В числе лидеров российского рынка в сегменте ипотечного кредитования - банк "ДельтаКредит". Несмотря на относительную молодость, данная финансовая организация смогла достичь значительных успехов в сфере своей деятельности. За счет каких конкурентных преимуществ банку это удалось? Каковы особенности ипотечных программ, предлагаемых "ДельтаКредит"? Каковы примечательные механизмы взаимодействия данного банка и его клиентов?
О банке
Коммерческий банк "ДельтаКредит" (DeltaCredit) считается одним из первых в России кредитно-финансовых организаций, специализирующихся на ипотечном рынке. В то время как многие другие организации стараются предлагать клиентам как можно большее количество сервисов, DeltaCredit концентрирует усилия конкретно на рынке жилищного кредитования. Не так много в России столь узкоспециализированных кредитно-финансовых организаций, как "ДельтаКредит-банк". Потребительский кредит в нем получить нельзя, но широкий набор возможностей для оформления ипотеки присутствует.
Первые сведения о реализации банком ипотечных программ были зафиксированы в 1998 году, когда соответствующий сегмент рынка только начал формироваться. Однако активная банковская деятельность DeltaCredit в России началась только в 2001 году. Как свидетельствуют некоторые принадлежащие аналитикам отзывы, "ДельтаКредит" - банк с хорошими кредитными рейтингами. Этот фактор может быть важен с точки зрения взаимодействия, к примеру, с ЦБ РФ и зарубежными финансовыми организациями.
Слияния и реорганизации
Как мы отметили выше, в 2001-м "ДельтаКредит", ипотечный банк, начал активно работать в нашей стране. Связано это было с фактом поглощения данной структурой столичного представительства другой кредитно-финансовой организации - J.P. Morgan. Спустя 4 года акции DeltaCredit в полном объеме были приобретены финансовой группой "Сосьете Женераль". Как считают некоторые аналитики, именно слияние банка с этим крупным европейским игроком рынка во многом предопределило активную экспансию DeltaCredit на российском рынке ипотеки. В распоряжении структуры оказались значительный объем ресурсов "Сосьете Женераль", опыт менеджеров и связи с крупнейшими финансовыми игроками Европы.
Долгое время кредитное учреждение функционировало как ЗАО "ДельтаКредит". Банк, вместе с тем, должен будет привести свое название в соответствие с некоторыми изменениями в законодательстве РФ. Дело в том, что такие формы бизнеса, как ЗАО и ОАО теперь упразднены. Теперь, если та или иная организация, включая банки, ведет работу эмитируя акции, то ее название может звучать только как АО.
Банк и рынок
Рынок ипотеки в России в последние несколько лет уверенно растет. Например, в 2013 году выручка в этом сегменте увеличилась более чем на 31% в сравнении с цифрами 2012 года. Общий объем выданных кредитов превысил 1,35 трлн. руб., количество займов - более 800 тыс. единиц. К тому же несколько снизился объем просрочек - по итогам 2013 года он составил 2,04%.
Аналитики "ДельтаКредит" ожидают, что по итогам 2014 года ипотечный рынок России вырастет примерно на 15%, в денежном выражении его объем превысит 1,5 трлн. руб. Особенно активным ожидается рост в сегменте новостроек - соответствующая динамика, как полагают специалисты банка, составит 35%. Данный сегмент останется одним из ключевых факторов роста рынка ипотеки в России. И не только в силу большей во многих случаях привлекательности покупки нового жилья в сравнении со вторичным. Дело в том, что россияне рассматривают вложения в новостройки как способ сохранения сбережений в аспекте покупательной способности. Рубль - валюта, не отличающаяся в последнее время стабильностью. В то время как рынок недвижимости в целом характеризуется поступательностью роста. Вложения в новостройки - привлекательная перспектива для многих жителей РФ.
В то же время в некоторых регионах наблюдается спрос также и на "вторичку". Дело в том, что многие семьи испытывают потребность вселиться в новое жилье в скорейшие сроки. У них нет времени ждать, пока квартира достроится, и тем более выплачивать одновременно ипотеку. Кроме того, многие россияне покупают квартиры не столько для того, чтобы жить в них, а с целью последующей сдачи в аренду и превращения в ликвидный актив. С этой целью покупать новостройку вовсе не обязательно: можно вложиться в качественную квартиру в хорошем районе города, пусть даже она представлена в сегменте вторичного жилья.
