Приемная или зал для обслуживания - это «лицо» любого предприятия. Непременным элементом в нем является стенд с информацией по защите прав клиентов. Содержательный и красиво оформленный «Уголок прав потребителя» может стать центром общения с посетителями. Оригинальный стенд будет выигрышной особенностью интерьера и поможет подчеркнуть организационный имидж. При подборе документов на "Уголок" всегда необходимо опираться на существующие правила. Каким должен быть уголок потребителя при соблюдении законных требований?
Правовая база «Уголка потребителя»
Официальной законодательной базой для формирования стенда являются Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8-10) и Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Стенд «Уголок потребителя» лишен официального названия, поскольку в законодательстве его формулировка не приводится. Указываются лишь требования и перечень размещаемой на нем документации.
Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг, обязаны обеспечить для потребителя возможность доступа к информационным данным о своем предприятии, о режиме работы, особенностях товаров, услуг.
О правах клиента на ознакомление с этими достоверными данными говорится в 8-й статье закона. Требуется разместить документы для потребительского стенда в заметном и легкодоступном месте. Поэтому «Уголок» надо повесить так, чтобы посетители беспрепятственно могли подойти к нему и изучить.
По закону до потребителя требуется донести такие сведения, как:
- официальная регистрация формы, изготавливающей, продающей продукт или исполняющей услуги;
- регистрирующее ведомство;
- наличие лицензии и аккредитации для определенных сфер деятельности.
Все обязательные к размещению сведения содержат и Правила продажи отдельных видов товаров. Текст с ними также помещают на информационный стенд. Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса.
Обязательные документы для "Уголка потребителя"
Для потребительского стенда необходимо приготовить ряд обязательных документов.
- Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
- Лицензия - зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
- Перечень всех ведомств и органов (с адресами и телефонами), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
- Закон РФ «О защите прав потребителей». Проверяющие органы обычно принимают печатное издание. Распечатки документов из Интернета к достоверным источникам не относят.
- Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
- Книга отзывов. В большинстве случаев она висит на стенде в кармане, чтобы оставаться в свободном доступе для потребителя. Книга не относится к обязательным его элементам, так как предоставляется после того как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи).
В Законе «О защите прав потребителей» отмечено, что продавцы (изготовители или исполнители) с помощью вывески информируют клиентов о фирменном наименовании предприятия, его адресе и порядке работы. ИП помимо этого предоставляют данные о госрегистрации и ведомстве, ее осуществившем. Режим работы, которого всегда должны придерживаться сотрудники, указывается на вывеске и стенде.
Дополнительная документация к стенду
Наличие не только обязательной документации, но и дополнительной информации играет важную роль при осуществлении услуг и отпуске товаров населению. Список таких документов законом не регламентирован, однако Роспотребнадзор их проверяет.
Список дополнительной документации для потребительского стенда:
- План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности.
- СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
- Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.
- Определенные законом льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
- Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
К такому важному элементу, как телефоны для уголка потребителя относятся номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой. Требуется присутствие адреса и номера телефона местного отдела по защите прав потребителей.
При большом объеме стенда можно повесить дополнительно и стандарты по хранению продовольственных товаров, по санитарным правилам. Иногда требуется продемонстрировать клиенту и другую информацию, полезные правила.
Оформление уголка потребителя индивидуально для всех предприятий. Каждая сфера деятельности диктует свои условия. Салон красоты, парикмахерская требуют наличия санитарных норм и правил по размещению оборудования в помещении. Комиссионная торговля не возможна без соответствующих правил. В аптеках необходимы нормативы, определяющие отпуск жизненно важных лекарств.
Контролирующие органы для "Уголка потребителя"
Содержание потребительского стенда отслеживается Роспотребнадзором. Если в процессе проверки нашлись нарушения, на организацию может быть наложено административное взыскание, штраф: для предпринимателя - до 3 тысяч рублей, а для юридического лица - до 30 тысяч. Взыскание можно обжаловать в суде, но гораздо проще подготовить сразу все документы по правилам.
Стенд по защите прав потребителей является объектом внимания местных органов и ведомств. В перечень обязательной информации включают местные законодательные акты.
Свидетельства, лицензии и сертификаты
Вся документация, регламентирующая деятельность продавцов (исполнителей, изготовителей), взаимоотношения с клиентами, вывешивается на стенде «Уголок потребителя». Что должно быть на нем для подтверждения контроля со стороны государства?
Свидетельства | Заверенная копия свидетельства о госрегистрации фирмы, что упоминается в законодательстве (первый пункт 9 ст. Закона «О защите прав потребителей»). |
Копия свидетельства о постановке на учет в налоговой службе. | |
Свидетельство об аккредитации (номер, период действия и ведомство, выдавшее его). | |
Торговые организации предоставляют копию документа о внесении организации в торговый реестр. Он формируется властями субъектов РФ и регламентируется Законом «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ». Реестр содержит данные о торговой сфере на областном уровне и предприятиях, осуществляющих реализацию и поставку каких-либо товаров. Производители в него не входят. | |
Лицензии | Предприятие, занятое в лицензируемых сферах деятельности, должно проходить лицензирование. На законных основаниях потребитель имеет право увидеть лицензию и узнать, кто ее выдал, на какой период и под каким номером. |
Сертификаты и декларации | Сертификаты и декларации, свидетельствующие о соответствии оказываемых услуг и осуществляемых работ существующим нормам (номер документа, период действия, ведомство принявшее или зарегистрировавшее). |
Данный перечень документации необходимо предоставлять в постоянном помещении (стенд для клиента) и на месте временной ярмарочной, лоточной торговли, продаж через киоски, палатки или при выездном бытовом обслуживании.
