Претензия - это официальное обращение потребителя к исполнителю с требованием устранить недостатки оказанной услуги, вернуть деньги или предоставить скидку. В статье рассматриваются основные моменты, как правильно составить и подать такую претензию.
Понятие претензии на некачественную услугу
Претензия на некачественную услугу - это официальный документ, который потребитель направляет исполнителю (поставщику услуг) в случае нарушения последним условий договора.
Согласно Закону "О защите прав потребителей", исполнитель обязан оказывать услуги надлежащего качества. Если этого не происходит, у потребителя есть право предъявить претензию с требованием:
- Безвозмездно устранить недостатки;
- Вернуть уплаченные за услугу деньги;
- Предоставить скидку.
Если недостатки являются существенными и неустранимыми, потребитель может вообще отказаться от исполнения договора.
Как определить, что услуга некачественная
Услуга считается некачественной, если она не соответствует условиям заключенного между сторонами договора или заявленным характеристикам.
Например, исполнитель обязался предоставить:
- Доступ в Интернет на скорости 100 Мбит/с, а фактически скорость составляет только 50 Мбит/с;
- Уборку помещения с использованием качественных моющих средств, но на деле были применены дешевые неэффективные средства;
- Услуги опытного юриста, однако предоставил услуги стажера и т.д.
Во всех этих случаях услуга является некачественной и дает право потребителю написать претензию.
Требования к оформлению претензии
Как написать претензию на некачественную услугу правильно? Для начала рассмотрим основные требования к ее оформлению:
- Претензия составляется в письменном виде на листах формата А4;
- Текст печатается шрифтом Times New Roman, размер 14 пт;
- Поля документа: левое - 30 мм, правое - 10 мм, верхнее и нижнее - 20 мм;
- Межстрочный интервал - 1,5;
- Абзацный отступ - 1,25 см.
Структурно претензия на некачественную услугу включает:
- Реквизиты сторон (исполнителя и заказчика);
- Суть претензии;
- Конкретные требования к исполнителю;
- Перечень прилагаемых документов;
- Подпись заказчика.
Какие документы приложить к претензии
Чтобы претензия на некачественную услугу была обоснованной, к ней прикладывают подтверждающие документы:
- Договор на оказание услуг;
- Платежные документы (чеки, квитанции);
- Акт выявленных недостатков;
- Фото- или видеоматериалы с фиксацией недостатков;
- Иные документы (переписка, гарантийные талоны).
Чем больше доказательств предоставит потребитель, тем выше шанс удовлетворения претензии.
Примеры формулировок требований в претензии:
- Требую вернуть уплаченные по договору денежные средства в размере______руб;
- Прошу безвозмездно устранить следующие недостатки _______;
- Требую предоставить скидку в размере____% от стоимости услуг
Куда и как подавать претензию
Готовую претензию на некачественную услугу можно подать исполнителю следующими способами:
- Лично под расписку;
- Ценным письмом с уведомлением и описью вложения;
- Телеграммой, заказным письмом по почте.
Лучше всего отправлять претензию заказным письмом – это позволит получить доказательство вручения.
Сроки рассмотрения претензии на некачественную услугу:
- Для ЖКУ, связи – до 10 дней;
- Для других услуг – до 30 дней.
Если в указанный срок требования не будут удовлетворены, можно обращаться в суд.
Что делать, если претензия не удовлетворена
Если исполнитель проигнорировал претензию на некачественную услугу, дальнейшие действия заказчика:
- Написать жалобу в Роспотребнадзор для привлечения исполнителя к административной ответственности;
- Подать иск в суд с требованиями:
- Расторгнуть договор;
- Вернуть оплаченные деньги;
- Взыскать неустойку;
- Возместить убытки;
- Компенсировать моральный вред.
В судебном порядке можно взыскать с недобросовестного исполнителя довольно крупные суммы. Например, по закону «О защите прав потребителей» это:
- Неустойка до 50% от цены иска;
- Штраф за несоблюдение досудебного порядка до 50% от суммы иска;
- Компенсация морального вреда.
Рассмотрим, как написать претензию на некачественную услугу на конкретных примерах.
Претензия на некачественный ремонт техники
Если смартфон после ремонта в сервисном центре сломался в течение гарантийного срока, потребитель может написать следующую претензию:
Требую повторно отремонтировать смартфон марки Xiaomi за счет средств исполнителя в связи с ненадлежащим качеством первоначального ремонта, что подтверждается актом от 15.05.2022.
Претензия на невыполнение условий договора подряда
Если подрядчик не выполнил работы, обусловленные договором, можно написать такую претензию:
На основании договора подряда от 10.04.2022 No 123 подрядчик обязался выполнить работы по ремонту квартиры: заменить сантехнику, поклеить обои, покрасить стены и потолок. Фактически на дату окончания работ 15.05.2022 выполнен только косметический ремонт. В связи с невыполнением значительной части работ по договору прошу вернуть предоплату в размере 300 000 рублей в течение 7 дней.
