Коммуникация имеет громадное значение для успешного развития любой организации. Это своеобразная "кровеносная система" любого предприятия. Успешные руководители, топовые менеджеры и грамотные специалисты достигли успеха во многом благодаря навыкам общения. О том, как укрепить и одновременно развить межличностные, групповые и организационные коммуникации, будет подробно рассказано в нашей статье.
Коммуникационный процесс - что это?
Коммуникацией называют процедуру обмена информацией, на базе которого руководитель приобретает сведения, необходимые для принятия эффективных решений, а также доводит принятые решения до работников предприятия. В случае плохой работы коммуникаций решения могут оказаться ошибочными. Люди плохо поймут, что от них требует начальство, а это чревато разрывом межличностных отношений. Эффективность коммуникативных процессов часто обуславливается качеством решений и тем, как они будут реализованы в дальнейшем.
Информация играет особую роль в процессе реализации межличностных и организационных коммуникаций. Это результат общения, внешнее проявление коммуникативной процедуры. Информация занимает особое место в вербальном поведении человека. Она переходит от одного субъекта к другому. При этом субъектами здесь могут выступать отдельно взятые личности, группы или целые организации.
Коммуникация может осуществляться путем передачи идей, мнений, навыков, фактов, восприятий или ощущений. Она требует получения желаемый реакции в ответ. Следует при этом учитывать, что система организационной коммуникации и информация - это различные явления, хоть и связанные между собой. Так, коммуникация - это не только то, что передается, но и то, как это "что-то" передается. Информация является лишь составной частью коммуникативного процесса.
Система организационной коммуникации
Коммуникация представляет собой процесс, в котором два и более человека обмениваются определенной информацией. Основная цель организационной коммуникации - это достижение понимания информации, которая подлежит обмену. Ведь сам факт обмена еще не гарантирует успешность реализуемой процедуры.
Система организационной коммуникации состоит из нескольких субъектов:
- отправителя - лица, которое генерирует идею, либо отбирает информацию для передачи;
- канала - средства передачи совокупности сведений;
- получателя - лица, получающего информацию и интерпретирующего ее;
- сообщения - непосредственно информации, закодированной в ряд определенных символов.
Отправитель и получатель являются двумя основными субъектами. В ходе коммуникативного процесса они проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задачей является составление сообщения и использование канала для его передачи таким образом, чтобы обе стороны одинаково интерпретировали первоначальную идею. Это достаточно тяжелая задача, поскольку каждый дальнейший шаг может исказить смысл идеи.
Вот как выглядят четыре этапа межличностной и организационной коммуникации:
- генерирование идеи;
- кодирование и выбор нужного канала передачи информации;
- передача информации;
- декодирование.
О каждом этапе следует рассказать чуть подробнее.
Элементы коммуникации
Нередко процедура коммуникации может занять всего пару секунд, а следовательно, выделить в нем какие-то конкретные этапы достаточно тяжело. Тем не менее, социологами были выделены и проанализированы четыре основных этапа коммуникативного процесса.
Первый этап именуется генерированием идеи. Организационная коммуникация - это процедура, которая начинается с формулирования определенной информации. Отправитель решает поставленную задачу путем донесения сообщения. Нередко такие попытки дают сбой уже на первом этапе, так как отправитель не уделяет достаточно времени обдумыванию идеи.
Многими специалистами подчеркивается важность, даже преобладающее значение первого этапа. "Не начинай говорить, не начав думать" - заявил как-то Джефферсон Дэвис, герой гражданской войны в США. Всегда следует думать об идее, которую требуется донести до получателя. Нужно быть уверенным в уместности и адекватности этой идеи, а также конкретной ситуации и цели.
Второй этап именуется кодированием и выбором канала. Организационная культура коммуникации требует переформирования идеи, которую хочет донести отправитель, в определенные символы. Это могут быть слова, жесты, интонации или что-то другое. Именно кодирование превращает идею в полноценное сообщение.
Для качественной передачи идеи отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, которые используются для кодирования. Самыми известными являются устная речь, письмо и разного рода электронные средства: видеозаписи, электронная почта, компьютеры и т. д. Передача материала невозможна, если канал не подходит для физической формы выбранных символов. Следует также отметить, что эффективность коммуникативных процессов может быть снижена, если канал не соответствует идее, выработанной на первом этапе.
Третьим этапом в процедуре межличностной, групповой или организационной коммуникации является непосредственно передача информации. Отправитель использует канал для доставки сообщения - происходит физическая передача закодированной идеи.
Наконец, последний этап именуется декодированием. Получатель переводит полученные символы, составленные отправителем, в собственные мысли. Завершение коммуникации связано с формулированием идеи двумя субъектами процесса.