Структура сети
"ДельтаКредит" - ипотечный банк, который работает в России как в рамках собственной сети подразделений, так и задействуя партнерские каналы. Сейчас данное финансово-кредитное учреждение - в числе лидеров по объему выданных ипотечных кредитов, и во многом этот статус, считают эксперты, банк получил благодаря эффективно выстроенной системе взаимодействия с другими организациями в своем сегменте работы.
"ДельтаКредит" - банк, отделения которого представлены в крупнейших городах России: Москве (ул. Моховая, 7), Санкт-Петербурге (Невский проспект, 114-116), Казани (Островского, 87). В свою очередь, партнерские структуры присутствуют в большинстве регионов.
Деятельность "ДельтаКредит" в цифрах
Средневзвешенная ставка по ипотечному займу в "ДельтаКредит" зависит от региона деятельности банка. В Нижнем Новгороде, например, в 2013 году она составила 12,4% в рублях (это чуть больше, чем в 2012-м) и 9,6% в иностранной валюте (это, в свою очередь, ниже, чем в предыдущем году). В связи с тем что в 2014 году ЦБ РФ увеличил ключевую ставку, эксперты ожидают дальнейший рост соответствующих условий займа, предлагаемых российскими банками. "ДельтаКредит", вероятно, не станет исключением касательно этого тренда.
Средняя величина ипотечного займа в "ДельтаКредит" - также показатель, который сильно зависит от региона присутствия банка. Если также взять для примера Нижний Новгород, то соответствующий показатель в 2013 году составил порядка 1 млн. 357 тыс. руб. В среднем по России - чуть больше, около 1,64 млн. руб. Конечно, цифры будут совсем иными, если в центре внимания крупнейший российский город, где присутствует банк "ДельтаКредит" - Москва. Но любые показатели - для столицы или же для Нижнего Новгорода - дадут достаточно условное представление о динамике рынка: так или иначе в силу естественного удорожания жилья цифры будут увеличиваться.
Кредитные программы
"ДельтаКредит" предлагает гражданам РФ несколько примечательных ипотечных программ. Условия, по которым данная финансовая организация предлагает оформить жилищный кредит, в целом сопоставимы с предложениями других лидеров рынка. Если какие-то из кредитных программ имеют большую ставку, то это, как правило, компенсируется пониженными требованиями к заемщику.
В числе самых примечательных особенностей, которыми характеризуется банк "ДельтаКредит" - ипотека в нем в значительной степени валютная. Кредитные продукты такого типа, что предлагаются организацией, как правило, характеризуются невысокой ставкой. Но вместе с тем при значительном падении курса рубля у заемщиков могут возникать сложности с выплатой займов.
Как свидетельствуют данные в ряде публичных источников, общий объем валютных ипотечных кредитов в России очень скромен - порядка 0,3% от общего объема займов. В связи с нестабильностью финансовых рынков РФ популярность ипотеки в валюте, вероятнее всего, останется в ближайшие годы невысокой.
Есть у "ДельтаКредит" привлекательные предложения, адаптированные к потребностям молодых семей. Также имеются сведения о программах, предусматривающих весьма низкую для российского рынка ставку - 9,75%. Есть сезонные предложения банка, а также различного рода акции, сопровождающиеся предложениями оформить кредит в рамках пониженных ставок.
Виды жилья, которые могут приобретать заемщики "ДельтаКредит", самые разные. Возможна покупка объектов недвижимости как полностью, так и долями. Приобретать в кредит можно квартиры, комнаты, дома.
В некоторых регионах присутствия "ДельтаКредит" есть банковские продукты, адаптированные к поиску заемщиком нужной суммы на первоначальный взнос по ипотечному кредиту. Есть возможность задействовать, как и во многих других банках, материнский капитал как источник финансирования при покупке квартиры.
Взаимодействие с клиентами
Одно из требований рынка, которому должен соответствовать любой современный (включая "ДельтаКредит") банк - отзывы клиентов должны каким-то образом сопровождаться обратной связью со стороны самой кредитно-финансовой организации. В случае с рассматриваемым нами банком, мы можем зафиксировать достаточно интересную модель реализации соответствия учреждением данному критерию. В частности, это система, в которой могут оставляться как онлайновые, так и офлайновые отзывы. "ДельтаКредит" - банк, который предлагает клиентам оставить свое мнение в виде оценок на бумажных бланках в офисах, а также в рамках взаимодействия с потребителями посредством онлайн-каналов. Какова специфика второго направления работы?
