Если вы предоставляете услуги и планируете повысить на них цену, но при этом опасаетесь потерять клиентов, информация ниже окажется вам полезной. Мы рассмотрим несколько советов, которые помогут безболезненно провести подорожание, сохранив лояльность потребителей.
Повышайте цену постепенно, а не резко
Резкое увеличение цены может шокировать клиента. Особенно если новая цифра сильно выше прежней и превышает его ожидания. Это вызовет негативную реакцию, чувство несправедливости и желание уйти к конкуренту.
В то же время постепенное, плавное повышение дает человеку время адаптироваться и принять новую реальность. Сегодня вы подняли цену на 5%, через месяц - еще на 5%. Клиенту проще смириться с такими небольшими изменениями, он к ним привыкает и воспринимает как должное.
Поэтому, если ваша цель - сохранить лояльность потребителей при увеличении стоимости услуг, делайте это постепенно. Небольшие шаги в 5-10% раз в квартал оптимальны. Так клиенты не почувствуют резкого скачка и спокойно воспримут перемены.
Объясните причины подорожания
При повышении цены обязательно нужно объяснить клиентам причины этого шага: рост затрат на ресурсы, необходимость инвестиций в развитие, инфляция и так далее.
Люди гораздо лояльнее относятся к подорожанию, если понимают, отчего это происходит. Например, вы можете сказать, что для поддержания качества услуг пришлось арендовать более просторное помещение и закупить современное оборудование.
Также важно заверить клиентов, что вы не повышаете цены ради увеличения собственной прибыли, а лишь для того, чтобы и дальше предоставлять им услуги на высоком уровне. Такая открытая позиция вызовет уважение и понимание.
Дайте постоянным клиентам скидку при первом повышении
Любые изменения пугают людей, даже положительные. Поэтому, объявляя о подорожании, важно смягчить восприятие этой новости для постоянных клиентов, которые долгое время пользовались старыми расценками.
Хороший ход - сделать им разовую скидку именно при переходе на новые цены. Например, первые 2 месяца после их введения действует 10%-я скидка для всех, кто был с вами не менее года.
Это заставит лояльных клиентов почувствовать свою особенность и ценность для компании. Им приятно осознавать, что они получили выгодные условия, которых нет у новичков. А скидка компенсирует часть подорожания. Это поможет сохранить постоянных потребителей даже на фоне более высоких цен, поскольку подчеркивает их статус и значимость для бизнеса.
Усильте презентацию ценности и качества своих услуг
Объявляя о повышении цен, очень важно одновременно акцентировать внимание клиентов на выгодах и преимуществах, которые они получают, пользуясь вашими услугами. Например, если вы повышаете цены в салоне красоты, расскажите подробнее о сертифицированных натуральных средствах, которые используете, об индивидуальном подходе ваших опытных мастеров, об уютной атмосфере и зоне релаксации в салоне.
То есть вместе с анонсом новых расценок усильте маркетинговые сообщения о конкретной пользе и престиже ваших услуг по сравнению с конкурентами. Это поможет клиентам легче воспринять и оправдать для себя повышение стоимости, поскольку они еще отчетливее осознают получаемую выгоду.
Предложите несколько услуг по разной цене
После повышения расценок имеет смысл диверсифицировать свои предложения - разработать услуги эконом-, стандарт-, премиум-категории.
Например, если вы оказываете клининговые услуги, можно предложить:
- Базовую уборку по старой цене для экономных клиентов.
- Стандартную уборку по новой цене со штатным набором работ.
- Углубленную уборку по еще более высокой цене с дополнительным сервисом.
То есть клиент сам выбирает вариант, который ему по карману и устраивает по объему услуг. Это гораздо лояльнее, чем просто повысить цену на прежний единственный вариант.
Проводите периодические акции со скидками - это смягчит восприятие новых цен
После повышения цен полезно ввести практику регулярных распродаж и скидочных акций, например в честь какого-то праздника. Это поможет смягчить восприятие новых расценок: клиенты будут знать, что время от времени все равно смогут приобрести товары и услуги по более низким ценам.
Такие периодические скидки и акции делают повышение цен более комфортным для клиентов. Они становятся готовы заплатить чуть больше обычно, потому что знают: скоро опять будет выгодная распродажа.
Создайте привилегированную программу лояльности для постоянных клиентов
Хороший способ сохранить аудиторию после повышения цен - запустить программу лояльности для тех, кто пользуется вашими услугами регулярно.
Это могут быть накопительные скидки, бонусы, подарки, специальные акции и распродажи. Например:
- Скидка 5% после 10 посещений.
- Бесплатное 11-е посещение после 10 оплаченных.
- Именинный подарок для лучших клиентов.
- Специальные цены на день рождения компании только для членов программы лояльности.
Такие бонусы за верность покажут клиентам, что, несмотря на вынужденное повышение расценок, вы благодарны тем, кто выбирает именно вашу компанию. Это повысит шансы сохранить постоянную аудиторию.
Подчеркивайте эксклюзивность и статусность своих услуг
Помимо стандартного набора услуг имеет смысл разработать какие-то дополнительные опции для клиентов. Особенно если повышаете на них цену.
Например, салон красоты может предложить после стрижки бесплатный сеанс ароматерапии или массажа головы, ремонтные мастерские - бонусную диагностику техники после починки, рестораны и кафе - десерт в подарок для постоянных гостей.
Такие приятные довески смягчат восприятие новых расценок, покажут заботу о клиентах. Человеку проще заплатить более высокую цену, если помимо стандартного сервиса он получает еще какие-то бонусы, повышающие ценность услуги. Это хороший ход для сохранения лояльности аудитории.
Итак, мы разобрали 8 советов, как повысить цену на свои услуги, сведя к минимуму недовольство клиентов и увеличив доход. Главное - делать это плавно, объясняя причины, предлагая выгодные условия постоянным клиентам и подчеркивая уникальность своего предложения. Придерживаясь этих правил и проявляя гибкость, можно с успехом провести повышение цен, сохранив большинство потребителей.
