Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания.
Чтобы стремиться к получению максимальной прибыли, каждый игрок рынка сферы отельного бизнеса должен сохранять свою конкурентоспособность. Огромная роль в этом вопросе принадлежит растущей платежеспособности потребителей, которая безостановочно побуждает владельцев бизнеса расширять предлагаемый комплекс гостиничных услуг. Особенностью маркетинга и продвижения предприятий данной сферы сегодня является введение нового, более широкого понятия отельного дела.
Что такое гостиничное хозяйство
Данный термин использовался в России для обозначения деятельности гостиниц. Сегодня к категории «гостиничное хозяйство» относятся мотели, туристские базы, пансионы, кемпинги и другие организации, частично или полностью связанные с понятием "услуга". Особенности гостиничных услуг как коммерческого продукта в сфере отельного бизнеса заключаются в их смежности с сервисом общепита. Стоит отметить, что заведения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха не входят в систему гостиничного хозяйства, так как размещение и питание потребителей не является основным видом их деятельности. Санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха имеют свои особенности предоставления гостиничных услуг. Интересно, что их стоимость зачастую приближена к первоначальной цене (себестоимости).
Общее понятие "услуга"
Особенность гостиничных услуг в данной сфере заключается в обязательном выполнении сотрудниками предприятия действий по размещению клиента для временного проживания или пребывания. Отельный сервис условно можно разделить на две категории:
- Комплекс обязательных услуг. Это основные продукты, которые входят в стоимость пребывания в номере. Стандартные услуги оказываются потребителю после заключения договора.
- Дополнительный сервис. Клиенты гостиничного предприятия оплачивают такие услуги отдельно (например, химчистка, сауна, автостоянка, бильярд и др.).
Характеристика и особенности гостиничных услуг основывается на принципе децентрализации их предоставления. Солидные отдельные объединения образуют отдельные звенья для реализации базисных продуктов. Этим и объясняется то, что некоторые операции в ходе обслуживания туристов сосредоточены в руках специализированных туроператоров, агентств и бюро. Такие предприятия занимаются предварительной продажей, бронированием мест, организацией экскурсионных туров и др. Таким образом, на качество отельного сервиса оказывает значительное влияние работа посреднических звеньев. Свои нюансы имеет и конкретный вид гостиничных услуг. Об особенностях основных продуктов данной сферы далее.
Размещение
Сущность оказания услуг размещения заключается в предоставлении потребителю (постояльцу гостиничного заведения) не только специализированных помещений, то есть номеров, но и дополнительного сервиса. По умолчанию в гостиничный продукт входит работа, выполняемая персоналом предприятия. Так, портье принимает и занимается оформлением гостей, горничные осуществляют уборку номеров и т. д.
Особенности гостиничных услуг в гостиничном предприятии определяются назначением заведения и потребностями клиентов. В каждых отелях потребителю могут предложить совершенно разные категории номеров. Их отличие друг от друга будет заключаться в различной площади, обустройстве, мебели, оснащении техникой и др. Вместе с тем любой гостиничный номер, вне зависимости от категории, должен иметь:
- кровать;
- стул;
- кресло;
- стол;
- шкаф для одежды;
- освещение;
- мусорную корзину.
Кроме того, в каждом номере обязательно должны содержаться сведения о гостинице, а на видном месте размещен план эвакуации на случай пожара или чрезвычайной ситуации.
Услуги питания
Гостиничное хозяйство подразумевает осуществление и других видов экономической деятельности, неотъемлемым элементом которой является питание. При большинстве отельных предприятий работает ресторан, где клиенты имеют возможность подкрепиться или выпить чашку кофе. Заведение общепита при гостинице может быть самостоятельным предприятием или входить в отельный комплекс и функционировать как одно из его подразделений. Классификация ресторанов зависит от уровня сервиса и вида предоставляемых услуг питания для посетителей. Различают заведения первого, высшего классов и люкс.
Рестораны класса люкс отличаются изысканным интерьерным дизайном, повышенным уровнем комфорта для времяпровождения, наличием широкого ассортимента изысканных и фирменных блюд на заказ, напитков и коктейлей, живой музыки и других услуг. Заведениям первого класса соответствует гармоничность, удобство и благоустроенность при размещении гостей, внушительное меню, состоящее из блюд, изделий, напитков и коктейлей сложного приготовления.
Особенностью продаж гостиничных услуг является их безопасность: каждый ресторан, в соответствии с заявленным классом, должен пройти процедуру сертификации и получить аккредитацию госорганами в сфере стандартизации и метрологии. К заведениям общественного питания разного класса предъявляются неодинаковые требования, но при этом все они заключаются в обязательстве обеспечения безопасности для жизни и здоровья посетителей, окружающей среды, имущества клиентов.
Дополнительный сервис
Помимо услуг по размещению и питанию в отелях, владельцы стремятся наладить и систему дополнительного обслуживания. Это важная составляющая полноценного отдыха и пребывания в гостинице. Характеристика и особенности гостиничных услуг, которые не являются обязательными, представлена в данном разделе статьи.
