Управленческое решение - это выбор одной из возможных альтернатив. Выбор осуществляется на основании анализа причин возникновения подлежащей разрешению ситуации. Ответственность за них - важнейшая функция менеджмента. Методы разработки и принятия управленческих решений разнообразны и не похожи друг на друга. Задача менеджера - выбрать подходящий метод и правильно применить его.
Этапы принятия управленческих решений
Менеджер, перед которым возникает та или иная проблема, не должен бросаться очертя голову ее решать и не должен хвататься то за одно, то за другое. Процесс и методы принятия управленческих решений связаны между собой, однако при выборе любого способа теория управления рекомендует соблюдать несколько этапов подготовки и осуществления выбора. Их можно условно разделить на подготовительные и завершающие.
Подготовительные этапы
Алгоритм принятия решений:
- Идентифицировать проблему. На этом этапе из всего числа задач, стоящих перед организацией, выбирается одна конкретная, которую и требуется решить. Одновременно назначается срок для решения проблемы. Нельзя решить сразу все и нельзя решать одну задачу вечно.
- Зафиксировать факты. Здесь документируются условия решаемой задачи, а также определяются причины, вызвавшие данную ситуацию. Чтобы проблема не повторялась снова и снова, решение должно быть окончательным и устранять эти причины.
- Произвести поиск вариантов решения проблемы. Здесь менеджерами применяется все многообразие методов выбора альтернатив. Главное – выбрать какой-либо определенный метод и не следовать всем методикам сразу. Список альтернатив должен быть четким и конечным.
- Оптимизация списка альтернатив действий. Сужение списка до двух-трех альтернатив, удовлетворяющих условиям достаточности материальных, людских, финансовых и временных ресурсов. Этап особенно важен в случае коллективного выбора. Начало обсуждения множества вариантов легко и надолго превратит совещание в пустую говорильню. Усложняется и организация процедуры голосования.
Завершающие этапы
Последовательность:
- Принятие решения.
В этот момент осуществляется выбор одной из альтернатив, и менеджер или коллективный орган принимает на себя ответственность за этот выбор. Он обязательно должен быть зафиксирован документально, с указанием сроков, ответственных и выделяемых ресурсов. Иногда в качестве запасного варианта действий (так называемый «План Б») фиксируется один из вошедших в короткий список вариантов. Это делается в сложных и экстренных ситуациях для того, чтобы в случае неудачи основного варианта не повторять всю процедуру выбора, а сразу перейти к решению.
- Реализация решения.
На этом этапе конкретизируется и детализируется общий план действий, сформулированный в документе. План исполняется, о результатах докладывают менеджеру или коллегиальному органу.
Методы разработки и принятия управленческих решений
Здесь также необходим системный подход. Методы теории принятия управленческих решений можно систематизировать:
- По составу группы лиц, осуществляющих выбор - групповые и индивидуальные.
- По применяемому подходу - интуитивные и рациональные.
- По отрасли науки, на которой базируется метод - социальные, вероятностные, экономические и т.п.
Любая классификация условна, один и тот же по сути метод может принадлежать к нескольким классам. Задача менеджера - не углубляться в классификацию, а отобрать подходящие методы принятия управленческих решений. И в итоге выбрать из них оптимальный.
Групповые методы
Групповые методы принятия управленческих решений подразумевают использование синергии нескольких интеллектов с одной стороны и распределение ответственности - с другой. Используются при работе коллегиальных органов управления. Могут также применяться и при единоличном осуществлении выбора менеджером и использоваться в этом случае как дополнительная информация.
Основные экспертные методы принятия управленческих решений следующие:
- Консенсус. Заключается в ведении обсуждения, переговоров и взаимных уступках до тех пор, пока все участники группы (или заранее определенное их количество) не согласятся с тем или иным вариантом.
- Голосование. Принимается тот вариант, за который выступит квалифицированное согласно заранее утвержденной процедуре большинство участников.
