FAQ или Часто Задаваемые Вопросы - это раздел на сайте, который содержит ответы на наиболее популярные и часто задаваемые посетителями вопросы. Грамотно созданный FAQ позволяет экономить время пользователей и владельцев сайта.
Правила создания эффективного FAQ
Чтобы FAQ приносил реальную пользу, при его создании важно придерживаться нескольких простых правил:
- Размещать FAQ нужно в удобном и легко доступном месте сайта, чтобы пользователи сразу находили этот раздел.
- Вопросы для FAQ надо формулировать максимально понятно и доступно, избегая сложных терминов.
- Ответы должны быть подробными, но лаконичными - 1-2 абзаца оптимально.
После запуска FAQ обязательно нужно следить за отзывами пользователей и при необходимости добавлять новые популярные вопросы.
Пример хорошо структурированного FAQ
Рассмотрим на примере, как может выглядеть хорошо организованный FAQ на сайте интернет-магазина:
| Вопрос | Ответ |
| Как оформить заказ на вашем сайте? | Для оформления заказа нужно выбрать товар, указать его количество, добавить в корзину, ввести контактные данные в форме оформления заказа, выбрать способ оплаты и доставки. |
| Какие способы оплаты заказа доступны? | Мы принимаем оплату наличными при получении, банковскими картами, электронными деньгами Яндекс.Деньги и WebMoney. |
Как видно из примера, каждый вопрос сопровождается лаконичным, но информативным ответом. Такая структура облегчает поиск нужной информации.
FAQ для сайта: за и против
Плюсы FAQ:
- Экономия времени посетителей и владельцев сайта
- Снижение нагрузки на службу поддержки
- Повышение лояльности клиентов за счет оперативных ответов
Минусы FAQ:
- Требуются регулярные обновления и доработка
- При большом объеме теряется удобство навигации
FAQ, безусловно, является полезным элементом любого современного сайта. Главное - грамотно организовать этот раздел, регулярно обновлять его и следить за отзывами пользователей.
Рекомендации по формату ответов в FAQ
При составлении ответов в раздел FAQ рекомендуется придерживаться следующих правил оформления:
- Использовать короткие, лаконичные предложения для улучшения восприятия текста
- Разбивать каждый ответ на абзацы по основным смысловым блокам
- Выделять ключевые моменты в ответе жирным шрифтом или курсивом
- Добавлять нумерованные или маркированные списки, если ответ содержит перечисления
Частота обновления FAQ
Раздел FAQ нужно регулярно обновлять - как минимум раз в 1-2 месяца. Это позволит:
- Добавлять новые актуальные frequently asked questions
- Удалять неактуальные или редко просматриваемые вопросы
- Оптимизировать существующие ответы с учетом новых данных
Frequently asked questions для мобильных приложений
Для мобильных приложений тоже важно создавать собственный FAQ. Это позволит пользователям быстро находить ответы на распространенные вопросы о работе приложения, не обращаясь в службу поддержки.
Интеграция FAQ со службой поддержки
FAQ должен быть тесно интегрирован со службой поддержки сайта или приложения. Это позволит:
- Быстро добавлять новые популярные вопросы в раздел FAQ
- Использовать FAQ в качестве первой линии поддержки
Поэтому специалисты поддержки должны регулярно анализировать поступающие обращения пользователей и обновлять FAQ.
Поиск по разделу FAQ
При большом объеме раздел FAQ может быть сложно ориентироваться. Поэтому важно предусмотреть возможности поиска нужного вопроса.
Это можно реализовать несколькими способами:
- Добавить строку поиска, чтобы пользователь мог ввести ключевое слово и найти релевантный вопрос
- Реализовать рубрикацию и фильтры - например, при нажатии на раздел "Доставка и оплата" показывать только вопросы из этого раздела
- Добавить многоуровневое меню, чтобы можно было сузить область поиска от общего к частному
Типичные вопросы в FAQ интернет-магазина
Рассмотрим примеры типичных вопросов для FAQ интернет-магазина, чтобы наглядно понять, что это:
- Как оформить заказ?
- Какие способы оплаты вы принимаете?
- Сколько времени идет доставка?
- Можно ли обменять или вернуть товар?
Подобные вопросы чаще всего интересуют покупателей в интернет-магазине, поэтому их важно включить в FAQ с подробными ответами.
FAQ для сервисных компаний
Компаниям, оказывающим услуги, тоже важно иметь проработанный FAQ. Например, для сервиса доставки еды актуальны такие вопросы:
- Как выбрать и заказать блюдо?
- Как отменить или изменить заказ?
Теперь, увидев на сайте раздел часто задаваемых вопросов с ответами на них, вы будете знать, что это FAQ.