Наиболее унифицированным вариантом сервиса считается обслуживание постояльцев при отъезде и прибытии. Персонал гостиницы встречает и приветствует прибывающих клиентов, помогает доставить в номер багаж или припарковать автомобиль. При отъезде из отеля вещи гостя выносят из номера к двери авто. Таким образом, за сутки персонал может обслуживать десятки или сотни клиентов. Особенности гостиничных услуг заключаются в их универсальности – такой сервис предоставляется в заведениях разного класса, несмотря на то, что может сильно отличаться, в зависимости от стандартов и установленного порядка.
В ряде современных гостиниц персонал, который занимается оказанием общих услуг, может обслуживать гостей и в иных направлениях. Работники отелей дежурят круглосуточно, чтобы в любой момент принять и зарегистрировать поздно прибывших клиентов, организовать легкий ужин, звонок или вызов такси в определенное время. Персонал заботится о чистоте мест общего пользования и гарантирует безопасность пребывания в гостинице. По желанию и просьбе гостей служащие могут доставить корреспонденцию, передавать сообщения для постояльцев.
Поскольку на период проживания гостя работники гостиницы зачастую являются главным организатором различных развлекательных мероприятий, включая посещение театров, экскурсий, прокат авто и других услуг. В большинстве гостиничных предприятий у стойки администратора размещен информационный стенд, который и помогает освоиться вновь прибывшим клиентам.
Бытовое обслуживание
Перечень дополнительных услуг определяется категорией отеля. Что касается бытового обслуживания, то далеко не в каждой гостинице имеется возможность предоставить такой сервис. Работа по организации бытового обслуживания должна быть тщательно продумана. Подразделения, оказывающие такие услуги, как правило, размещаются в доступном месте, а в вестибюле должна присутствовать информация об их графике работы. К бытовому сервису относятся следующие услуги:
- срочная стирка;
- ремонт и глажка личных вещей;
- химчистка;
- утюг напрокат (такая услуга предоставляется в гостиницах более низкой категории);
- ремонт и чистка обуви;
- камера хранения вещей и ценностей;
- аренда сейфа;
- доставка питания в номер;
- прокат дополнительной утвари, оборудования, бытовой техники (посуды, телевизора, спортивного инвентаря и др.
К наиболее востребованным гостиничным услугам, с особенностями которых
желательно ознакомиться заранее, непосредственно при выборе отеля, является организация экскурсионных туров, услуги переводчика, а также покупка и резервирование билетов на развлекательные мероприятия. За помощью к персоналу обращаются при необходимости заказа автотранспорта и мест в ресторанах, доставки цветочных букетов.
Заключение договора
В соответствии с российским законодательством, отдельной формы соглашения, действие которого распространялось бы только на сферу гостиничных услуг, не существует. На сегодняшний день нормативно-правовыми актами предусмотрена единая модель документа – договор возмездного оказания услуг.
Участниками такого соглашения становятся две стороны – исполнитель и заказчик. Главной особенностью и признаком договора оказания гостиничных услуг является обязательство исполнителя обеспечить выполнение определенных заданий. Заказчик же, которым выступает клиент, обязуется оплатить указанную в договоре стоимость этих услуг.
Чаще всего требуется оформление официального соглашения на предоставление сервиса следующего типа:
- консультация врача и экстренная медпомощь;
- посещение ветеринара;
- услуги связи;
- услуги аудитора, бухгалтера и других специалистов;
- туристическое и информационное обслуживание.
Каждая гостиница оставляет за собой право вносить изменения в перечень оказываемых услуг. Существуют несколько характерных признаков, благодаря которым можно отличить договор возмездного оказания гостиничных услуг от иного типа юридического соглашения, отмеченного положениями гражданского законодательства:
- договор не выделяется как отдельный вид соглашения, а потому не подходит под нормы Гражданского кодекса РФ;
- предметом такого договора могут быть только услуги, оказываемые гостиничным предприятием;
- предоставление сервисного обслуживания за фиксированное вознаграждение.
Чем отличается хостел от гостиницы
По определению, хостел – это место, где за сравнительно небольшую плату можно переночевать. Такие места популярны среди туристов с ограниченным бюджетом, а потому хостелы ориентированы преимущественно на молодежь.
В современном понимании хостел – это «золотая середина» между студенческим общежитием и гостиницей. В хостелах обычно 10-12 номеров, в которые заселяют по столько же человек. Удобства размещены на этаже, кухня также является общей. Помимо койко-места, постояльцам гарантируется:
- быстрое оформление;
- чистое постельное белье, полотенце;
- душ;
- горячий завтрак;
- персональная ячейка для хранения личных вещей.