- Дельфи. Проводится серия закрытых анонимных опросов экспертов. Максимально исключается взаимовлияние экспертов друг на друга. Применяется при условии наличия достаточного времени.
Следует помнить, что распределение ответственности должно быть оговорено заранее.
Индивидуальные методы
Они следующие:
- Метод Франклина. Заключается в сопоставлении для каждого варианта плюсов и минусов. Выбирается вариант, дающий наибольшие выгоды при наименьших затратах ресурсов.
- Простая приоритизация. Выбор альтернативы с максимальной полезностью.
- Метод первого приемлемого. Перебираются варианты, пока не будет найден первый минимально приемлемый.
- Уступка авторитету или «эксперту».
- Флипизм, или наудачу. Бросается монетка, советуются с астрологами и т.п.
- Системы поддержки принятия решений. Использование программного обеспечения поддержки решений.
Существуют и другие, менее распространенные подходы.
Методы принятия решений с точки зрения подхода
Еще одна классификация методов – по применяемому подходу:
- Интуитивные. Менеджер действует на основе личных ощущений и предчувствий. В реальной жизни хорошо работающая интуиция является отражением неосознанного опыта приятия прошлых решений.
- Здравый смысл. Выбор делается по аналогии на базе имеющихся исторических знаний или имеющегося личного опыта.
- Рациональные методы. Базируются на количественном и/или качественном анализе ситуации. Может противоречить накопленному индивидуумом или организацией опыту.
Математические методы принятия управленческих решений
Относятся к рациональным количественным методам. Базируются на той или иной математической модели ситуации, в которой существует организация и в которой необходимо сделать выбор. Математические модели и методы принятия управленческих решений многочисленны и разнообразны:
- Теория игр. Синтез военной науки и азартных игр. Метод стратегического моделирования ответных мероприятий условного противника в условиях внешнего окружения, в качестве которого выступают продавцы, покупатели, конкуренты и т.п.
- Теория массового обслуживания. Оперативное ситуационное моделирование распределения ресурсов для наилучшего обслуживания потребителя по заданным критериям. Примеры: минимизация ожидания клиента в очереди клиентов банка или машин на заправке, план ремонта оборудования с целью минимизации простоев
- Управление запасами. MRP II и ERP теории оперативного планирования заказа, поставки и расходования ресурсов, оптимизации складских запасов и накопления готовых изделий.
- Имитационное моделирование. Поведение реальной системы предсказывается на основе изучения вариантов поведения под тем или иным воздействием модели, созданной с определенной степенью подобия.
- Модели линейного программирования. Нахождение наилучшего баланса между ресурсами и потребностями, также для оптимизации утилизации оборудования.
- Экономический анализ. Основан на макро- и микроэкономике, описывающих поведение рынка и отдельного предприятия соответственно. Применяется чаще всего, поскольку предлагает несложные и легко масштабируемые в условиях конкретного предприятия и рыночной ситуации модели и алгоритмы расчетов. Суть этого метода - определение условий экономической выгодности тех или иных действий в конкретной ситуации.
- Балансовый метод. Базируется на построении материальных, финансовых и других балансов и изучении смещения точки их равновесия при определенных управленческих воздействиях.
- Платежная матрица. Основана на анализе рисков и вероятностных методах. Путем оценки вероятности рисков, влияющих на достижение цели, выбирается решение с минимальной суммой рисков.
- Дерево решений. Строится схематическое изображение (в виде ветвящегося дерева) вариантов действий с индикацией их финансовых (или других количественных) показателей. По заранее определенным критериям выбирается оптимальное решение, характеризуемое максимальной вероятностью и лучшими показателями.
- Прогнозирование. Заключается в предсказании направления изменения объекта или ситуации на основе накопленного опыта и актуальных значений показателей, и в экстраполяции этих направлений на будущее.
Менеджер, как правило, не занимается выполнением расчетов и аналитических выкладок лично. Его роль - корректно поставить задачу подчиненным ему аналитикам и принять у них результат анализа.
