, а также рыночной аналитики.
Первые интернет-магазины в мире
Электронная коммерция в интернете — сравнительно молодое явление (впрочем, как и сама по себе Всемирная Сеть). В первые годы существования виртуального пространства никто не думал о том, что через интернет можно покупать и продавать товары. Более того, до 1990 года использование онлайн-каналов в коммерческих целях было запрещено в некоторых странах (в частности, в США). Но со временем частный бизнес стал осваваться в виртуальном пространстве. Ограничения на коммерческую эксплуатацию интернета были сняты.
Уже в 1994 году появился интернет-магазин Amazon, впоследствии ставший одним из крупнейших глобальных игроков рынка онлайн-торговли. В том же году появились первые компании, оказывавшие предпринимателям помощь в организации онлайн-платежей (в частности, этим стала заниматься фирма First Virtual). В 1996-м крупнейшие платежные системы мира, Visa и MasterCard, создали особый стандарт связи, по которому в интернете можно было платить картой.
Сейчас объем мирового рынка электронной торговли составляет порядка 1,2 трлн. долларов США.
Первые интернет-магазины в России
Домен «Ru» был, как известно, зарегистрирован в 1994 году. Почти сразу же стали появляться прототипы сайтов, которыми привыкли пользоваться сегодня: новостные, развлекательные, а также порталы, на которых можно было приобретать различные товары. Первые интернет-магазины, как отмечают эксперты, были не очень успешными проектами. Во-первых, потому, что в те годы интернетом пользовалось очень небольшое количество граждан. Во-вторых, покупка товаров онлайн считалась абсолютной экзотикой, и мало кто доверял «виртуальным» продавцам.
Но со временем онлайн-торговля стала набирать обороты. Одним из самых первых состоявшихся интернет-магазинов России считается, в частности, проект books.ru (продажа книг). Он был запущен в 1996 году и успешно работает до сих пор.
Настоящий бум электронной торговли в РФ пришелся на вторую половину 2000-х годов. Эксперты связывают это с распространением дешевых каналов выхода во всемирную сеть. Вопрос с тем, как заказать товар по интернету, перестал быть для россиян экзотическим.
Сейчас объем российского рынка онлайн-ритейла — около 540 млрд. руб. В последние несколько лет выручка игроков сегмента росла на 30-40% в год.
Крупнейшие интернет-магазины России
Кто они — крупнейшие русские интернет-магазины? Один из самых признаваемых в деловом сообществе рейтингов онлайн-ритейлеров составил в этом году журнал Forbes.
Первое место в списке крупнейших интернет-ритейлеров занял магазин электроники «Юлмарт», оборот компании превысил 1 млрд. долларов. Второе место — у «Ситилинк» с выручкой порядка 860 млн., ведущего деятельность в том же сегменте, что и лидер рейтинга. «Бронзу» завоевал магазин WildBerries, осуществляющий продажу одежды и обуви. Выручка этого ритейлера — около 530 млн. долларов.
В числе других крупнейших игроков рынка интернет-торговли — магазин Ozon.ru с выручкой в 350 млн. долларов, скидочный портал Biglion с оборотом, превышающий 330 млн., портал «Холодильник.Ру», заработавший 310 млн., фирма «Технопойнт», реализовавшая товара на сумму в 260 млн., компания Enter, продавшая изделий на 207 млн., а также такие корпорации как «Вольт», «Утконос» (выручка 206 млн. и 200 млн. соответственно).
В Топ-20 рейтинга, составленного Forbes, также вошли порталы KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 и ряд других известных брендов.
Перспективы онлайн-торговли в России
Электронная коммерция в интернете — один из самых динамично развивающихся сегментов экономики России. Вместе с тем, конкуренция в этой отрасли, как отмечают аналитики, из года в год растет. Некоторые эксперты полагают, что стадия взрывного роста позади. Теперь рынок может ждать планомерная оптимизация. Крупнейшие русские интернет-магазины, согласно прогнозам экспертов, будут постепенно развивать свое присутствие в регионах, увеличивать выручку за счет динамики продаж.
По подсчетам аналитиков, к 2020 году объемы продаж в сегменте онлайн-ритейла в РФ могут достичь 70 млрд. долларов, а к 2025-му — 100 млрд. Развитие этой отрасли во многом зависит, полагают эксперты, от качества логистики, работы федеральных почтовых служб, развития и распространения частных организаций, занимающихся доставкой товаров.
