Когда менеджеры встречают разные типы клиентов в продажах, часто они не могут адаптировать свою манеру поведения и разговора под конкретного человека. Они не понимают, что это за типажи и как с ними взаимодействовать. Существует четыре основных классификации типов клиентов. Для того чтобы покупатели различных типов приобрели у вас товар, с ними нужно особым образом контактировать. Каждый человек по-разному принимает решение о покупке и обращает внимание на различные критерии при оценке товара.
Разбираемся подробнее
Существует 4 типа клиента в продажах. На типологии каждого из них базируется большинство классификаций. Самих классификаций существует множество. Сейчас модной является так называемый “Диск”, а также особое искусство продаж в аптеке и типы аптечных клиентов. Но мы рассмотрим более раннюю, классическую версию, основой которой являются 4 типа клиентов в продажах.
Первый получил название “Рулевой”. Он предсказуем, требователен и очень решителен в действиях. Такие люди независимые и самоуправляемые. Рулевой тип очень просто определить: у них всегда присутствуют статусные вещи, например, большие столы и кресла, внушительные автомобили. В их манере поведения и дорогих аксессуарах чувствуется статус и роскошь. Эти клиенты даже для отдыха выбирают статусные курорты, “все включено”, хорошие отели и качественный сервис. Они ищут связи среди тех, кто равен и превосходит их по статусу, знают, чего хотят, и очень быстро принимают решения.
Как работать с рулевым типом
Если такому типу клиентов в продажах показать преимущества вашего предложения, его выгоды и четко описать, что они получат в итоге, то решение о покупке будет принято сразу и быстро. По времени обычно достаточно одного-двух контактов. Они ориентированы на действия и результат, но не на человека, который продает им товар. Стиль поведения этого типа клиентов в продажах обычно таков, что вопросов практически не возникает. Они говорят и утверждают, а не спрашивают, могут быть упрямыми, нетерпеливыми.
Особенности поведения рулевого типа
Этот психологический тип клиентов в продажах прежде всего спрашивает о порядке работ, сроках сдачи проекта, гарантиях и результате. Такие клиенты ищут власти и управления. Бывают "рулевые" без власти, которые хотят доминировать в других сферах. Но чаще всего они доминируют в работе. Их девизом будет результат, а не процесс. Они предпочитают состояние давления. Поэтому часто на их рабочих местах и в коллективах случаются авралы. Такие клиенты авторитарны. Так ведет себя типичный "рулевой".
Существуют разнообразные рекомендации относительно типов клиентов в продажах и особенности работы с каждым из них. Как правило, продать товар "рулевому" можно с первого и со второго звонка либо встречи. Считается, что таких людей порядка 15 % от общего количества покупателей.
Экспрессивный покупатель
Следующий тип - “экспрессивный”. К этому типу клиентов в продажах относятся люди, в голове у которых творческий беспорядок. Они постоянно находятся в состоянии хаоса, творчества. Такие люди быстрые, динамичные. Они носят яркие одежды и вызывающие прически, привлекающие к себе внимание окружающих. Это очень эмоциональный тип клиентов в продажах. Если это автомобилист, то на быстрой, чаще всего спортивной машине. Она тоже будет яркого цвета, бросающегося в глаза и выделяющегося из общей массы. Клиент такого типа любит поболтать, но при этом быстро переходит к сути вопроса и очень быстро принимает решения. Он меньше ощущает риски и готов идти на них.
Особенности поведения экспрессивного типа
Сам по себе экспрессивный человек - креативный, интересный и полон энтузиазма. Такие типы клиентов в продажах очень веселые и яркие люди, причем многие их действия спонтанны. Они часто имеют тенденцию к импульсивности. Такие клиенты часто выбирают отдых дикарями, внезапно срываются с места и уезжают куда-то, действуя по наитию. Люди этого типа могут продать бизнес и отправиться в кругосветное путешествие, чтобы найти новые креативные идеи для будущих вложений и инвестиций.
Представители классического экспрессивного типа стремятся быть заметными, признанными другими людьми и быть первыми, крупнейшими игроками, лучшими во всем. Все риски они берут на себя и принимают решения после 2-3 контактов, проводят много времени, рассказывая о себе и о том, чем они занимаются по жизни. Часто этот тип клиентов встречается среди политиков и в индустрии развлечений. Как правило, их общее количество не превышает 15 % от всех покупателей.
Аналитический покупатель
Еще один тип - это аналитики. Этот тип клиентов в продажах и особенности его поведения очень интересны. Аналитики - это люди, которые любят анализировать. У них много бумаг, отчетов, аналитических документов. Это чаще всего обладатели тихого голоса, они медленные, делают много пауз и постоянно что-то обдумывают. У них, как правило, недорогая одежда, недорогой автомобиль. Если это машина, то у нее обязательно будут оптимальные характеристики и максимальное соотношение цены и качества. Они не всегда любят здороваться за руку. Для отдыха такие клиенты также выбирают оптимальные курорты, где сходится одновременно множество значимых для них факторов.
