Отзывы клиентов – важная часть работы любой компании. Грамотное взаимодействие с отзывами поможет вам повысить лояльность клиентов и привлечь новых. В этой статье мы рассмотрим полезные рекомендации, как отвечать на отзывы, а также приведем конкретные примеры ответов на позитивные и негативные отзывы для любой ситуации.
1. Почему важно отвечать на отзывы
Согласно данным исследований, 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются на отзывы. Однако только 31% компаний отвечают на отзывы клиентов. Это упущенная возможность, ведь ответы на отзывы позволяют:
- Повысить лояльность клиентов на 80%
- Привлечь новых клиентов из поисковой выдачи
- Улучшить репутацию бренда и конверсию сайта
По данным исследования Uberall, компании, которые ответили минимум на 32% отзывов о себе, увеличили количество новых клиентов на 80%.
Отсутствие ответов на отзывы часто связано с нехваткой времени у персонала. Но можно настроить автоответы или переложить эту задачу на ответственного сотрудника. Работа с отзывами того стоит, учитывая положительное влияние на бизнес.
2. Как отвечать на положительные отзывы
Положительные отзывы заслуживают не меньшего внимания, чем негативные. Ведь довольный клиент — это возможность укрепить с ним связь и поощрить к повторным покупкам. Рассмотрим основные рекомендации для ответов.
Персонализируйте ответ
Обращайтесь к клиенту по имени, если оно указано в отзыве. Сослаться на конкретный продукт, о котором идет речь. Это поможет избежать общих фраз и придаст ответу личностный характер.
Спасибо за ваш положительный отзыв, Иван! Рады, что наш новый тренажер понравился вам во время занятий. Эта модель пользуется большим спросом у клиентов нашего фитнес-центра за комфорт и продуманную конструкцию.
Оперативно реагируйте на отзывы
Старайтесь отвечать в течение первых 24 часов после публикации отзыва. Быстрая реакция демонстрирует клиентам, что их мнение ценится.
Побуждайте клиентов к действиям
В ответах можно делать ненавязчивые предложения, чтобы подтолкнуть клиентов к повторным покупкам или рекомендациям компании. Например:
Мы рады, что вам понравился наш товар. Рекомендуем обратить внимание и на другие модели, возможно, среди них вы найдете что-то более подходящее для своих нужд. Ждем вас снова в нашем магазине!
Такие ответы повышают лояльность клиентов и стимулируют новые продажи.
3. Поступление негативного отзыва: как не усугубить ситуацию
К сожалению, невозможно полностью избежать негативных отзывов клиентов. Главное в этой ситуации — не допустить эскалации конфликта и найти конструктивное решение. Рассмотрим основные рекомендации.
Не вступайте в споры
Категорически запрещено отвечать грубо или вступать в открытые споры с недовольными клиентами при публичном обсуждении. Это только усугубит ситуацию для репутации. Лучше предложить обсудить проблему в личной беседе.
Сразу же извинитесь
Даже если клиент неправ, стоит извиниться за доставленные неудобства. Это не означает признания своей вины, просто демонстрация уважения и готовности найти решение. Никогда не пишите фраз типа «вы не правы».
Приносим извинения за доставленные вам неудобства при использовании нашего сервиса. Для нас важно мнение каждого клиента, и мы готовы сделать все возможное, чтобы решить возникшую проблему.
Предложите решение или компенсацию
Конструктивный подход – предложить реальные варианты решения проблемы: вернуть деньги, заменить товар, переделать работу, дать скидку и т.д. Дайте понять, что не оставите клиента просто с негативными эмоциями.
Предложите варианты решения проблемы
Конструктивный подход – предложить реальные варианты решения проблемы: вернуть деньги, заменить товар, переделать работу, дать скидку и т.д. Дайте понять, что не оставите клиента просто с негативными эмоциями.
Уважаемый Иван, благодарим за оставленный отзыв! Приносим извинения за проблему с доставкой вашего заказа. Готовы вернуть полную стоимость заказа или заменить товар на новый, если такой вариант вас устроит. Пожалуйста, свяжитесь с нами для решения этого вопроса.
Проанализируйте причину недовольства
Важно разобраться, в чем была причина негативной реакции, и устранить ее, чтобы проблема не повторялась с другими клиентами. Можно внести изменения в рабочие процессы, обучить персонал, изменить описание услуги на сайте.
Поблагодарите клиента за обратную связь
Завершая общение, еще раз поблагодарите человека за указание на недочеты – это помогает компании становиться лучше. Дайте понять, что готовы обсудить вопросы в удобном для него формате.
Благодарим вас за указанные замечания, они очень ценны для нас. Мы обязательно учтем их в дальнейшей работе. Если у вас возникнут еще какие-то вопросы по этой ситуации, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону +7 999 123 45 67.