Интерфейс взаимодействия с виртуальным сообществом (интегрированный, с формой обратной связи) встроен в виджет на стартовой странице сайта банка. Клиенты финансовой организации, пользуясь им, могут оставлять свои отзывы. "ДельтаКредит" - банк, который стремится, прежде всего, к открытости. Уровень модерации в сообществах минимален. То есть если проблема реально существует, она не замалчивается банком. С технической точки зрения взаимодействие между "ДельтаКредит" и клиентами реализовано в достаточной мере удобно.
Каковы приоритеты в этом направлении работы, которые определяет для себя "ДельтаКредит"? Банк (отзывы сотрудников, ответственных за взаимодействие с клиентами в режиме онлайн, подтверждают это) во многом концентрирует усилия на том, чтобы подходить к решению проблем своих текущих или потенциальных заемщиков с акцентом на локализованность. То есть рекомендации менеджеров не ограничиваются некими общими фразами: как правило, осуществляется содействие общению клиента с представителями банка в конкретном городе или регионе. Например, если тот или иной вопрос задает житель Санкт-Петербурга или соседнего города, то, вероятно, ответ на него будет дан исходя из особенностей населенного пункта, где ведет деятельность "ДельтаКредит-банк" - СПб или какого-либо города Ленинградской области. Данная характеристика системы взаимодействия кредитно-финансового учреждения с клиентами импонирует многим экспертам и заемщикам, оставляющим свои отзывы и комментарии на брендированном онлайн-портале или тематических ресурсах.
Большое внимание "ДельтаКредит" уделяет обучению своих сотрудников грамотному общению с клиентами. Специалисты банка нацеливаются на взаимодействие с потребителями с точки зрения формирования публичной информационной базы, способной привлекать других заемщиков. В этом смысле могут быть хороши любые - в том числе и отрицательные - отзывы. "ДельтаКредит" - банк, который может, решая реальные проблемы текущих клиентов, формировать в глазах заемщиков положительный имидж. Публичная информация на портале обратной связи банка играет, по мнению экспертов, важную роль в привлечении новых заемщиков. Если, например, пользователю интересна ипотека в "ДельтаКредит" банке, отзывы и запросы текущих потребителей данной финансовой услуги на брендированном портале могут стать основным фактором принятия решений в пользу оформления кредита именно в рассматриваемой кредитно-финансовой структуре.
Работа "онлайн"
Каким образом работа с клиентами в режиме "онлайн" ведется банком на практике? В некоторых источниках указывается, например, что в общении с потребителями услуг через интернет занято несколько десятков специалистов "ДельтаКредит". Основной объем работы выполняет департамент маркетинга банка, а также структуры, ответственные за технический статус обработки клиентских запросов. То, насколько активно идет обращение потребителей банковских сервисов посредством онлайн-каналов, а также качество решения проблем - факторы, напрямую влияющие на показатели эффективности работы сотрудников банка в рамках соответствующих направлений работы.
"ДельтаКредит" - банк, отзывы клиентов которого, что получены через интернет, направляются компетентным сотрудникам профильных подразделений. Конкретный адресат определяется сущностью запроса. Вполне возможно, например, что на вопрос клиента сможет ответить рядовой сотрудник отдела маркетинга. Если у специалиста есть сомнения, то он перенаправляет запрос своему руководителю. Если, в свою очередь, потребуется участие других подразделений банка - вопрос направляется им. После того как будет подготовлен компетентный ответ, осуществляется опубликование комментария от "ДельтаКредит" в онлайн-сообществе.
Разумеется, есть и более "стандартизованный" для рынка ресурс, который предлагает "ДельтаКредит-банк": "Личный кабинет" клиента. В нем заемщик может получать подробные сведения о пользуемых продуктах, осуществлять запросы в службу клиентской поддержки банка, осуществлять некоторые транзакции и платежи. Как считают многие эксперты, оценившие данного рода инструмент, который предлагает "ДельтаКредит банк", "Личный кабинет" потребителя услуг данного финансового учреждения - в достаточной мере удобный и полезный инструмент.