Виды коммуникации
Организационная коммуникация - это широкий и очень объемный процесс, содержащий в себе множество различных элементов. Согласно самой распространенной классификации, коммуникативная процедура делится на внутреннюю и внешнюю. Внешний процесс представляет собой взаимодействие между организацией и внешней средой. Причем внешние факторы сильно воздействуют на деятельность организации.
Предприятия используют разнообразные средства для коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Имеющиеся потенциальные потребители получают необходимую информацию с помощью рекламы или иных средств продвижения товаров. Первостепенное значение здесь имеет определенный образ, составляющий организационный имидж.
Второй вид коммуникации именуется внутренним. Это внутриорганизационные связи между различными уровнями и подразделениями. Они могут носить формальный и неформальный характер.
Формальные коммуникативные связи - это явления, определяющиеся организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных подразделений. Неформальные же коммуникации представляют собой так называемый "канал слухов". Информация, распространяемая в виде слухов, не всегда считается неточной. Как показывают исследования, более 80 % организационных слухов имеют под собой вполне реальную и обоснованную событийную базу.
Организационная коммуникация - это широчайшая система неформальных каналов. Сюда могут входить следующие типы информации:
- изменение организационной структуры;
- предстоящие повышения и переводы;
- подробное изложение организационных споров;
- предстоящие сокращения по производственному объему;
- неформальные встречи и т. д.
Согласно другой классификации, структура организационных коммуникаций формируется по уровням. Так, процессы передачи информации могут реализовываться по вертикали - то есть быть нисходящими и восходящими. Нисходящая группа информационных процессов являет собой передачу информации с высшего уровня на низший - например, когда работника спрашивают о заданиях, приоритетах, желаемых результатах и т. д. Восходящие коммуникации осуществляются в виде предложений, отчетов, пояснительных записок и т. д.
Следует также выделить коммуникативные процессы между отделами, между рабочей группой и начальством, представителями профсоюза и руководством и т. д.
Виды барьеров в коммуникации
Эффективность организационной культуры коммуникации может заметно снизиться из-за так называемых барьеров - межличностных преград. На системном уровне они делятся на несколько видов.
Первая преграда может быть обусловлена условиями восприятия. Работа менеджера или любого другого представителя руководящей структуры заключается в осознании сути восприятия, определении "реальности для индивидуума". Известно, что люди реагируют не на действительные явления в их среде, а на способы восприятия этих явлений. Разобравшись в факторах, которые влияют на восприятие, можно преодолеть и многие барьеры.
Самый распространенный пример барьера, обусловленного восприятием, - это конфликт между областями деятельности получателя и отправителя. Одна и та же информация может интерпретироваться по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Люди могут принимать информацию выборочно, учитывая при этом свои интересы, взгляды, требования и эмоциональное состояние.
Следующий организационный барьер коммуникации именуется семантическим. Семантика - это наука о вариантах использования слов и придания им значения. Нередко те или иные слова приводят к недопониманию, поскольку могут менять свой смысл в зависимости от контекста.
Невербальные барьеры составляют третью группу коммуникативных преград. Речь идет о любых символах за исключением слов. Это улыбка, напряженное лицо, нахмуренные брови, зрительный контакт и многое другое. Особенно важна здесь интонация - то, как именно произносятся слова. Одной и той же фразе можно придать разный характер, неодинаковый эмоциональный оттенок.
Неэффективная обратная связь являет собой четвертый проблемный фактор организационной коммуникации. Всем известно значение хоть какой-то реакции на отправленное послание. В противном случае одна из сторон будет считать коммуникацию неудавшейся.
Решение проблем в системе организационной коммуникации
В настоящее время выработано несколько стратегий, позволяющих эффективно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность передачи информации на уровне организационных сотрудников.
Во-первых, руководство предприятия должно обратить внимание на развитие коммуникационных навыков своих работников. Самым популярным методом взаимодействия между субъектами является активное слушание. Смысл этого приема заключается в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался донести изначально. Существует несколько принципов активного слушания:
- задавать вопросы, но не перебивать говорящего;
- расположить собеседника к себе, сформировать дружелюбную и теплую атмосферу;
- быть терпеливым и избегать конфликтов на этапе получения сведений;
- демонстрировать симпатию и свой интерес к собеседнику;
- пытаться нейтрализовать отвлекающие факторы, избежать вмешательства извне.
Во-вторых, начальство должно прояснять собственные пожелания и идеи перед их передачей. Необходимо регулярно обдумывать и анализировать вопросы и проблемы, которые нужно сделать объектами передачи.
Добиться эффективности организационной коммуникации можно путем использования таких приемов, как установление обратной связи, "взгляд со стороны", восприимчивость к потенциальным проблемам и т. д.
