В чем отличие между туроператорской и турагентской деятельностью? Оба этих понятия подразумевают реализацию деятельности по продаже туристского продукта (ТП). Разница в том, кто именно проводит эту работу - физическое или юридическое лицо.
Туроператорская деятельность - это формирование и реализация ТП, осуществляемая юридическим лицом - туроператором. Турагентская деятельность реализуется юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями/турагентами. Предметом продажи также является туристический продукт.
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными. В жизни их называют по-разному - от простого туристского бюро до крупномасштабного холдинга путешественников и туристов.
Так как в основу понятия туроператорской деятельности положена продажа клиенту продукта, следовательно, вне зависимости от формы собственности, которая может быть разной у туроператоров и турагентов, главной рыночной задачей всех этих компаний является достижение устойчивого положения на туристском рынке и получение постоянной прибыли.
Понятие туристического продукта (ТП)
ТП представляет собой комплекс работ, товаров и услуг, которые необходимы для удовлетворения потребностей туриста в рамках его туристского путешествия. Основными тремя элементами ТП является тур, товары и дополнительные туристско-экскурсионные услуги - размещение, питание, транспортные услуги, досуг. Тур реализуется клиенту как единое целое. Основные услуги, включенные в туристский пакет, приобретаются туристом по месту проживания. Дополнительные - это свободный выбор туриста, они могут быть докуплены позднее и не прописаны в путевке: прокат дополнительного оборудования, телефонные и бытовые услуги, интернет, почта, обмен валюты, расходы на дополнительное питание, оплата общественного транспорта, различные развлечения.
Туроператорская и турагентская деятельность
С точки зрения вида предпринимательства на туристическом рынке, компании, занимающиеся этой деятельностью, можно подразделить на 2 группы: туристические операторы и туристические агентства. В чем разница между ними? Каждый из видов туристской организации определяет направление своей предпринимательской деятельности.
Есть разница между этими фирмами и в наличии ТП. Суть в том, что у туроператора всегда имеется запас ТП для реализации, и клиент всегда может его получить срочно, а у турагента такого нет, он действует только по требованию клиента, подавая запрос туроператору на продукт или услугу по мере возникновения у клиента потребности.
Основные принципы работы и сотрудничества
Технология туроператорской деятельности при взаимодействии туроператоров и турагентов основана на процессе создания, продвижения и реализации турпродукта (ТП) конечному потребителю. Этот продукт формируется туроператором на основании конъюнктуры туристского рынка, по заказу клиента (частного лица или организации). Туроператор оказывает туристам все услуги, включенные в ТП, либо самостоятельно, либо с помощью ответственных третьих лиц.
Различные виды активности по продвижению и продажа ТП турагентами прописаны в договоре между туроператором и турагентом. Агент может действовать и от своего имени тоже.
Туроператоры
Эти компании формируют и реализуют ТП, на который устанавливается общая цена по договору о реализации. Примерами туроператоров могут служить транспортные фирмы, гостиницы, предприятия общественного питания и экскурсионные организации, выставочные залы, музеи, курортные организации, парки аттракционов и заведения азартных и спортивных игр.
При составлении дифференцированного туристического продукта туроператор основывается на требованиях и пожеланиях клиентов. Речь идет о разработке специфических туристических маршрутов, насыщенных услугами, предоставление которых обеспечивается поставщиками, также туроператор подготавливает информационные издания рекламного характера, которые описывают ТП, и определяет стоимость турпродукта для турагента. Далее турагент продвигает и реализуется продукт непосредственно туристам.
Цель туроператора - связать поставщиков услуг с конечными клиентами-туристами. Важно глубоко изнутри знать туристический рынок, текущую ситуацию и сделать для клиента правильный выбор поставщиков услуг. Важен профессиональный подход к пониманию и оценке рынка, надо знать особенности его развития, уметь определить рычаги управления им.
В реальности различие между туроператорской и турагентской деятельностью может быть определено с трудом. Сегодня чаще всего случается так, что обе функции выполняются одной компанией, она может выступать в качестве туроператора, разрабатывая маршруты, и как турагент продавать их конечным потребителям - туристам. Кроме того, эта компания может приобретать туры у других фирм и реализовывать их своим клиентам, преследуя свой интерес.
Сегодня индустрия туризма развита очень хорошо во всем мире, сильная конкуренция повлияла на определение структуры туроператоров и их специализацию.
Классификация туроператоров
Туроператорская деятельность - это предоставление дифференцированного продукта клиенту. В зависимости от объема и вида предоставляемых услуг существуют туроператоры массового рынка, продающие большое число ТП с включенными в них чартерными авиарейсами в массово развитые, с точки зрения туризма, определенные пункты назначения. Есть и вторая категория: специализированные операторы, которые сосредоточены на определенном продукте или стране, виде туризма. То есть охватывают узкий, определенный сегмент рынка.
Виды специализированных операторов туристических услуг
- Предлагающие клиентам услугу специфического характера (например, организацию сафари в Африке).