Оплата в таких местах производится посуточно. Основной недостаток хостелов, по причине которого даже экономные туристы делают выбор в пользу гостиницы – проживание в номере посторонних людей любого возраста, пола, национальности. Дверь в номере не закрывается, чтобы обеспечивать гостям свободу перемещения. По сути, существование и развитие хостелов дарит возможность малообеспеченным путешественникам ездить по всему миру.
Особенности развития хостелов на рынке гостиничных услуг обусловлены отсутствием в законодательстве четкого определения этого предприятия. Такие заведения в России не входят ни в одну из категорий мест размещения. Следовательно, поэтому нет и каких-либо четких требований к качеству оказываемых услуг. Отсутствие регламентирующей нормативно-правовой базы создает определенные трудности в развитии хостелов.
Нематериальный характер гостиничных продуктов
Данное свойство предопределяет особенности продвижения гостиничных услуг. Специфика их оказания, в отличие от продаж товаров, объясняется невозможностью одномоментно в полном объеме получить все составляющие продукта. Потребителям отельных услуг практически невозможно оценить их качество до момента приобретения, а нередко даже после него. Постояльцы заведений, не способные выявить особенности качества гостиничных услуг, сталкиваются с рядом проблем, отражающимися в несоответствии ценового эквивалента заявленным в каталоге продуктам.
Параллельно с неосязаемостью отельных услуг затруднен управленческий процесс. Гостиничные предприятия зачастую сталкиваются со сложностями представления клиенту своего товара и практической невозможностью обоснования, установленной на него, цены. Отель любой категории способен лишь ознакомить потребителя с описанием конкретной услуги, делая акцент, как правило, лишь на преимуществах ее покупки. При этом объективно оценить качество товара клиент сможет только после его приобретения.
Об условиях продвижения отельного бизнеса
Таким образом, успешно развивать гостиничное дело – означает повышать доверие клиентов. Особенности рынка гостиничных услуг предопределяют необходимость обеспечения таких мер, как:
- стремление к повышению осязаемости предлагаемого продукта;
- акцент на значимости получения услуги и выгоды от ее покупки;
- ненавязчивое применение маркетинговых разработок и расчетов, в частности, в рекламной кампании предприятия;
- проведение акций, подразумевающих смену тарифов и лояльные скидки;
- приглашение в отель влиятельных и знаменитых людей (артистов, политических деятелей и др.).
К особенностям продвижения гостиничных услуг относится необходимость учета ряда специфических факторов в процессе разработки стандартизированной системы деятельности предприятий. Для развития отельного бизнеса принципиальное значение имеет:
- установление образцов и эталонов для определения качества услуг – это относительно сложная задача, выполнение которое гарантирует комплексность в продвижении гостиничных продуктов;
- высокое качество услуг, которое в большей мере зависит от человеческого фактора производственного процесса;
- правильная организация и структурированность подразделений предприятия, грамотный менеджмент персонала и контроль над соответствием предоставляемых услуг стандартам качества;
- учет потребностей и пожеланий потребителя при создании стандартов качества, формирование экономически целесообразных экономических стандартов деятельности гостиницы;
- финансовая рациональность работы всех подразделений;
- периодический мониторинг качества сервиса и колебаний шкалы потребительского спроса;
- индивидуальный учет психофизических особенностей, этнической и религиозной принадлежности, социального статуса клиента;
- рекламная политика и мероприятия по обеспечению качества гостиничных продуктов являются неразделимым процессом.
Указанные типичные особенности оказания услуг в сфере гостеприимства обусловлены преобразованием сложного управленческого процесса. В сравнении с отраслями производства материальных товаров, развитие отельного бизнеса осуществляется за счет создания действующего и эффективного механизма обслуживания, установления цен, внедрения актуальных маркетинговых концепций и стратегического планирования.
Значение отельных услуг
Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление ночлега путешественникам, оказавшимся вдали от дома. Такой продукт является особенностью гостиничных услуг. В преимущественном числе отелей сдача номеров – эта наиболее значительный, а зачастую единственный источник дохода. В некоторых гостиницах номерной фонд позволяет получать выгоду больше, чем остальные услуги вместе взятые.
Доход от сдачи номеров в отеле владельцы получают с помощью трех базовых элементов:
- стойки администратора в гостинице;
- предоставления унифицированного сервиса;
- ведения отельного хозяйства.
Эти составляющие являются основополагающими для реализации функций размещения, поэтому имеются в гостиницах любой категории и, как правило, относятся к отдельным подразделениям предприятия. Вместе с тем в разных отельных комплексах могут действовать разные принципы укомплектования персоналом, в зависимости от величины и типа заведения. В отельных предприятиях малого типа может быть всего несколько штатных сотрудников, каждый из которых наделен соответствующим кругом обязанностей.
В отелях городской зоны для посетителей, которые, как правило, нуждаются в краткосрочном или транзитном пребывании, требуется подход, существенно отличающийся от подхода в курортном заведении. Здесь клиентов размещают на более продолжительный период, в среднем на 7-14 дней.
