Техника ведения переговоров – отдельная наука, изучением которой занимались многие великие ученые в области экономики. Достигнуть совершенства в этом вопросе практически невозможно, всегда будет куда расти. Переговоры являются одним из наиболее трудных рабочих процессов. Сложность возникает чаще всего тогда, когда ситуация за столом напоминает мини-войну, в которой никто не желает отступать и гнет свою линию. О всевозможных техниках ведения переговоров уже написано тысячи книг, но основные знания специалист получает на практике.
От вашего умения убедить и донести свою мысль зависит результат деловой встречи. Нужно уметь продавать любой продукт, чтобы назвать себя профессионалом. Даже самую замечательную вещь откажутся покупать, если не создать определенных условий. Это правило действует и в зеркальном отражении: безделушка, которую грамотно и уверенно преподнесли, будет самым востребованным товаром. То же самое можно сказать и о технике ведения переговоров с клиентами. Рассказать о плохой новости можно таким образом, что собеседник не расстроится. И наоборот, к отличным условиям сотрудничества будут относиться скептически.
Техника общения. Неожиданный вопрос
Существует множество техник ведения деловых переговоров, у каждого автора свое видение. В данном материале мы постараемся создать собирательный образ наиболее эффективных методик, которые помогут заключать выгодные контракты на ваших условиях.
Неожиданный вопрос становится незаменимым в ситуации, когда собеседник не готов принять окончательное решение и колеблется между обдумыванием и сопротивлением. Можно провести параллель с восточными единоборствами, когда соперника не отталкивают, а наоборот, притягивают к себе. Например, можно спросить совершенно неожиданно: какую цель вы считаете невероятной? Собеседник задумается над ответом, при этом уже снизив уровень сопротивления. Затем продолжите развивать тему о том, каким образом можно достичь этого результата. Противоборствующая сторона будет приводить аргументы, что позволит вам обратить их в нужное русло.
Магический парадокс
Такая техника ведения переговоров с клиентами априори выигрышна, но нужно грамотно ею воспользоваться. Смысл в том, чтобы создать впечатление о стремлении достижения одной цели, хотя истинное ваше желание – добиться противоположного результата. Способ отлично подойдет на начальной стадии переговоров. В этот момент необходимо перевести вашего оппонента из состояния сопротивления в состояние обдумывания. При конфликтной ситуации ваше «нет» может вызвать желание собеседника сказать «да».
Работе с возражениями уделяется большое количество времени во всех организациях, которые имеют дело с продажами. Вы должны сначала согласиться с оппонентом, принимая его позицию в этом вопросе. В ходе беседы подведите его к мысли, что ваши аргументы тоже имеют право на существование. Эта техника ведения переговоров с клиентами отлично дополняется фразами в конце предложений: «не так ли?», «правда?». В большинстве случаев собеседник молча кивает головой или открыто соглашается. Теперь можно плавно переходить к стадии сотрудничества. Главное – доказать, что вам можно доверять и именно вы являетесь тем человеком, который во всем понимает клиента.
Эмпатия
Технику ведения переговоров кратко изложить невозможно. Необходимо рассмотреть максимальное количество вариантов, чтобы читатель мог использовать советы в реальной жизни. Эмпатия представляет собой сопереживание, ее использование уместно в тех случаях, когда собеседники открыто конфликтуют и накаляют ситуацию до предела. Как третья сторона вы можете вмешаться и принять сторону одного из участников спора. Рекомендуется постараться поднять дух обвиняемому.
Такие образом, отрицательные чувства злости и гнева превратятся в положительное ощущение понимая состояния жертвы. Ваша задача в этой ситуации – свести собеседников к разговору на нейтральной территории, предлагая самостоятельно разрешить конфликт. Нужно рассказать каждому участнику мотивацию его противника, предложить побыть «в шкуре» собеседника.