Претензия управляющей компании о невывозе мусора
Образец претензии жкх о невывозе мусора выглядит так:
С 01.05.2022 управляющая компания не вывозит ТКО с контейнерной площадки по адресу: г. Москва, ул. Пушкина, д. 3. На дату составления настоящей претензии 15.05.2022 мусор не вывозился в течение 14 дней. На основании п. 2.1.2 договора управления многоквартирным домом от 01.12.2021 No 456 требую незамедлительно вывезти мусор с указанной площадки и впредь обеспечить своевременный вывоз ТКО.
Претензия за плохое качество пластиковых окон
Если окна после установки пропускают холод, можно написать такую претензию на услуги установки пластиковых окон:
Согласно договору от 03.04.2022 компания "Окна Дом" установила в квартире пластиковые окна стоимостью 350 000 руб. Однако в процессе эксплуатации выявлено, что окна плохо прилегают к раме, в результате чего в помещении холодно. Данный факт подтверждается актом о недостатках от 12.05.2022 и фотографиями. Прошу в срок до 20.05.2022 заменить некачественные окна на новые за счет средств продавца.
Претензия о браке при изготовлении мебели на заказ
Написать претензию на некачественную мебель на заказ образец выглядит так:
На основании договора на изготовление мебели от 15.03.2022 был заказан и оплачен комплект кухонной мебели стоимостью 150 000 рублей. Однако при установке и последующей эксплуатации были выявлены дефекты: отслоение кромки на фасадах шкафов; щели в углах тумб, что видно невооруженным взглядом; шероховатости на столешницы в местах стыковки элементов. Данные недостатки свидетельствуют о некачественной сборке и небрежной отделке готовых изделий. На основании вышеизложенного прошу до 27.05.2022 года устранить брак в изготовленной кухонной мебели, а в случае невозможности этого - произвести замену комплекта мебели за счет средств продавца.
Данные примеры показывают, как в претензиях на недоброкачественные услуги важно детализировать недостатки, ссылаться на подтверждающие документы, обосновывать свои требования нормами законодательства и условиями договоров.
Особенности претензий для юридических лиц
Если претензию на некачественную услугу пишет организация другой компании, есть некоторые отличия от обращения физлица:
- Указываются полные реквизиты и должности руководителей обеих сторон;
- Проставляются печати юрлиц;
- Делается отметка об исполнителе и контактном телефоне;
- Могут содержаться дополнительные юридические формулировки и термины.
В целом же структура и основные требования к оформлению аналогичны претензии физического лица.
Алгоритм составления претензии о некачественной услуге
Итак, алгоритм написания претензии на некачественную услугу таков:
- Изучить условия договора и нормы закона, регулирующие оказание данной услуги;
- Зафиксировать и задокументировать недостатки услуги;
- Составить текст претензии согласно требованиям, описать недостатки и выдвинуть конкретные требования;
- Приложить необходимые документы, подтверждающие факты;
- Отправить претензию исполнителю и ждать ответа в установленные законом сроки.
Если претензия не удовлетворена, следующий шаг – обращение в госорганы и суд для защиты своих нарушенных прав.
Расчет суммы ущерба от некачественной услуги
Если в результате некачественно оказанной услуги потребитель понес убытки, он может потребовать их возмещения. Для этого нужно рассчитать сумму причиненного ущерба.
Например, из-за срыва сроков ремонта квартиры арендатор не смог вовремя заселиться и потерял 2 месяца дохода от сдачи жилья в аренду. Эту упущенную выгоду также можно взыскать.
Расходы на устранение недостатков
Если потребитель за свой счет устранил дефекты, допущенные исполнителем услуги, он может потребовать возмещения данных расходов.
Сюда включается оплата аналогичных работ или услуг у другого подрядчика для исправления недостатков.
Неустойка
Штрафные санкции за нарушение сроков можно взыскать в размере 3% за каждый день просрочки от стоимости услуги.
Если в досудебном порядке вопрос с исполнителем решить не удалось, следующий шаг – подача иска в суд.
Подготовка документов
К иску прилагаются те же бумаги, что и к претензии плюс дополнительные доказательства, полученные к моменту подачи заявления.
Помимо основной суммы убытков, можно требовать возмещения расходов на оплату юристов, компенсации морального вреда.
Составление текста искового заявления
Иск можно подать как на основе неудовлетворенной претензии, расширив перечень требований.
Суды в большинстве случаев встают на сторону потребителей и удовлетворяют исковые требования о защите нарушенных прав при некачественном оказании услуг.