4. Как настроить автоответы для экономии времени
Ручное написание ответов на каждый отзыв требует много усилий. Чтобы экономить время персонала, можно настроить автоматические ответы.
Плюсы автоответов
- Экономия рабочего времени сотрудников
- Мгновенная реакция на новые отзывы
- Уведомление клиентов о получении отзыва
Минусы автоответов
- Отсутствие персонализации
- Клиент может посчитать ответ формальным
Поэтому лучше сочетать автоответы с периодическими ручными комментариями ответственных лиц.
Как настроить автоответы
Существует 2 способа:
- Настроить правило ответа в соцсети или на сайте
- Воспользоваться специальными сервисами
Рассмотрим их более подробно.
Где расположить кнопку для отзыва
Чтобы клиентам было удобно оставлять отзывы о ваших товарах и услугах, добавьте специальные виджеты на сайт или соцстраницы:
- Кнопку «Оставить отзыв»
- Графу для ввода текста
- Выпадающее окно с формой
Такая форма позволит получать структурированные отзывы в нужном вам формате.
Как настроить автоответ по ключевым словам
Полезная функция в сервисах автоответов – настройка триггеров по ключевым словам в тексте отзыва. Например:
- Спасибо, понравилось, рекомендую – положительный ответ
- Не понравилось, возмущен, разочарован – негативный ответ
Так вы сможете разделить позитивные и негативные упоминания и настроить для них разные шаблоны ответов.
Полезные сервисы для автоответов
Рассмотрим популярные сервисы, которые помогут автоматизировать ответы на отзывы о вашей компании:
- Сервисы мониторинга упоминаний (Google Alerts, Яндекс.Мониторинг, Talkwalker и др.)
- Инструменты для работы с соцсетями (Octopus CRM, SkyEng, Chatfuel)
- Специальные сервисы для обратной связи (YClients, EasyChat, Firevortex и др.)
Подойдут как бесплатные, так и платные опции. Выбирайте удобный для вас функционал и бюджет.
5. Мотивация клиентов для оставления отзыва
Не стоит просто ожидать появления отзывов от клиентов. Есть эффективные способы мотивировать людей делиться своим мнением.
Варианты стимулирования
Что можно предложить клиентам в обмен на оставленный отзыв:
- Скидку на следующую покупку
- Промокод со скидкой для друзей
- Бонусные баллы в личном кабинете
- Полезный контент (ebook, видео-курс и т.п.)
- Сувенирную продукцию с символикой
Как мотивировать отзывы этично
При стимулировании отзывов важно соблюдать этические нормы, чтобы не создать впечатление накрутки. Следует:
- Не принуждать клиентов к определенному мнению
- Не удалять негативные отзывы
- Давать реальный стимул, а не обещания
Такой подход позволит собрать объективную обратную связь и избежать конфликтов с аудиторией.
Как ответить отзыв
Отвечая на отзывы клиентов, используйте следующие рекомендации:
- Обращайтесь лично к клиенту по имени
- Благодарите за оставленный отзыв
- Оперативно реагируйте на новые отзывы
- Предлагайте компенсации при негативной реакции
Правила ответа на отзывы
Чтобы ответить отзыв клиента максимально корректно, придерживайтесь следующих правил:
- Отвечайте вежливо, без грубости и провокаций, даже на негатив
- Не игнорируйте ни один отзыв, реагируйте на все
- Будьте искренни в извинениях и благодарности клиентам
- Предлагайте компенсации за ошибки и недоразумения
- Не удаляйте неугодные вам отзывы, работайте над ошибками
Если будете придерживаться этих простых правил взаимодействия с аудиторией, то сможете избежать многих репутационных рисков и улучшить лояльность клиентов.
Как ответить на отрицательный отзыв
При получении жалобы или негативной оценки рекомендуется:
- Выслушать клиента и разобраться в ситуации
- Признать недочеты и извиниться
- Предложить решение или компенсацию проблемы
- Поблагодарить клиента за ценную обратную связь
Такой конструктивный подход поможет если не перевернуть отрицательный отзыв в позитивный, то хотя бы не допустить эскалации конфликта и ухудшения репутации.
Как ответить на отзыв о товаре
Если клиент оставил отзыв о конкретном товаре, укажите в ответе его название и основные характеристики. Например:
Спасибо, что вы выбрали нашу модель часов «X-123» и делитесь положительными эмоциями! Это наши лучшие часы с водонепроницаемым корпусом и ударопрочным стеклом. Рады, что дизайн и качество вам подошли.
Такой персонализированный ответ способствует лучшему восприятию бренда аудиторией.