Метод, обратный эмпатии
Этот способ подходит для людей, которые специально игнорируют ваши требования, не выполняют свои непосредственные обязанности, попросту ленятся. Метод эффективен при общении с непослушными детьми.
Суть техники ведения переговоров этого типа состоит в том, что вы доносите собеседнику смирение с ситуацией, даже несмотря на внутреннее огорчение и раздражение. Другими словами, менеджер вводит своих оппонентов в заблуждение, выполняя то, чего от него совершенно не ждут. Например, вместо претензий и критики, которая по логике вещей должна обрушиться на подчиненных, вы делаете упор на смирение и чувство вины. Грамотные руководители признают свои ошибки, которые привели к неблагоприятной ситуации.
Если вы активно используете этот метод, а результатов никаких, нужно разобраться в психотипе собеседника. Возможно, оппонент является «нарциссом». В продажах есть своя терминология. К категории «нарциссов» относятся те люди, которые не умеют строить равноправные отношения, они всегда ставят себя выше. В их глазах вы являетесь их поклонником или восторженным зрителем.
«Вы на самом деле так думаете?»
Все люди разные, основная черта профессионала – находить подход к каждому. Некоторые сильно драматизируют, выказывая чрезмерные эмоции. Человек накручивает себя и окружающих. Данной техникой ведения переговоров в бизнесе вы переводите собеседника в более уравновешенное состояние. Очень эффективно задать вопрос: «вы на самом деле так думаете?». Только необходимо чувствовать ситуацию, чтобы не оказаться проигравшим в этом моменте.
Данный вопрос обычно ставит в тупик чересчур эмоциональных людей. Они задумываются на самом деле, затем понимают бессмысленный перебор страстей. В этой ситуации вы услышите оправдания и тактику отступления. Большое значение здесь имеет тональность речи. Необходимо спрашивать доброжелательно и спокойно, ни в коем случае не использовать иронию или враждебность. Вовремя заданный простой вопрос перевернет ситуацию с ног на голову, и вы станете ведущим в разговоре. Проще говоря, собеседник самостоятельно отдает инициативу и помогает разобраться в истинном положении вещей.
Междометие «хм-м»
Дипломатические техники ведения переговоров не терпят употребления слов-паразитов и междометий. Однако нам говорят, что нужно ориентироваться на конкретную ситуацию. Раздраженного и слишком возбужденного собеседника следует направить в более спокойное русло путем разрядки обстановки.
Добиться этого можно, применяя фразы «расскажите подробнее», «и что?» и т. д. Использование междометий приводит к созданию дружелюбной обстановки. Когда оппонент вам эмоционально старается что-либо доказать, скажите «хм-м». В большинстве случаев это заставляет его как минимум удивиться. Это не уход в глухую оборону, вы просто уходите в тень, позволяя противоположной стороне успокоиться и прислушаться.
Многие менеджеры совершают ряд ошибок. Нужно понимать, что техника и тактика ведения переговоров требует большого уровня профессионализма, ведь одним словом можно разрушить деловые отношения, которые строились годами. Разъяренному человеку не надо говорить «успокойтесь», чтобы утихомирить его. Собеседник еще больше разозлиться и будет настроен против. Нейтральное «хм-м» не воспринимается как оскорбление. Наоборот, это первый шаг на пути к адекватной беседе.
Признавайте свои слабости
В практике адвокатов есть такой термин, как оговорка, или признание факта. Что это значит? Получается, что адвокат заранее признает факт совершения определенных действий подзащитным, которые не нужно оспаривать. Порядок и техника ведения деловых переговоров в этом смысле ничем не отличается.
Если вы понимаете, что противник будет поднимать данную тему, лучше сразу поговорить о своих недостатках или потенциальной проблеме. На самом деле, собеседники часто теряются в таких ситуациях, ведь половина заготовленного материала окажется ненужной ерундой. Для успешного развития бизнеса и личности человек должен овладеть умением ведения переговоров. Кратко изложите свою слабость оппоненту: суть недостатка и за счет чего от него можно избавиться. При этом не рекомендуется заострять на этом внимание, после представления следует перейти далее, к другим темам для обсуждения.
