Кто такой потребитель? Это лицо или группа лиц, которые приобретают что-либо. Это может быть покупка товаров или услуг для личного потребления, для продажи или сдачи в аренду. Все покупатели отличаются друг от друга, их можно поделить на группы.
Потребитель и понятие потребности
Объекты изучения маркетинга:
- нужда;
- потребность;
- потребитель;
- потребление;
- спрос.
Потребность и нужда отличаются довольно условно. В некоторых ситуациях являются взаимозаменяемыми терминами. Нужда считать желанием, а потребность - это острая нехватка чего-либо. Согласно маркетинговому определению понятие нужда - это такое чувство, которое возникает при отсутствии изделия или услуги. Из-за этого может быть нанесен ущерб здоровью человека, образу жизни.
Что такое потребность - это осознанное понимание нужды. Принимает физическую форму в соответствии с личностью.
Кто такой потребитель - это субъект, который использует материальные или духовные блага для собственных целей.
Потребление - это такой процесс, при котором удовлетворяются свои желания за счет использования материальных или духовных благ.
Спрос - это потребность, предъявляемая на рынок, подкрепленная деньгами.
Права и обязанности покупателя
Государство и общественные движения регулируют отношения между покупателем и субъектом предпринимательской деятельности: продавцом, изготовителем, исполнителем. ФЗ о правах потребителя определил, что покупатель имеет право:
- На информацию.
- На безопасность.
- На выбор.
- Быть услышанным.
- На возмещение ущерба.
- На потребительское образование.
- На удовлетворение базовых потребностей.
На практике права и обязанности покупателя выглядят так.
Например, человек, который еще не купил товар, но случайно его разбил, не обязан за него платить. По закону риск случайного повреждения изделия лежит на покупателе с момента, когда продавец передал предмет торговли и получил за это деньги.
Заходя в супермаркет, человек не обязан сдавать свои вещи в камеру хранения. Закрыв сумку в камере хранения, человек заключает с магазином договор о хранении вещей, что делать, разумеется, не обязательно. Кроме того, если покупатель приходит в магазин с другими товарам, сотрудники магазина не вправе требовать соответствующий чек.
ФЗ о правах потребителя гласит, что производить обыск, а также досматривать личные вещи имеет право только полиция.
За отравление продуктами из магазина отвечают только хозяева торговой точки. Но чтобы это доказать, понадобится чек и записи с камер видеонаблюдения.
Весь товар из магазина можно вернуть не более чем через 14 дней, не считая дня покупки. Изделие должно быть в хорошем состоянии, без повреждений. Для возврата необходимо сохранить товарный вид вещи, иметь все пломбы, ярлыки. Должен быть товарный чек или документ, подтверждающий оплату.
Классификация потребностей
Существуют следующие группы потребностей.
- Биологические. Предназначаются для утоления голода, жажды, защищают от холода, позволяют дышать свежим воздухом. К этой группе относится жилье, одежда, пища, сон.
- Социальные связи, общение, забота о человеке, внимание - это социальная группа. В нее входит также дружба, любовь, творчество, трудовая деятельность.
- К группе духовных нужд относят самовыражение, самоутверждение, познание окружающего мира, смысл существования.
Поведенческие признаки
Основные виды потребителей:
- Индивидуальный тип.
- Семейный.
- Посреднический.
- Представители фирмы.
- Ответственные лица.
Потребители индивидуального типа приобретают товары, чтобы пользоваться ими самостоятельно. Их интересуют, насколько покупаемое изделие полезно, доступно ли оно по финансовым возможностям, его внешнее оформление, качество упаковки.
Продукты питания и непродовольственные товары покупают в основном представители семейного типа.
Посредники - основные потребители продуктов не для личного потребления, а для перепродажи. Представители этого вида интересуются абсолютной ценой, рентабельностью, сроком хранения. Качество товара их интересует меньше всего.
Снабженцы осуществляют покупку, подвергая ее четкой формализации. Учитывают цену, характеристики каждого изделия, скорость поставки изделия, расходы для транспортировки. Они обращают внимание на полноту ассортимента, репутацию, возможность получения кредита.
Чиновники осуществляют покупку товаров, услуг не за собственные средства. Они используют общественные деньги, соответственно, процесс строго формализован и бюрократизирован.
Традиционная классификация
Распределение покупателей по классической классификации.
- Товары и услуги разделяются на мужские и женские.
- Учитывается возраст.
- Образование.
- Социально-профессиональной критерии.
- Выделяют скорость реакции на новую информацию. Самый быстрый тип покупателей - это новаторы, следующим типом являются адепты, которые делают товар известным, прогрессисты обеспечивают массовый сбыт, скептики подключаются на стадии насыщения, консерваторы покупают товар тогда, когда он становится традиционным.