- Географически узкое место назначения (есть компании, которые специализируются исключительно на определенных странах).
- Оператор, работающий для узкой аудитории и предлагающий семейные и молодежные туры, бизнес-поездки.
- Предлагающие специфические места назначения (например, турбазы).
- Организации, использующие только определенный вид транспорта - поезда, теплоходы или автобусы.
Классификация туроператоров по месту деятельности
Существует три типа компаний-туроператоров, различаемых по месту их работы:
- Функционирующие на внутреннем рынке - те, которые формируют ТП в рамках нашей страны.
- Выездные компании формируют туристические пакеты по зарубежным странам.
- Операторы на приеме базируются в местах, в странах назначения и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу прочих агентов и туроператоров.
Инициативные туроператоры
Такие организации отправляют туристов на отдых по России или за границу, имея договоренность с принимающей стороной - с рецептивными организациями. Инициативные компании отличаются от продающих чужие туры туристских агентств тем, что сформированный им туристский продукт состоит не менее чем из трех услуг: размещения, транспортировки туристов и прочей услуги.
В качестве стандартного примера инициативного туроператора можно привести компанию, которая формирует комплексные маршруты. Их туроператорская деятельность - это предоставление маршрутов в пакете, которые предоставлены, в свою очередь, локальными туроператорами в местах прохождения маршрута. Инициативный туроператор обязан обеспечить проезд до места начала путешествия и обратно, а также предоставить транспорт клиенту внутри маршрута. Этими туроператорами могут стать выездные и внутренние компании, отправляющие внутренних туристов в прочие регионы государства.
Рецептивные туроператоры
Это компании "на приеме", которые формируют туры и программы для туристов, заключив прямые контракты на месте с локальными поставщиками услуг. Например, гостиницы и предприятия питания, развлекательные учреждения и прочие компании.
Кому жаловаться
Туроператорская деятельность - это довольно сложная работа, так как качество услуг и актуальность должны быть всегда на высшем уровне. Чрезвычайная насыщенность рынка предложениями подобных услуг обеспечивает серьезнейшую конкуренцию для любого туроператора, поэтому для сохранения клиентов и повышения их лояльности следует проводить серьезную работу по поддержанию качества предоставляемых услуг на высшем уровне. Следовать тенденциям рынка, следить за новостями, быть в курсе всего, что происходит на рынке. Если туриста не устроило качество предоставленной услуги, то, согласно актуальному международному и российскому законодательству, он должен обратиться с жалобой в компанию, которая продала ему пакет услуг. Она несет перед ним ответственность независимо от того, ее это услуги или третьего лица - их поставщика.
Различия туроператоров и турагентов по системе доходов
В основе туроператорской деятельности лежит закупка услуг, формирование пакета, удовлетворение клиента-туриста и получение прибыли от продажи туристского пакета. Туроператор получает заработок, который формируется из разницы между затратами на создание продукта (тура) и ценой продажи клиенту. Туроператор покупает отдельные услуги, из этого "набора" формирует комплексный туристский продукт, имеющий, в свою очередь, собственный механизм ценообразования, основанный в том числе на текущих рыночных ценах.
Что касается прибыли турагента - по сути, розничного продавца, - то она формируется из комиссионных, полученных за реализацию туристского продукта туроператора. Кроме того, прибыль может быть получена из разницы между закупочной и продажной ценой ТП. Турагент продает ТП и в комплексе, и как отдельные услуги, такие как аренда номера в отеле, авиабилеты и прочие по ценам туроператоров. Просто туроператор дает агенту скидку, которая и является его комиссией.
Туристические агентства
Туроператорская деятельность - это также и работа с агентами, посредниками, реализующими сформированные туроператором туры. Эти посредники заключают с туроператором агентский договор, в рамках которого определяется скидка агента, она же комиссия, что и является оплатой работы агента. Таким образом, посредник, получив свою скидку, реализует конечный продукт по цене туроператора, не завышая цену для конечного клиента.
Турагентством также может быть и продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.
ТП от туристического агентства
ТП представляет собой туры "инклюзив" - комплексы, включающие в себя набор услуг, формируемый каждый раз индивидуально, без четкого перечня. К каждому клиенту свой подход, с учетом пожеланий заказчика.
Что добавляет турагент?
К приобретаемому туру агент добавляет проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и обратно.
Этот вид компаний очень распространен сегодня на рынке, большое количество фирм работает с клиентами напрямую, действуя как розничные турагентства.
Задачи, решаемые турагентствами, заключаются в трех основных пунктах:
- Полноценное освещение возможностей отдыха и путешествий по регионам.
- Продвижение этой информации средствами современного маркетинга.
- Продажа туристского продукта.
Формы туристических агентств
Существуют некоторые разновидности этих компаний в зависимости от набора и характера предоставляемых услуг, специфики их деятельности.
- Агентства, работающие на комиссионной основе и предоставляющие простую продажу туров, созданных туроператорами.