Переключение внимания
Когда происходит конфликтная ситуация, собеседники стараются выглядеть более выигрышно на фоне оппонента и уделяют слишком много внимания мелким деталям. По сути спорили об одном, а в конце разговора перешли в совершенно противоположную область. В таких ситуациях одним из наиболее эффективных приемов является переключение внимания на другие важные темы.
Нужно задать личный вопрос, который не заденет противника и разрядит обстановку. Техники продажи и ведения переговоров часто перекликаются. Если своевременно задать правильный вопрос, вы сможете одновременно повысить к своей персоне доверие и, соответственно, продать товар или услугу. Зачастую спрашивают в таких ситуациях за будущий отпуск, цели в жизни и т. д. Обдумывание совершенно неординарного предложения позволит создать легкую и непринужденную обстановку. Главное – практиковаться как можно больше. Возможно, со временем вы сможете выработать свои техники переговоров, которые будут работать лучше. В этом смысле обмен опытом считается незаменимой роскошью, нужно использовать по максимуму.
Способ «бок о бок»
Дело в том, что общение лицом к лицу не является комфортным, и часто возникают недопонимания на этой почве. Цель любого общения – расположить к себе человека, попытаться установить дружеский контакт. Чтобы взаимопонимание было на уровне, можно применить подход «бок о бок».
Разговор превращается в совместную деятельность команды, действия которой направлены на достижение общей цели. В ходе беседы задавайте как можно больше вопросов, чтобы узнать человека получше. Если вы обладаете достаточной информацией для определения личных качеств, легче будет договориться с оппонентом.
Техника ведения телефонных переговоров. Умение слушать
Обычно переговоры по телефону относят в отдельную группу, мы постараемся рассмотреть этот вопрос в данном контексте. Чтобы добиться положительного результата, необходимо научиться слушать и, самое главное, слышать собеседника. Не рекомендуется задавать прямые вопросы, ведь это вызывает раздражение и подозрение. Многие люди расценивают это как попытку вторжения в личное пространство.
Намного эффективнее использовать метод наводящих вопросов, которые раскрывают собеседника как личность. Техника ведения переговоров по телефону немного отличается от очной встречи. Нужно уметь задать такой вопрос, в котором есть условный «пропуск». Этот пробел противник пожелает быстрее закрыть, и получится полноценный разговор (вы собираетесь приобрести данный холодильник, потому что…). К любой информации нужно относиться со всей серьезностью, ведь не знаешь, какие люди будут с тобой общаться в будущем. Если во время разговора вы смогли выявить предпочтения собеседника, давите на это во время беседы, так вы окажетесь в выигрышном положении.
Не бойтесь услышать «нет»
Этот метод больше относится к технике ведения жестких переговоров. Несмотря на то что собеседник отказывает вам, необходимо добиться своей цели. Данный подход используют практически все продавцы и менеджеры по продажам. Он состоит в настойчивом достижении цели. Если услышите окончательное и бесповоротное «нет», лучше дать клиенту время подумать. Для вас это преимущество, ведь теперь точно знаете, где та самая красная черта, которую нельзя переступать.
Однако все же необходимо настойчиво предлагать товары и услуги, добиться от клиента того, чего хочешь. Если услышите в ответ отказ клиента, не спешите паниковать. Не всегда отрицание в этом случае означает окончательное решение. В большинстве ситуаций человек думает, насколько его потребности совпадают с предложением. Умеренная настойчивость помогает клиенту выбрать качественный товар по максимально низкой цене.