- Учитывается тип личности: сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик.
Отношение к товарным новинкам
Люди по-разному реагируют на появление новых изделий. Одна группа покупает только проверенные категории товаров, другая, наоборот, готова пробовать любые новинки.
Виды потребителей по отношению к новым продуктам:
- Суперноваторы.
- Новаторы.
- Обычные покупатели.
- Консерваторы.
- Суперконсерваторы.
Суперноваторы всегда готовы экспериментировать и рисковать. Процент от общего числа - 2,5%. Как правило, обладают высоким социальным статусом, у них большой доход.
Новаторы осуществляют покупки осторожно, они не рискуют. Их количество - 13,5%.
Обыкновенные потребители услуг стараются не рисковать, они имеют активную жизненую позицию. Занимают 1/3 от общего количества.
Большая часть консерваторов - это пожилые люди, лица с низкими доходами, работают на непрестижных работах, не одобряют новшеств. Так же, как обыкновенные, занимают 33%.
Суперконсерваторы категорически против изменений. Лишены эстетического чутья и творческого воображения. В сознательном возрасте следуют привычкам своей молодости.
Цель использования покупаемых товаров
В маркетинге существуют такие типы потребителей, которые отличаются по направлению использования предметов торговли.
- Индивидуальные.
- Массовые.
- Производители.
Целевой потребитель первого типа покупает товары исключительно для личной жизни. Использует материальные блага, услуги для обеспечения удобства жизни. С помощью покупок различных изделий поддерживает привычный образ жизни, духовную культуру.
Юридические лица или массовые покупатели совершают покупки для профессиональной деятельности. К этой категории не относится торговля или производство. Покупки совершаются от имени организации, учреждения, компании, ассоциации.
Производственные приобретают товары исключительно для торговли или изготовления. Это могут быть кооперативы и торговые предприятия, а также предприятия в сфере услуг.
Психологические характеристики
На процесс покупки, скорость выбора влияет характер человека. В маркетинге существует 4 группы потребителей, разделенные по психологическим характеристикам.
- Движимое потребностью. Это люди с низким уровнем дохода. Их главная задача - обеспечить свое ежедневное существования. Они не осуществляют покупки с расчетом на длительное время.
- Психологически стабильные люди среднего возраста с достойным заработком - это интегрированные личности. У них есть образование, они знают чувство меры, участвуют в благотворительности.
- Экстраверты делятся на три типа. Рабочие и пенсионеры - это устойчивые консервативные люди. У подражателей средняя образованность, у них неплохой доход. Последний - это лидеры, у них есть свой бизнес. Занимают высокое положение в обществе, имеют хороший доход.
- Интроверты - это молодые импульсивные люди, их мнение часто меняется. Активные жизнелюбы с хорошим доходом и образованием. Члены общества, которые интересуются окружающим миром, будущим. Осознают свою цель в современном мире, у них приличный доход, они занимаются личностным ростом.
Отношение к цене
Выбор определенной группы товаров совершается в зависимости от уровня своего заработка. Низкий доход заставляет людей делать покупки реже, обычно это изделия низкого качества. Напротив, люди с хорошим доходом могут совершать покупки очень часто, экспериментировать с новыми марками. Но как показывает практика, от уровня доходов не всегда зависят размеры и масштабы покупок.
Различают четыре вида потребителей по отношению к цене:
- Экономный.
- Апатичный.
- Рациональный.
- Персонифицированный.
Первый тип обращает внимание исключительно на уровень цены. Он склонен к покупке продуктов низкого качества, обращает внимание на акции и скидки. Апатичный тип не обращает внимание на цену, а только на фирму. Для него главное - это качество и престиж. Потребители рационального типа рассматривают покупку с точки зрения соответствия цены и качества. Персонифицист покупает продукт независимо от цены или качества, его интересует образ товара.
Коммуникабельность
В специализированных магазинах или широкого направления консультанты предлагают различные фирменные новинки, дают попробовать новый продукт. Для того чтобы продать товар, они общаются, налаживают контакт различными способами. Люди по-разному реагируют на предложение купить что-либо. Некоторые отмалчиваются, другие спокойно поддерживают беседу, остальные достаточно грубо отвечают, а одни могут общаться так, как будто со старым другом.
В маркетинге различают три вида потребителей по отношению к цене:
- Зажатые.
- Равнодушные.
- Раскованные.
Зажатые люди - это группа потребителей с комплексами, которые с трудом вступают в контакт. Они требуют повышенного внимания.
Равнодушный - не обращают внимание на представителя фирмы, не проявляют интерес к общению.
Раскованные люди легко начинают диалог.