Законы, регулирующие онлайн-торговлю в РФ
Интернет-коммерция в России регулируется общим и специальным законодательством. Рассмотрим ключевые источники права, регулирующие онлайн-торговлю в РФ.
Во-первых, это Гражданский Кодекс. В нем содержатся базовые принципы взаимоотношения продавца и покупателя как физического и юридического лица.
Во-вторых, это Закон о защите прав потребителей (в современных редакциях). Это пример специального законодательства. В нем подробно расписываются права покупателей, обязанности продавца.
В-третьих, это ФЗ об основах госрегулирования торговли в РФ. Данный акт — еще один пример специального законодательства, смежного по сфере регулирования с предыдущим источником права. Данный акт многими аналитиками признается как главный закон об интернет-магазинах.
В-четвертых, это Постановление Правительства, связанное с утверждением правил торговли «дистанционным способом»
Другие важные правовые акты, регулирующие продажи в интернете:
- ФЗ «О рекламе».
- Письма Роспотребнадзора, связанные с регулированием продаж товара в онлайне.
Онлайн-торговля официальным языком
Вероятно, стоит прояснить, что конкретно законодатель подразумевает под «дистанционным способом» ведения торговли. Это продажа, основанная на договорах, которые заключаются продавцами и покупателями посредством каналов связи. При этом непосредственное ознакомление с товарами происходит только в момент их получения покупателем.
Законодательные требования к интернет-магазинам
Перечислим наиболее специфичные законодательные требования к интернет-магазинам. Очень многие аспекты регулирования затрагивают информационную составляющую. То есть, владелец онлайн-магазина должен размещать на веб-страницах подробные сведения о товарах. А именно:
- то, какими потребительскими свойствами обладает изделие;
- где оно изготовлено;
- как звучит официальное наименование изготовителя;
- цена и прочие условия покупки;
- срок службы (или годности) изделия;
- длительность гарантии;
- процедура оплаты, доставки.
Также владелец интернет-магазина должен указать месторасположение своего офиса.
Строгих требований к тому, как именно должна оформляться (отображаться) информация, законы не содержат. Продавец может публиковать необходимые сведения как рекламу, аннотацию к продукту или же в формате публичной оферты. К примеру, некоторые интернет-магазины одежды и обуви включают информацию о товаре в карточках его описания, а прочие сведения — на специализированных веб-страницах.
Таким образом, российские онлайн-ритейлеры обязуются размещать на своих веб-страницах исчерпывающую информацию о том, как заказать товар по интернету (а также вернуть его), каковы особенности продаваемых изделий и специфика оплаты.
Требования к рекламе интернет-магазинов
Закон «О рекламе» содержит ряд особых требований в отношении интернет-магазинов. Они, в свою очередь, касаются непосредственного оформления рекламных сообщений. В частности, на графическом или текстовом баннере должна содержаться такая информация:
- наименование продавца товара;
- месторасположение магазина;
- ОГРН;
- ФИО (если владелец торгового онлайн-портала — предприниматель).
Теперь перейдем к практической части: процедурам покупки и возврата товаров в виртуальных магазинах.
Как устроен процесс «виртуального» шоппинга?
Очень просто. Выбрав нужный товар (или несколько его образцов) в каталоге на сайте продавца, покупатель оформляет его доставку. Основных вариантов здесь три:
- заказать отправку товара «Почтой России» (или одним из ее структурных подразделений — EMS, к примеру) наложенным платежом;
- оформить доставку курьером;
- заказать отправку в брендированный пункт выдачи товара (в частности, такой способ предлагается интернет-магазином Ozon.ru)
Способы оплаты
Общепринятых на рынке правил, касающихся того, на каком этапе оплачивается товар, не принято. Интернет-магазин может потребовать как предоплату, так и разрешить рассчитаться при получении изделия.
Если требуется предоплата, то осуществляется она одним из следующих методов:
- пластиковой картой;
- через личный кабинет платежной системы («Яндекс.Деньги», QIWI и т. д.);
- посредством терминала оплаты;
- через банковскую квитанцию.