Самообладание
Стрессоустойчивость на данный момент является очень важной чертой, отсутствие которой может лишить вас работы. При ситуации эмоционального срыва очень сложно прийти в себя, но если использовать методы самоконтроля, у вас все получится. Зачастую менеджеры теряют самообладание, используя технику ведения телефонных переговоров. В данном случае проще, когда видишь человека вживую. Намного сложнее что-то объяснить в формате телефонного разговора.
В стрессовой ситуации первым и главным советом считается призыв «без паники». Нужно первым делом попытаться переключить мозг в логическое мышление и назвать те чувства, которые вы испытываете в данный момент. Для чего это делается, спросите вы. Исследования доказали, что в такой ситуации миндалина в мозге со временем успокаивается и мышление переходит в следующую стадию: логически-рациональный слой. Другими словами можно выразиться так: не говорите в случае нервных срывов фразы «все будет хорошо», «все в порядке». Нужно точно описывать состояние, например «мне страшно». Эти слова можно проговорить вслух, только когда вы находитесь один и можете с минуту помолчать и ожидать реакции организма.
Ценность собеседников
Во всех организациях действует один принцип – клиент всегда прав. Техника ведения переговоров с клиентами в банке строится именно на нем. Каждый человек хочет, чтобы его ценили. Ощущение собственной важности придает людям сил и терпения. Если вы каким-то образом показали, как важен клиент, то с большой долей вероятности вы получите благодарность в виде соглашения на ваше предложение.
Довольно распространена ситуация, когда внимания требуют в основном проблемные люди. Есть такая категория индивидов, которые вносят в жизнь проблемы. Они постоянно просят поддержки, всегда недовольны. По их ощущениям мир относится к нам предвзято, в то время как им не везет.
Выявление потребностей нового клиента
Техника ведения переговоров – сложная вещь, которую мы рассмотрим более конкретно. Выявление потребностей происходит через постановку наводящих вопросов. Это делается для того, чтобы новый клиент ощущал себя полностью вовлеченным в процесс и понимал, что его жизненные проблемы и обстоятельства не безразличны компании. Каждый менеджер здесь сам выбирает способ достижения цели. Кто-то погружается полностью в задачу, кто-то только создает иллюзию. У хорошего продажника должно быть чувство ответственности за результат. Согласно статистике, это помогает не только вникнуть в вопрос по-настоящему, но еще и качественно оказать услугу.
Поэтому выявление потребностей клиента стоит во главе всех деловых отношений. Вы уже на этапе переговоров основываете доверительные отношения с клиентами, что не может не радовать. В дальнейшем работа на этом этапе сильно облегчит задачу.
Постановка цели
Всякие деловые отношения должны быть честными. Причем не важно, о чем именно идет речь: приобретение товара или оказание услуг. Презентация продукта есть практически во всех вариантах продаж. Она позволяет наглядно показать планируемую выгоду клиента, а затем сравнить ее с потребностями. Покупатель сразу проникнется доверительными отношениями, так как менеджер работает, старается найти максимально выгодное предложение. Цель должна быть амбициозна. Если все сотрудники будут стремиться к выполнению цифр плана, в итоге увеличится поток людей, и заработная плата возрастет.
Предлагая свою услугу или продукт, запомните основное правило: нужно донести клиенту, что он не переплачивает за что-то неизвестное, это инвестиции в успех. Техника ведения переговоров не позволяет сказать клиенту, что задача сложная и поэтому стоит дорого. Менеджер должен показать наглядно, какое количество этапов работы существует, средняя цена услуги и в чем ее преимущества по сравнению с аналогичными предложениями на рынке. Приведем пример: вы платите за подачу заявления вот столько, потому что это будет индивидуальный иск, мы самостоятельно решим вопрос с судом, чтобы он его принял и т. д.
Перед переговорами с клиентом нужно тщательно подготовиться и повторить всевозможные этапы продаж. Необходимо владеть учебным материалом и знать практику отработки возражений. Будьте профессионалами в своем деле, цените и уважайте своих клиентов – и успех вам обеспечен.
