Конфликты неизбежны в нашей повседневной жизни. Они возникают в семье, на работе, в общественных местах. Умение разрешать конфликты конструктивно - важнейший навык для любого человека.
Причины и типы конфликтов
Конфликт может возникнуть по многим причинам:
- Разногласия во мнениях, взглядах, интересах
- Борьба за ограниченные ресурсы (деньги, власть, статус)
- Неудовлетворенные потребности
- Разные ценности и убеждения
Различают несколько типов конфликтов:
- Внутриличностные
- Межличностные
- Межгрупповые
Наиболее разрушительный - межгрупповой конфликт, поскольку в него вовлекается много людей. Внутриличностный конфликт также может быть очень болезненным.
Стратегии поведения в конфликте
Существует несколько основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:
- Соперничество (борьба за свои интересы)
- Сотрудничество (поиск обоюдовыгодного решения)
- Компромисс (частичные уступки)
- Избегание (уклонение от конфликта)
- Приспособление (отказ от собственных интересов)
"Я-высказывание" как способ разрешения конфликтов
"Я-высказывание" - это техника, позволяющая человеку выразить свою позицию, не вызывая оборонительной реакции у оппонента.
Формула "я-высказывания":
- Описание ситуации
- Чувства, которые она вызвала
- Последствия, к которым привела
- Конкретная просьба по изменению ситуации
Пример "я-высказывания" в конфликте с коллегой из-за постоянно опаздывающих отчетов:
Когда отчеты приходят после дедлайна (ситуация), я вынужден работать в спешке (чувства). Это приводит к снижению качества работы (последствия). Пожалуйста, придерживайтесь сроков впредь (просьба).
При правильном применении, данный метод помогает избежать обострения отношений в конфликте.
Интеграционные методы
Эти методы направлены на объединение интересов конфликтующих сторон и выработку взаимовыгодного решения:
- Создание межфункциональных рабочих групп
- Введение общих целей, затрагивающих интересы обеих сторон
- Ротация сотрудников между подразделениями
- Командообразующие мероприятия
Такие методы помогают не только разрешать уже возникшие конфликты, но и предотвращать потенциальные в будущем.
Переговоры как способ урегулирования конфликта
Переговоры - это процесс общения конфликтующих сторон с целью изменения их позиций и выработки взаимоприемлемого решения.
Основные этапы переговорного процесса:
- Подготовка (сбор информации, планирование)
- Обсуждение позиций сторон
- Выдвижение аргументов и предложений
- Поиск точек соприкосновения
- Формулирование договоренностей
| Достоинства переговоров | Недостатки переговоров |
|
|
Таким образом, несмотря на недостатки, переговоры - один из наиболее эффективных способов конструктивного разрешения конфликта.
Дополнительные рекомендации
Кроме перечисленных методов, есть несколько общих рекомендаций, которые помогут разрешить сложный конфликт:
- Сохранять спокойствие и контроль над эмоциями
- Выслушивать аргументы другой стороны
- Избегать обвинений и оценочных суждений
- Сосредоточиться на поиске решения проблемы, а не на выяснении отношений
Также важно понимать истинные мотивы и опасения конфликтующих сторон. Часто за видимыми причинами конфликта скрываются какие-то глубинные потребности людей.
Примеры успешного разрешения конфликтов
Рассмотрим несколько примеров того, как удавалось конструктивно разрешить сложные конфликты с помощью описанных выше методов.
Конфликт в трудовом коллективе
В одной компании возник конфликт между сотрудниками отдела продаж и производственным персоналом. Первые жаловались на несвоевременное выполнение заказов, из-за чего терялись клиенты и бонусы. Вторые считали, что объемы заказов завышены и невыполнимы в заданные сроки.
Чтобы разрешить противоречия, руководство организовало рабочую группу из представителей обоих подразделений. Совместно они проанализировали производственные мощности, корректировку плана продаж и внедрили систему взаимозаменяемости сотрудников в пиковые периоды.
Семейный конфликт из-за финансов
В семье разгорелся конфликт между супругами. Муж тратил много денег на свои увлечения, а жена считала его расточительным. Обсудив проблему с психологом, они пришли к компромиссу - теперь каждый имеет личный бюджет на свои нужды, а остальные средства расходуются совместно.
Территориальный спор двух государств
Два соседних государства претендовали на небольшой необитаемый остров в проливе между их территориями. После долгих переговоров они заключили договор о совместном использовании острова - там построили маяк и научно-исследовательскую станцию.
Признаки неудачного разрешения конфликта
Иногда, несмотря на усилия, конфликт удается разрешить лишь частично или не удается вовсе. На что это может указывать?
- Сохраняются негативные эмоции участников по отношению друг к другу
- Кто-то из участников недоволен итогами разрешения конфликта
- Конфликт периодически возобновляется по тем же причинам
- Ухудшились отношения между участниками
В таких случаях возможно, причина конфликта не была полностью устранена, либо стороны не пришли к истинному взаимопониманию и компромиссу.
Как извлечь уроки из конфликтной ситуации
Даже в сложном и болезненном конфликте можно постараться найти полезные уроки.
Во-первых, конфликт подсказывает нам, что есть какая-то неразрешенная проблема, требующая внимания.
Во-вторых, анализируя его причины, мы лучше узнаем себя и других людей. Наши слабые и сильные стороны, способы реагирования в стрессовых ситуациях.
Наконец, приобретается бесценный опыт ведения переговоров и поиска выхода из кризисных ситуаций. Его можно будет применить в будущем для предотвращения или более конструктивного разрешения конфликтов.
Как избежать ненужных конфликтов
Лучшее разрешение конфликта - не допустить его возникновения. Как же минимизировать вероятность ненужных конфликтов?
- Своевременно и конструктивно обсуждать возникающие разногласия
- Уважать мнение оппонента, вникать в его аргументы
- Быть гибким, идти на разумные компромиссы
- Не допускать ущемления значимых интересов всех сторон
Если же предотвратить столкновение не удалось, в ход идут рассмотренные выше способы конструктивного разрешения конфликта.
Особенности разрешения конфликтов в коллективе
Рассмотрим некоторые особенности разрешения конфликтов, возникающих в трудовом коллективе или между подразделениями одной организации:
Выявление истинных мотивов конфликта
Зачастую за официальными требованиями сотрудников скрываются совсем другие мотивы: обида, ревность, зависть, желание самоутвердиться. Важно вникнуть в эти глубинные побуждения.
Вовлечение независимого посредника
Если конфликт затянулся, имеет смысл привлечь независимого эксперта-конфликтолога. В отличие от руководителя, он беспристрастно проанализирует ситуацию.
Системные изменения
Нужно не только ликвидировать следствия конфликта, но и устранить его коренные организационные причины - размытые зоны ответственности, недостаток ресурсов, недостатки коммуникации и т.д.
Работа над организационной культурой
Необходимо создавать и поддерживать культуру, в которой ценится сотрудничество, открытое обсуждение проблем, атмосфера психологической безопасности.
Профилактика будущих конфликтов
Нужно регулярно проводить совещания, опросы персонала, мониторить социально-психологический климат, чтобы своевременно распознавать и решать проблемы, пока они не переросли в открытый конфликт.
Роль руководителя в разрешении конфликтов
Зачастую именно от руководителя требуется вмешаться в конфликт и инициировать его разрешение. Что нужно делать руководителю в такой ситуации?
Сохранять нейтральную позицию
Не вставать ничью сторону, объективно разобраться в ситуации и выслушать позиции всех сторон.
Не допускать эскалации
Своевременно вмешаться в конфликт, пока он не разгорелся и не нанес серьезного ущерба.
