Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Чем «холодные» продажи отличаются от «теплых»? Как незнакомого скептически настроенного человека сделать «горячим» клиентом?
Чем «холодные» продажи отличаются от «горячих»?
Переговоры с клиентами без посредников именуются прямыми продажами. «Горячие» и «холодные» продажи осуществляются на разных рынках. «Горячий» рынок – это постоянные клиенты, посетители магазинов, то есть целевая аудитория.
Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Как правило, «холодные» продажи – это командировки, телефонные переговоры и обязательная встреча с потенциальным клиентом, презентация продукта.
«Холодные» звонки – это телефонные переговоры, итогом которых должны стать положительный настрой, договоренность о встрече или заключенная сделка.
Специфика работы на «холодном» рынке
Работа на «холодном» рынке имеет свои плюсы и минусы.
Положительные стороны | Отрицательные стороны |
Результативная работа дает существенное увеличение объема продаж и позволяет повысить конкурентоспособность компании, продукта, услуги. | Продавцы, которых не научили применять технологии «холодных» продаж и звонков, получают много отказов и теряют энтузиазм. |
«Холодные» продажи - это неограниченное число потенциальных клиентов. | Наработка профессионализма в данном деле требует времени. |
Минимум финансовых затрат и снижение расходов на рекламу. |
Любой отдел «холодных» продаж нуждается в технологии, которая поможет эффективной работе с клиентами.
10 правил для успешных «холодных» продаж
Правила «холодных» продаж – это рекомендации, собранные из статей и книг о бизнесе нескольких известных авторов.
- Перед переговорами отбросить напряжение и расслабиться. Успешный продавец – это энергичный и уверенный в себе человек.
- Позитивный настрой. Самомотивация.
- Досконально знать продукт, который предстоит продавать.
- Создать клиенту комфортную среду, вызвать симпатию. «Зацепить» покупателя, просто заинтересовать, но не «впихивать» товар.
- Прочувствовать клиента. На каком языке, с какой интонацией он говорит? Можно использовать похожую лексику, тон голоса, стиль речи.
- Сформировать интерес к себе, к своему продукту, услуге, фирме с помощью СМИ и участия в собраниях покупателей, форумах, ярмарках, выставках и других мероприятиях. Создание рассылок, листовок с полезной информацией для потенциальных клиентов.
- Фиксировать результативные «холодные» звонки с договоренностями о встречах.
- Постоянно и ежедневно пополнять базу новых клиентов.
- Помнить, что каждое «нет» приближает к заключению сделки. Для того чтобы заключить выгодную сделку, надо быть готовым услышать много отказов.
- Обязательно готовиться перед звонками и встречами, используя сценарии «холодных» продаж.
Умение реагировать на отказы
Деловые переговоры на «холодном» рынке всегда связаны с возражениями и отговорками потенциальных потребителей. Негативный ответ можно предугадать и использовать как точку опоры для поворота переговоров в нужное русло. Первый отказ обычно формулируется как один из четырех вариантов.
Форма отказа | Примерная реакция менеджера (желаемый результат – договориться о встрече) |
| Очень хорошо, что у вас уже есть этот продукт. Представители многих организаций (перечислить) говорили то же самое, пока не познакомились с нашим продуктом (услугой), особенно с … (заинтересовать уникальной особенностью продукта). Они поняли, что наша услуга помогает… Нам стоит встретиться. Вам удобно будет в среду, в три часа? |
| Многие отреагировали так же, когда мы обратились к ним в первый раз. Но позже у них появился шанс понять, какие плюсы они могут получить с помощью нашего предложения (включить во фразу пример организации, с которой вы сотрудничали). |
| Я подошел (звоню) к вам, чтобы договориться о встрече. |
| Может быть, лучше нам просто встретиться и переговорить. Вам удобно в среду, в три часа? |
Все секреты «холодных» продаж сводятся к элементарным правилам, уверенно обращаться к собеседнику по имени, говорить правду, заинтересовывать, избегая шаблонных фраз. «Холодные» продажи – это результат живого диалога, а не обмена тривиальными фразами. Отказ является не приговором, а возможностью «открыть нужную дверь».
Технология «холодных» продаж
Процесс продажи можно разбить на четыре этапа. Главная задача на каждом этапе – обеспечить следующий шаг и ускорить продажу.
| Необременительная беседа. Без эффектных вступлений, простое знакомство с клиентом как с человеком. Рассказать о продукте просто и по-существу. |
| Занимает до 80% времени и усилий всего процесса продажи. Какая информация поможет провести презентацию и заключить сделку? Это информация не о потребностях, а о деятельности собеседника. Для ее получения надо задать правильные вопросы и использовать «холодные» звонки. В итоге появляется ответ на вопрос о том, как конкретный продукт (услуга) поможет клиенту заниматься тем, что он хочет. |
| Проведение презентации – итог предыдущего процесса. Ее цель не показать товар, а донести до потребителя обоснование его выбора и заключить сделку. |
| Логическое завершение презентации. Например, обращение к клиенту: «Что вы думаете об этом?» «Как вы думаете?» |
Метод «холодных» продаж продуктивен, если собрано достаточное количество информации для проведения презентации.