Ассортиментный перечень и данные о сфере услуг
Согласно правилам по обслуживанию в сфере услуг быта, исполнитель обязан предоставить заказчику информацию об услугах. Она обычно вывешивается на уголок потребителя. Что должно быть всегда доступно населению для ознакомления?
- Ассортимент услуг, работ вместе с формами их осуществления. Форма оплаты, стоимость услуг и требуемых материалов.
- Указания на стандарты по оказанию услуг и выполнению работ.
- Сроки выполнения и гарантийные сроки.
- Данные о специалисте, выполняющем работы.
- Образцы договоров, квитанций и разнообразных документов, выдаваемых клиенту.
- Образцы и журналы с наглядными моделями.
«Жалобная» книга
Оформление уголка потребителя невозможно себе представить без книги отзывов. К организациям, в обязанность которых входит ее предоставлять, относят:
- аптеки;
- общепит;
- торговые предприятия по реализации отдельных видов товаров;
- мелкорозничную сеть торговли;
- фирмы, осуществляющие бытовое обслуживание;
- предприятия по ремонту и обслуживанию автомобилей, автотранспортных средств.
«Жалобная» книга, как правило, размещается на виду, доступна и предъявляется клиенту, как только он ее потребовал. Она регистрируется в местном ведомстве, контролирующем торговую сферу и общепит. Ведется с учетом "Инструкции о книге жалоб".
Наличие книги проверяется во всех павильонах, магазинах, палатках, как и уголок потребителя. Что должно быть приготовлено в магазине для посетителя желающего реализовать свое право на жалобу? Разумеется, стул и место за столом, чтобы написать благодарность, просьбу или обращение с жалобой.
Запрещается просить у желающего оставить отзыв клиента паспорт и какие-либо документы, задавать вопросы о том, зачем он попросил книгу, почему пишет жалобу.
Журнал учета
Требования к уголку потребителя связаны с наличием журнала для учета проверок. Его не требуется вывешивать на стенд, а просто иметь в наличии. Представители контрольных органов оставляют в нем отметку о результатах осуществленной проверки. Указывается, кто провел мероприятие, дата, время, причина для проверки, ее предмет и задачи, отметки о обнаруженных нарушениях, оформленных протоколах и выданных указаниях. По факту отсутствия журнала составляют акт. Контрольные мероприятия регламентированы специальным законодательством.
Что следует включить в уголок покупателя организациям, реализующим алкоголь?
Многие предприятия осуществляют реализацию алкогольной продукции. Какую информацию надо приготовить, чтобы предоставить заинтересованному клиенту? Что разместить на стенде?
В потребительском уголке требуется повесить выдержку из 19-й главы "Правил по продаже отдельных видов товаров". Согласно этим правилам, руководство организации обязано обеспечить предоставление клиенту наглядной и доступной информации: прайс-лист, потребительские свойства, часы реализации алкоголя.
Отмечено, что продавец подготавливает и предоставляет по первой просьбе потребителя следующую документацию:
- Документы, подтверждающие, что продавец или изготовитель прошел сертификацию продукта.
- Данные о госстандартах для алкогольных продуктов.
- Сведения о производителе: страну изготовления, фирменное наименование, юридический адрес, дату и место розлива.
- Прайс на продукцию (наименование, стоимость).
- Пищевую ценность и объем в таре.
- Существующие противопоказания к употреблению алкоголя.
- Состав и ингредиенты товара, используемые добавки.
- Информацию о компонентах, изготовленных с использованием ГМО или губительных для здоровья.
Все данные предоставляются с учетом установленных требований и технических стандартов.
Как может выглядеть стенд «Уголок потребителя»?
Как выглядит стандартный уголок потребителя? Строгих требований нет. Регламент для внешнего вида, расположения стенда отсутствует.
Главное правило – наглядность, доступность для посетителей и предъявление документов по первому требованию. Необходимо обеспечить для клиента комфортные условия для самостоятельного изучения документации.
Как оформить уголок потребителя? Документы можно разметить просто на стенде или и в папках, на полках, в любой форме, удобной для клиентов. Но изолированная витрина из стекла для этих целей не подойдет, так как препятствует главному – доступности.
Популярен такой вариант, как стенд с документами в прозрачных карманах. Иногда на нем закрепляют небольшие папки. Если документы помещаются просто в папку, то надо сделать на папке надпись «Информация для потребителей». Лучше держать ее на всеобщем обозрении, в свободном доступе.
Для клиентов всегда важна актуальная информация. Документацию для потребителя надо обновлять по мере ее устаревания.
Готовый уголок потребителя (образец стенда) всегда можно увидеть во многих рекламно-производственных фирмах в нескольких вариантах. Перед изготовлением или заказом стенда необходимо собрать пакет документов для размещения на нем и определиться с размерами, числом карманов.
Таким образом, отсутствие стандартов и разнообразие вариантов дают возможность сделать эстетически привлекательный и интересный "Уголок потребителя". Что должно быть на таком стенде? Документы, которые регламентируют деятельность организации, отношения с клиентами и обязанности продавца (исполнителя, изготовителя).