Особенности поведения аналитического типа
Аналитики не носят аксессуаров. Телефон у них для того, чтобы звонить, а не для роскоши. Они всегда будут искать что-то дешевое и хорошее, оптимальное соотношение цены и качества. Решения клиенты этого типа принимают очень медленно. У них страх потери может быть гораздо больше, чем удовольствие от выгоды приобретения. Они хорошие администраторы. Для того, чтобы им продать, очень важно показать все выгоды товара. Такие клиенты постоянно мониторят новые решения, ищут какие-то другие, наиболее оптимальные для себя, даже если уже совершили покупку. Благодаря таким качествам их гораздо проще переманить от существующих поставщиков, так как они ищут какие-то другие решение. Если вы качественно построите взаимоотношения с ними, это будет возможно.
Особенности взаимодействия с аналитическим типом
Аналитики обычно скептичны, обязательно хотят доказательств. Они очень хороши в планировании, организации решений проблем. Но так как они нуждаются в подробной информации, то ориентированы на процесс задавания вопросов и получения ответов. Вопросов будет очень много. Они беспристрастны и отстранены. Количество аналитиков - примерно 35 %. Много аналитиков среди руководителей, научных сотрудников, инженеров, архитекторов. С ними нужно регулярно контактировать, четко показывать им выгоды товара. Для того чтобы они приняли решение, им нужно, чтобы они сразу же могли проанализировать. В любом случае, вы сразу им не продадите. Как правило, для продажи аналитикам требуется 5-7 контактов. В большинстве своем они принимают решения медленнее, чем все остальные типы клиентов.
Дружелюбный покупатель
Последний тип - это дружелюбный. Подобных клиентов порядка 35 %. Эти клиенты приятны в общении, и их рабочее место оборудовано как дома. Там очень комфортно, уютно. У них приятный голос, они могут предложить чай и кофе, спросить, как дела и выразить заботу. Если вы с ним поднимаетесь в кабинет, он обязательно предложит разговор о жизни, спросит, как добрались. Клиенты этого типа не очень хотят выделяться из толпы. Машина и одежда обычно средние, без особенностей, комфортные и удобные. Этот тип любит давать советы. Больше всего времени он проводит с семьей, друзьями и в общении. Они очень любят коммуницировать и расширять связи. Очень долго принимают решения. Их основная ценность - это отношения с людьми. Они получают удовольствие от существующих отношений. Поэтому их сложно переманить от другого поставщика услуг. Самое главное - выстроить с такими людьми хорошие отношения. Их мало что может увести в принципе. Если только вы не создадите критическую массу недовольств товаром и обслуживанием.
Особенности поведения дружелюбного типа
Дружелюбные клиенты, как правило, очень зависимы, дружественные и теплые. Для этого типа клиентов в продажах и методы работы должны быть особыми. Они часто посвящают себя другим. Ориентированы на команду, человека, взаимоотношения. Хорошо слушают других и понимают чувства. Они отлично подходят для работы в области обслуживания клиентов. Если их нанимать на работу, то они создают приятную обстановку и комфортные отношения в коллективе. Этот тип избегает конфликтов и любит привлекать кого-то к принятию решений. Им нравятся групповые соглашения, когда несколько людей совместно принимают какие-то решения. Их очень интересуют риски и гарантии. Без гарантий они не согласны сотрудничать, так как их отсутствие для них некомфортно. Как правило, для того, чтобы им продать, требуется 4-5 контактов.
Схема типажей
Как же все эти типы взаимодействуют между собой? Можно перенести эту классификацию на схему, нарисовав квадрат и разделив его на четыре равные части. Помещаем в левую верхнюю клеточку рулевой тип, в правую - экспрессивный, в левую нижнюю - аналитический, а в оставшуюся правую - дружелюбный. По такому рисунку будет проще ориентироваться. Во-первых, нужно четко понимать, что у человека может быть несколько типов, а не только один-единственный. Во-вторых, преобладать может сразу несколько из них. Более того, с течением времени они могут меняться. Разные люди могут иметь различные преобладающие типажи. Иногда кардинально меняется статус и карьерная лестница, а также сам человек. Такие изменения абсолютно нормальны.
Взаимодействие типажей внутри человека
Единственное, что нужно иметь ввиду, - это то, что если какой-то типаж преобладает, то противоположный ему, который в квадрате располагается по диагонали, окажется на минимуме. То есть если преобладает аналитик, то экспрессивного в нем будет очень мало. При этом, рулевой и дружелюбный способны сочетаться друг с другом, но они могут быть не слишком выражены. То же самое с экспрессивным клиентом. Аналитик в нем будет на минимуме, а рулевой и дружелюбный - сочетаться, но не быть слишком явными. Однако эти типажи чувствуют, чего им не достает.
Рулевой чувствует, что ему не хватает дружелюбного, чтобы создавать в коллективе комфортную обстановку. Поэтому они стремятся к тому, чтобы в процессе разговоров и общения подчеркивать, что у них есть эти недостающие качества. Они могут рассказывать о своих друзьях, которых нет. Аналитик может рассказывать о том, как он эмоционален. То есть на словах они стараются компенсировать недостающие качества. При анализе клиента это будет заметно. При определении типажа обязательно нужно смотреть на слова и на невербальное общение. То, как они говорят и что держат в руках, - все это влияет на определение того, что это за типаж.