Аргументация на презентации
Аргументы в ходе презентации должны быть поданы в определенном порядке. Сначала стоит говорить о сильных сторонах продукта. Первые 2-3 аргумента должны затронуть эмоции и чувства собеседника. В середине обратить внимание клиента на 1-2 простых свойства товара, например, полезность. В конце привести три самых сильных аргумента, обосновывающих покупку.
7 секретов результативных «холодных» звонков
«Холодные» продажи – это закономерный итог цепочки: звонок – встреча – презентация. Позвонить незнакомому человеку и договориться о встрече не так сложно, как кажется, если играть по правилам.
- Переговоры по телефону лучше проводить, не ссутулившись сидя за столом, а стоя, так как голос будет звучать живее. Также подойдет высокий табурет.
- Голос будет восприниматься приятнее, если мышцы расслаблены. Улыбайтесь! Можно порепетировать, поставив перед собой зеркало, чтобы увидеть свою улыбку.
- Тот, кто много тренируется, обречен на успех. Диалог с клиентом можно повторять и дома с близким человеком. Тренировка помогает запомнить сценарии «холодных» продаж, ответы на возможные вопросы и отработать технику.
- Запись своих переговоров на диктофон. Только прослушав разговор со стороны, можно услышать свои ошибки. Анализ диктофонных записей способствует повышению эффективности звонков на 40%.
- Дисциплина и временные рамки. Продуктивные переговоры с одним клиентом проводятся в течение двух-трех минут. Например, 10-15 «холодных» звонков ежедневно в одно и то же время в течение 30 минут.
- Простая таблица «Учет звонков» поможет оценить результативность работы. Заносить в таблицу следует не просто число набранных номеров, а число разговоров, доведенных до конца, назначенных и проведенных встреч.
- Услышать собеседника и не перебивать. По статистике, 99% новичков, представившись или задав вопрос, не могут выдержать паузу и дождаться ответа. Пауза помогает собеседнику переключиться на разговор.
Психология как ключ к продажам
Сделать продажи успешными поможет применение психологии.
- Выражение лица может многое рассказать о настроении и мыслях собеседника.
- Улыбка и контакт глаз - доверие клиента.
- Много открытых вопросов для поддержания разговора и сбора информации: «Что вы думаете о продукте?», «Есть ли у вас пожелания?».
- Правильная подача информации. Во-первых, положительный образ товара, яркое изображение. Во-вторых, коммерческие материалы. В-третьих, стоимость, если возник интерес и налажен контакт.
Как подготовить тренинг по продажам?
Активные формы обучения с целью получения знаний, развития умений и закрепления навыков называются тренингами. Тренинг продаж по «холодным» звонкам позволяет проработать сложные моменты переговоров. Перед тренингом участникам рассказывают теорию переговоров, необходимую для выполнения заданий.
Тема | Содержание упражнения |
Сегменты нашего рынка | Разбить на группы потенциальных потребителей. Для каждой сформулировать главный аргумент приобретения продукта. |
Презентация товара | Цель – заинтересовать собеседника. Придумать ключевую фразу о преимуществах товара в трех вариантах. |
Успешные переговоры по телефону | Прослушать запись своих телефонных переговоров, оценить их, используя специальную анкету. |
Определить цель (выбрать из списка) переговоров по телефону с секретарем, менеджером одела продаж, начальником отдела. | |
Составление формы (таблицы) для занесения информации полученной в ходе переговоров. | |
Работа в парах. Разговор с менеджером, начальником отдела и директором. Цель – назначить встречу. | |
Как обойти «цербера»? | Выбрать тактику и придумать формулировку, чтобы обойти непреклонного секретаря. |
Возражения | Запомнить варианты ответов на распространенные возражения и проработать в парах.
|
Как показывает статистика, почти 90% информации, полученной на тренингах, семинарах, забывается через месяц. Тренинги полезны в том случае, если менеджер по продажам регулярно тренируется, повторяет и закрепляет знания, полученные в ходе обучения.
Заключение
Все секреты «холодных» продаж заключаются в постоянной работе над собой. Преуспевает тот, кто способен к самомотивации. Вера и любовь к своей работе помогают разрешать любые сложные ситуации!
