Любая приобретенная техника когда-нибудь ломается. В случае, если поломка произошла в пределах гарантийного срока, мы смотрим на ситуацию с оптимизмом - ведь у продавца есть по отношению к нам, покупателям, определенные гарантийные обязательства. То есть нам обязаны бесплатно устранить поломку или, на худой конец, вернуть уплаченные деньги. И мы, вооружившись гарантийным талоном и чеком на купленный товар, спешим в магазин добиваться справедливости.
Но не все так просто. По закону о защите наших с вами потребительских прав, который сейчас стало модно цитировать на каждом шагу, мы можем потребовать бесплатного ремонта, замены гарантийного товара или возврата денег. При этом настаивать именно на ремонте (то есть навязывать нам его) продавец не может по закону. Но на практике в абсолютном большинстве случаев нас с вами отправят в сервисный центр. Мы идем туда в надежде на бесплатный ремонт, но постепенно выясняется, что добиться этого вряд ли удастся. Гарантийные обязательства выполнять никто не торопится. "Специалисты" данного учреждения сделают все, чтобы не признать наш случай гарантийным и предложить ремонт за наш счет.
Почему так происходит? Дело в том, что помимо собственных сервисных мастерских, имеющихся при каждом крупном магазине бытовой техники, существуют так называемые авторизованные сервисные центры. Производители и поставщики техники, как правило, не спешат открывать собственные сервисы (дело это хлопотное и малоприбыльное), а заключают договора с уже существующими мастерскими о том, что данный сервис будет официально ремонтировать товары этой фирмы. Такой сервис называется авторизированным. По договору с производителем или поставщиком сервис обязуется за свой счет ремонтировать гарантийный товар данного производителя. Тот же периодически компенсирует сервису затраты на приобретение запчастей и собственно ремонтные работы.
Но на практике фирма-производитель очень жестко контролирует правомерность такого бесплатного для нас с вами ремонта. Стоит представителю фирмы доказать, что случай не гарантийный - и все расходы по ремонту останутся сервису неоплаченными. По статистике, от 5 до 10 % всех ремонтов не признаются гарантийными. Поэтому, чтобы застраховаться об возможной потери денег, такие сервисы делают все возможное, чтобы свести на нет гарантийные обязательства продавца по отношению к купленному нами товару. Чаще всего для этого нам пытаются доказать, что поломка произошла по нашей вине вследствие неаккуратного обращения или умышленного нанесения повреждений. Любая царапина на корпусе (о более серьезных дефектах уже не говорим) может стать поводом забыть про все гарантийные обязательства. А уж если техника и вправду имеет следы попыток самостоятельного ремонта, дело совсем пропащее - тут нам откажут на вполне законных основаниях.
Ремонт за свой счет, предлагаемый большинству обратившихся, по стоимости сравним с покупкой новой вещи. За счет баснословных сумм ремонта сервис пытается компенсировать свои издержки по неоплаченным гарантийным ремонтам. И обеспечивать гарантийные обязательства магазина перед покупателями - не в его интересах, проще "повесить" эту головную боль на потребителя.
Что же предпринять нам? Лучше всего совсем не иметь дело с сервисными центрами. Сломалась гарантийная техника не по нашей вине - идем в магазин и требуем вернуть нам деньги. Или заменить на другой качественный товар. Если продавец отказывает нам и посылает в сервис, его требования незаконны. Вооружаемся "Законом о защите прав потребителей" (ст. 18) и пишем претензию, заставляем продавца подписать второй экземпляр. Отказывается - отправляем заказным письмом, не забыв сделать опись вложения. Письмо нужно отправить с уведомлением о вручении. Гарантийное обязательство на купленный товар включает в себя обязанность продавца в течение десятидневного срока провести самостоятельную экспертизу и выяснить причины поломки. Затем он обязан либо выплатить деньги, либо обосновать отказ. При задержке ответа, вдобавок, имеем право "содрать" с него неустойку (один процент стоимости товара в день), а при отсутствии ответа можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Но чаще всего магазин возвращает деньги, не доводя дело до суда.
Продавец имеет возможность умышленно повредить взятую на экспертизу вещь и свести к нулю все претензии покупателя. Чтобы этого не произошло, лучше обратиться для независимой экспертизы в посторонний центр. В случае правоты покупателя расходы на экспертизу будут удержаны с продавца. Можно также настоять на бесплатной экспертизе в авторизованном сервисном центре (такую услугу там обязаны предоставить по закону).