Как правило, в структуре современных торговых онлайн-площадок есть веб-страницы, где можно оставлять комментарии, писать отзывы об интернет-магазинах. Заглядывать на них перед покупкой товара очень полезно.
Особенности обмена и возврата товара «виртуальному» продавцу
Так же, как и при покупке в обычных, «офлайновых», магазинах, клиенты онлайн-ритейлеров могут возвращать и обменивать товары на законных основаниях.
Прежде всего, продавец обязан на страницах веб-сайта своего магазина разместить сведения о том, куда именно покупателю нужно принести подлежащий обмену или возврату товар.
В связи с тем, что покупатель офлайнового и онлайнового магазинов изначально находятся в неравных условиях (оформляя заказы через интернет, нельзя, условно говоря, потрогать или примерить товар), права клиента «виртуального» продавца, по мнению экспертов, более защищены. Это предполагает определенный дискомфорт для владельцев интернет-магазинов.
Одно из самых показательных практических проявлений этой самой защищенности в том, что покупатель имеет полное право отказаться от сделки с продавцом вплоть до момента получения товара (на почте или из рук курьера). При этом все расходы, которые покупатель мог понести до этого момента, должны быть компенсированы.
Согласно нормам закона, возврат в интернет-магазин можно осуществить в течение семи дней с момента покупки. Важное условие — должен быть сохранен первоначальный товарный вид продукта.
Доставка, возврат: так ли это важно?
Многие эксперты считают — россиян уже не слишком волнует технический аспект того, как заказать товар по интернету. Выбирать изделия, оплачивать их, получать и возвращать умеет большинство покупателей. Работа сервисов по доставке и обмену товаров современными ритейлерами налажена.
Самое главное сейчас для клиентов российских интернет-магазинов — ассортимент, уровень консультационной поддержки и качество товаров.
Отзывы о популярных интернет-магазинах
Одно из главных конкурентных преимуществ, которым стремятся обладать многие интернет-магазины — отзывы покупателей. Что неудивительно: чем позитивнее отношение действующих клиентов, тем более вероятно появление новых, тем чаще совершаются повторные покупки. Посмотрим, какие пишут отзывы об интернет-магазинах их российские клиенты. Рассмотрим для примера мнения покупателей относительно двух крупных ритейлеров из отмеченного выше списка Forbes.
Клиенты Ozon.ru характеризуют этот интернет-магазин как место, где всегда есть широкий выбор товара. Многие покупателей отмечают низкие цены в сравнении с офлайновыми торговыми точками. Это, как правило, касается книг, иногда — электроники.
Отмечается также большой выбор литературы. Покупатели хвалят систему рейтингов, которая применяется в этом интернет-магазина, большое количество способов оплаты. Многие клиенты Ozon.ru с большим удовольствием отмечают, что есть возможность забрать товар в брендированных пунктах выдачи во многих городах.
Посмотрим, как могут выглядеть характеризующие крупнейшие интернет-магазины одежды отзывы покупателей на примере другого популярного онлайн-ритейлера — Lamoda.ru. Клиенты этой компании также, в целом, очень довольны своим выбором. Хвалят сайт за широкий выбор, быструю доставку. Отмечают тот факт, что товар при получении курьером можно примерить. Если он не подойдет — сразу же вернуть.
Отзывы: реальность или обман?
Есть версия, что основная часть отзывов, встречающихся на торговых онлайн-порталах, написаны не покупателями, а специально нанятыми для этого людьми. То, что определенный процент виртуальных мнений действительно "заказные" - факт, можно сказать, общеизвестный. Несложно зайти на какой-либо "фрилансерский" портал и найти задание, связанное с тем, чтобы написать отзыв о каком-либо интернет-магазине. Положительный или отрицательный - вне зависимости от реального мнения пишущего человека об этом виртуальном ритейлере.
Однако, вычислить процент ненастоящих отзывов достаточно проблематично. Российские пользователи - как правило, социально активные люди. И потому вполне могут находить время для того, чтобы оставлять комментарии на страницах интернет-магазинов, в точности отражающие реальное мнение.
Большинство клиентов интернет-магазинов, безусловно, читает отзывы. И хотя бы поэтому мини-сочинения других покупателей ценны как с точки зрения развития бизнеса, так и в аспекте информированности клиентов об особенностях работы интернет-магазинов.