Межличностная коммуникация
Любая форма организационной коммуникации будет считаться удачной лишь в том случае, если окажутся качественно сформированными основные ее элементы - явления межличностной коммуникации. Как грамотно сконструировать общение между двумя и более субъектами? Для начала следует учитывать несколько принципов:
- необратимость уничтожения сказанного или отправленного;
- обратная связь как непременное условие коммуникативного процесса;
- необратимость и неизбежность межличностной коммуникации в социуме.
Есть три основные формы коммуникации. Это известный всем диалог, монолог и полилог. Именно последняя форма играет особую роль в построении организационной формы общения.
Способы оптимизации коммуникативных процессов
Особое внимание следует уделить обратной связи. Это важнейший элемент организационной коммуникации. Роль данного компонента нельзя недооценивать. Именно ответная реакция делает коммуникативный процесс наиболее качественным и эффективным.
Следует учитывать, что обратная связь должна быть своевременной и четко выстроенной. Она должна содержать перефразированный оригинальный посыл и ряд уточняющих вопросов. Нежелательно давать оценки оригинальному посланию - как отрицательные, так и положительные.
Самый частый и надежный способ установления обратной связи - это формулирование вопросов. Чаще всего они нужны для сравнения пришедшего послания с тем, что изначально хотел услышать получатель. То же касается отправителя: он может задавать дополнительные вопросы получателю, чтобы сравнить отправленный материал с тем, что изначально нужно было сформулировать.
Для эффективного управления организационными коммуникациями необходимо пытаться развить у сотрудников технические навыки общения - а именно написание меморандумов, использование факса, электронной почты и т. д.
Должны быть четко сформированы управленческие системы и культура коммуникации. Современными организациями могут использоваться "горячие линии" корпоративного типа - когда сотрудники в любое время могут использовать информационный обмен, задавать уточняющие вопросы, высказывать свои мысли и оценочные суждения, организовывать совместные пикники, экскурсии и т. д. Все это является неформальными примерами организационной коммуникации.
Итак, существует достаточно большое количество способов повысить эффективность организационной коммуникации. При этом остается актуальным один вопрос: а для чего вообще необходимы процедуры обмена данными и общения? Какой смысл они имеют и какое значение несут? Постараемся разобраться далее.
Значение коммуникаций в организационном процессе
Современный отрезок развития коммуникативных процессов позволяет оценить это явление как продукт, обусловленный потребностями общественного производства. Такие традиционные факторы, как труд, земля и капитал, будут действовать только при условии эффективного использования обмена данных и процедуры общения.
Под коммуникацией понимается система передачи информации и ответной реакции. Это обмен знаниями, интеллектуальной собственностью, разного рода сведениями и т. д. Процедура специализации управленческой коммуникативной деятельности выделяется в особый вид профессиональной службы, целью которой является эффективное формирование и грамотное развитие всех видов организационного капитала. Достигнуть обозначенной цели можно только с помощью применения специальных технологий, инструментов, методов и механизмов передачи информации.
Известно, что без коммуникации не существует общения, а без общения не может идти речи о существовании какой-либо группы. Таким образом, коммуникации являют собой определяющее условие для развития группы и ее жизнедеятельности.
Все коммуникации можно поделить на две группы: формальные и неформальные. Первая группа включает себя элементы предписанного типа, то есть те, которые имеют место в процессе управления. Неформальные же типы коммуникации имеют меньший удельный вес. Они возникают спонтанно и чаще всего не обсуждаются. При этом каждый работник знает о факте их существования.
Менеджер или иной руководитель должен хорошо овладеть средствами коммуникации. В его обязанности входит правильное использование полученных инструментов в процессе общения, преодоление барьеров и преград.
Организационное поведение коммуникации заключается в передаче информации руководителям, а решения - исполнителям. Без коммуникативных процессов невозможно построение организации, равно как и обеспечение координации человеческой деятельности.
Таким образом, процедура передачи информации помогает во всем: она позволяет обеспечить связь между конкретной организацией и внешней средой, организовать взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых решений.
Виды коммуникационных сетей
Рассказывая о системе организационной коммуникации, необходимо выделить понятие коммуникационной сети. Две организационные единицы, соединенные линией, именуются каналом. В момент передачи информации канал может связывать две и более организационные единицы. Так образуется информационная сеть - довольно распространенное явление для любой организации.
Сети бывают открытыми и закрытыми. Открытые не имеют преграды для выхода потока информации через имеющиеся каналы. Это, например, "цепочка" - линейная связь передачи сведений. "Цепочка" эффективна для повторяющихся, рутинных операций, но плохо подходит для работы в постоянно меняющихся условиях. Похожая схема - "Колесо". Вся информация рано или поздно перейдет к сотруднику, который занимает центральное положение.
Закрытые сети ограничены в способах распространения информации. Их используют организации, хранящие коммерческую тайну.