Отзывы клиентов: статистика
Каковы практические результаты взаимодействия банка с клиентами через интернет? Можно привести цифры, опубликованные в ряде источников. С февраля по август 2014 года, например, в "виртуальном" сообществе банка "ДельтаКредит" было создано более 700 уникальных тем, инициированных клиентами. Было зафиксировано более 1 тыс. комментариев. За этот же период сообщество посетили более 43 тыс. уникальных пользователей. Количество просмотров портала превысило 329 тыс. Интерфейс сообщества включает опции, повышающие комфорт пользования ресурсом. В частности, в момент, когда клиент начинает писать отзывы или обращение, осуществляется автоподстановка формулировок на основе сведений из системы поиска внутри текущей базы знаний. Благодаря этому, человек, который пишет запрос в банк, с высокой вероятностью выразит суть проблемы наиболее корректно, а во многих случаях и вовсе найдет готовый ответ на свой вопрос. Например, если человека интересует то, где расположен "ДельтаКредит-банк", адрес в Москве или Санкт-Петербурге этой финансовой структуры, то есть все шансы найти нужную информацию в имеющейся базе данных.
Статистические данные, опубликованные в ряде источников, свидетельствуют о том, что порядка 70% клиентов банка решают возникшие сложности не обращаясь в службу поддержки. То есть находят нужные ответы в уже сформированной базе данных.
Еще одна интересная особенность системы виртуальной обратной связи "ДельтаКредит" - в ней есть широкий набор возможностей для общения клиентами банка между собой (а не только с сотрудниками кредитного учреждения). Как отмечается в ряде источников, порядка 12% запросов, оставленных потребителями услуг банка, "закрываются" за счет комментариев других клиентов.
Механизмы оценки заемщиков
Как мы уже сказали, сегмент, на котором специализируется банк "ДельтаКредит" - ипотека. Так как данный формат деятельности предполагает долгосрочное взаимодействие с клиентом, то критерии оценки его платежеспособности должны быть сбалансированы. То есть, с одной стороны, банк не должен допускать выдачу кредитов заемщикам с сомнительными источниками доходов и потенциально неготовым к строгой финансовой дисциплине. С другой - жесткие критерии не должны провоцировать нежелание потенциального клиента работать с кредитно-финансовой организацией.
Банк "ДельтаКредит", работая в рамках этого направления, активно совершенствует собственную систему оценки заемщиков. В последнее время акцент здесь ставится на автоматизацию процесса. Окончательное решение по кредиту все же принимает человек, но в его распоряжение попадает многофакторный отчет, в котором достаточно подробно изложен анализ платежеспособности клиента, оставившего заявку на ипотеку. Одно из подобных решений, например, подразумевает собой продукт, ставший результатом взаимной интеграции CRM-модулей и аналитических систем, поставляемых банку известными брендами уровня Microsoft, а также собственных баз данных "ДельтаКредит" и тех, что предоставляются партнерскими организациями.
Автоматизация процесса принятия решений по заявкам позволяет увеличить общую производительность работы сотрудников кредитных подразделений банка, снизить соответствующие операционные издержки, повысить комфорт самих клиентов, которым не приходится долго ждать результатов рассмотрения анкет. Отметим, что ресурсы некоторых из систем оценки заемщиков могут задействовать также и партнеры "ДельтаКредит-банка". Заявки их клиентов также могут быть проанализированы в рамках автоматизированных алгоритмов.
Работа автоматизированной системы
Как правило, структура соответствующих IT-продуктов предполагает анализ по двум направлениям - прямая информация о заемщике и косвенные сведения о нем. Например, в рамках первой опции может изучаться кредитная история гражданина посредством автоматизированного обращения программы в соответствующее бюро или иную релевантную базу данных. Данного рода запрос, как правило, выполняет CRM-система (как отдельная функциональная часть продукта). Косвенные сведения о заемщике - достаточно новое направление в андеррайтинге, задействуемом российскими банками. В числе источников, которые могут быть в данном случае задействованы - статистика оплаты услуг связи, наличие задолженностей по штрафам, информация из соцсетей, сведения геолокационной природы. Все эти опции "ДельтаКредит" может задействовать в своей автоматизированной системе оценки платежеспособности заемщиков.