- Транспортно-туристические агентства. Эти компании организуют транспортные туры. В сотрудничестве с ними можно организовать совместную с транспортными организациями фирму, объединив усилия с железными дорогами, авиа- и авиационно-транзитными фирмами. Одним из вариантов сотрудничества с транспортными фирмами-перевозчиками является заключение агентских контрактов по продаже билетов.
- Многопрофильные агентства по осуществлению туроператорской деятельности. Сегодня это наиболее распространенный тип компаний. Эти фирмы обеспечивают комплексное обслуживание клиентов любых категорий. Среди заказчиков могут встретиться как обычные туристы, так и командированные.
- Узкоспециализированные агентства, предоставляющие услуги людям, занятым в сфере бизнеса. То есть обслуживающие деловые поездки крупных фирм. Помимо организации отдыха, в сферу деятельности этих турагентов входит также и конгрессное обслуживание.
Страхование
Важнейший аспект туроператорской деятельности - страхование работы такой компании - является весьма острым вопросом, так как сегодня очень мало компаний-страховщиков берутся за страхование туроператоров (многие из них в последнее время объявляют себя неспособными к выполнению обязательств, завершают свою деятельность, перекладывая ответственность по несению убытков на страховщика). По сути, туроператор может собрать деньги с клиентов и не заплатить контрагентам за услуги. Разве страховщик обязан нести подобные риски?
Сфера туроператорской деятельности, регламентируемая законом РФ от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", тем не менее подлежит страхованию. Туроператор обязан за свой счет застраховать риск своей ответственности, если по причине прекращения своей деятельности не сможет исполнить обязательства по договору о реализации ТП.
В случае возникновения подобной ситуации туристам заказчикам должен быть возмещен фактический ущерб от неисполнения туроператором своих обязательств по договору. При этом речь идет только о не полученном туристском продукте, а не о штрафах, пенях и упущенной выгоде при неисполнении туроператором своих обязательств.
В договоре страхования ответственности туроператора, помимо определения объекта страхования и сроков действия контракта, определены страховые случаи, указан размер страховой суммы, порядок и сроки уплаты страховой премии. Также в обязательном порядке присутствует определение порядка и сроков уведомления застрахованным лицом страховщика о наступлении страхового случая, порядок требования компенсации, перечень необходимых документов при подаче требования к страхователю о возмещении ущерба. Наконец, определена мера ответственности за ненадлежащее исполнение или неисполнение условий контракта, а также иные права и обязанности сторон, определенные в индивидуальном порядке.
Законы
Как уже было упомянуто выше, российская туроператорская деятельность регламентируется ФЗ №132. В нем определены принципы политики государства, направленной на создание в РФ основ единого туристского рынка. Закон регулирует отношения, которые возникают при реализации права граждан РФ и нерезидентов на свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, в законе описан регламент рационального использования ресурсов страны, пригодных для туризма. Права клиентов защищены Гражданским кодексом РФ.
При каких условиях работают туроператоры
Как защитить права клиентов? Обязательным условием осуществления туроператорской деятельности является наличие у туроператора страхового контракта, в котором прописана ответственность за неисполнение обязательств по продаже ТП. Как альтернатива - банковская гарантия исполнения обязательств по договору о реализации ТП, то есть финобеспечение, о котором расскажем ниже.
Туроператоры сферы выездного туризма должны быть участниками объединения подобных туроператоров, деятельность которого регламентируется текущим законодательством РФ. Эти компании должны иметь фонд персональной ответственности туроператора.
Директор или иной официальный представитель туроператора не должен иметь судимости, неснятой или непогашенной, которая явилась следствием умышленного преступления, не должен быть уличен в фактах нарушений в сфере туристской деятельности, преследуемых законом.
Денежные гарантии
Ответственность за правомерную туроператорскую деятельность, финансовое обеспечение, его размер, сроки и условия определены в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии.
Финобеспечение определено суммой минимум в пятьсот тысяч рублей для туроператоров внутреннего или въездного туризма. Для компаний, работающих в сфере выездного туризма, эта сумма не должна быть ниже тридцати миллионов рублей.
Туроператоры, в течение года не осуществлявшие выездные туры, а также компании-новички в сфере выездного туризма должны иметь финансовое обеспечение минимум в 30 миллионов рублей.
Срок действия финобеспечения редко составляет менее одного года. Не позднее трех месяцев до истечения срока действующего финансового обеспечения туроператор должен подать в Ростуризм документы, касающиеся финобеспечения на следующий период.
Согласно закону о туроператорской деятельности, финансовое обеспечение не требуется:
- Компаниям, оказывающим экскурсионные услуги на территории РФ менее 24 часов подряд.
- Государственным и муниципальным унитарным предприятиям.
- Госучреждениям, осуществляющим туристскую деятельность в рамках выполнения социальных задач.
- Туроператорам сферы выездного туризма, имеющим семипроцентный сформированный фонд персональной ответственности. Процент формируется от общей цены ТП выездной сферы за предыдущий год.