Ошибки при принятии решений
Многие управленческие ошибки проистекают из неправильного выбора. Если ошибка обнаружена на ранних стадиях выполнения, то шансы на ее исправление высоки, а затраты на корректирующие воздействия невелики. Если же ошибка выявляется после наступления последнего срока, то возможность ее исправить существенно снижается, а затраты, соответственно, многократно растут.
На ошибочный выбор альтернативы влияют две группы факторов - внутренние и внешние по отношению к руководителю, осуществляющему выбор.
Внутренние факторы ошибок
Определяются свойствами индивидуума, сделавшего выбор:
- Навыки понимания и обработки данных.
- Нюансы личностного развития.
- Индивидуальная или групповая система ценностей.
- Мотивация.
В качестве примера можно привести:
- принятие тривиального решения;
- непреднамеренную подгонку информации под ожидаемую;
- опору на нерелевантный обстановке прошлый опыт;
- необоснованный и чрезмерный риск;
- прокрастинацию (откладывание решения);
- неверную оценку значимости той или иной информации, недооценку ресурсов и т.п.
Чтобы минимизировать такое негативное влияние, руководитель должен развивать в себе соответствующие личностные качества, и прежде всего способность к принятию самостоятельных решений. Для этого надо развивать в себе критическое мышление, сосредотачиваться только на тех исходных данных, которые имеют решающее значение в конкретной ситуации.
Внешние факторы ошибок
Определяются негативным влиянием внешней среды:
- Ложно понятое чувство долга.
- Влияние аудитории.
- Нехватка времени.
- Влияние рекламы.
- Влияние авторитетов.
Хороший менеджер умеет абстрагироваться от негативных воздействий внешней среды, целиком сосредотачиваясь на ситуации и предстоящем выборе.
Ошибки, вызываемые недостаточностью контроля исполнения решения
Иногда само решение может быть правильным, но исполнить его и достичь требуемых результатов не удается. Контроль исполнения является важнейшей функцией менеджмента.
Ошибка может таиться:
- в некорректной постановке целей для исполнителей;
- в неправильном определении критериев достижения цели;
- в ошибке в задании сроков.
Наиболее опасная ошибка - неправильная постановка целей исполнителям. Корректная цель должна быть измеримой, достижимой, привязанной ко времени и релевантной ситуации (т. н. критерий целеполагания S.M.A.R.T.).
Как избежать ошибок реализации
Чтобы минимизировать риск возникновения ошибок в ходе принятия и исполнения решения, руководителю необходимо:
- Целеполагание осуществлять в соответствии с критериями S.M.A.R.T.
- Четко задавать критерии осуществления выбора.
- Рассматривать только релевантную информацию.
- Соблюдать сроки принятия решения. Для этого надо выбирать соответствующие методы принятия управленческих решений.
- Осуществлять четкий и неослабевающий контроль исполнения.
- Продуманно назначать ответственных, зоны ответственности и сроки реализации.
Избежать ошибок также поможет обязательный этап анализа после исполнения решения. Методы анализа принятия управленческих решений несложны. Нужно определить, насколько полно оно реализовано, что удалось, а что можно было сделать лучше. Такой анализ обязательно пригодится будущем.
Роль менеджера в принятии решения
При всем многообразии методов анализа ситуации и осуществления выбора ответственность за него лежит на руководителе. В зону ответственности менеджера входит выбор управленческих решений, методов управления. Принятие управленческих решений - это и есть тот самый уникальный продукт, производимый руководителем. Именно поэтому ему платят зарплату выше, чем у его подчиненных.
Какие методы принятия управленческих решений выбрать, как отобрать информацию, релевантную ситуации, как определить критерии достижения результата? Для этого менеджеру потребуются как теоретические знания, так и практический опыт многих сделанных выборов. Нельзя сбрасывать со счетов и трудно формализуемый, но немаловажный фактор, отличающий всех успешных менеджеров - удачу. Историки предпринимательства называют так длинную цепочку последовательно принятых правильных решений, приводящих предприятие или организацию к успеху.
